TAILIEUCHUNG - Bài giảng Quản trị quan hệ khách hàng: Chương mở đầu - ĐH Kinh tế Quốc dân

Sau khi học xong Bài giảng Quản trị quan hệ khách hàng này sinh viên có thể: Hiểu được những vấn đề căn bản về quản trị quan hệ khách hàng; Nắm được những những kiến thức về xây dựng và quản lý hệ thống thông tin khách hàng; Hiểu biết về hành vi khách hàng; Hiểu và có khả năng ra các quyết định liên quan đến hệ thống CRM; Có khả năng ứng dụng tổ chức thực hiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng; Có khả năng phân tích tình huống CRM tại một doanh nghiệp cụ thể. | TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN KHOA MARKETING Bộ môn Quản trị bán hàng amp Digital Marketing TÀI LIỆU GIẢNG DẠY HỌC PHẦN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG Tháng 8 2020 Mục tiêu học phần Sau khi học xong học phần sinh viên có thể Hiểu được những vấn đề căn bản về quản trị quan hệ khách hàng Nắm được những những kiến thức về xây dựng và quản lý hệ thống thông tin khách hàng Hiểu biết về hành vi khách hàng Hiểu và có khả năng ra các quyết định liên quan đến hệ thống CRM Có khả năng ứng dụng tổ chức thực hiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng Có khả năng phân tích tình huống CRM tại một doanh nghiệp cụ thể 2 Đối tượng thời lượng và điều kiện Đối tượng Sinh viên năm thứ hai trở lên ngành Marketing Thời lượng 3TC - 45 tiết 29 tiết giảng 16 tiết thảo luận bài tập nhóm kiểm tra Điều kiện tiên quyết Marketing căn bản 3 Cấu trúc học phần Chương 1 Khái quát về quản trị quan hệ khách hàng Chương 2 Chiến lược quản trị quan hệ khách hàng Chương3 Tạo giá trị cho khách hàng và quản lý chu kỳ đời sống tiêu dùng Chương 4 Xây dựng hệ thống CRM Chương 5 Quản lý mạng lưới và đối tác trong CRM Chương 6 CNTT và tự động hoá LLB marketing và dịch vụ Chương 7 Quản trị xung đột và duy trì sự hài lòng của khách hàng Chương 8 Tổ chức và đánh giá hoạt động CRM 4 Phân bổ thời gian Trong đó Nội dung Tổng số tiết Bài tập thảo luận Lý thuyết kiểm tra Chương 1 6 4 2 Chương 2 6 4 2 Chương 3 6 4 2 Chương 4 6 4 2 Chương 5 6 4 2 Chương 6 3 2 1 Chương 7 6 4 2 Chương 8 6 3 3 Cộng 45 29 16 Phương pháp Giảng viên trình bày vấn đề một cách khái quát cung cấp khung lý thuyết. Sinh viên đọc trước tài liệu và tham gia thảo luận các vấn đề mà giảng viên đề ra trong các buổi học lý thuyết và trình bày kết quả nghiên cứu trong các buổi thảo luận. Sinh viên có thể trao đổi với giảng viên trực tiếp tại lớp hoặc qua email. Chỉ nên liên lạc qua điện thoại khi thực sự cần thiết. Email của giảng viên Điện thoại 6 Nhiệm vụ của sinh viên Tham gia vào các buổi học Dự giờ và thảo luận 70 . Sinh viên không tham dự đủ 70 số .

• Quản trị kinh doanh
• Bài giảng Quản trị quan hệ khách hàng
• Quản trị quan hệ khách hàng
• Quan hệ khách hàng
• Quản trị bán hàng
• Digital Marketing
• Tổng quan về quản trị quan hệ khách hàng
• Vai trò của quản trị quan hệ khách hàng
• Chiến lược quản trị quan hệ khách hàng
• Quản lý cơ sở dữ liệu khách hàng
• Quản lý xung đột
• Hoạt động quản trị quan hệ khách hàng
• Quy trình phát triển chiến lược quản trị khách hàng
• Quản trị khách hàng
• Trụ cột thỏa mãn khách hàng
• Đáp ứng khách hàng
• Mô hình IDIC trong quản trị quan hệ khách hàng
• Phân biệt khách hàng
• Chính sách quản trị quan hệ khách hàng
• Quy trình phục vụ khách hàng
• Duy trì mối quan hệ khách hàng
• Xây dựng mối quan hệ khách hàng
• Phân loại khách hàng
• Vai trò của khách hàng
• Khách hàng bên trong
• Giao dịch với khách hàng
• Chăm sóc khách hàng
• Mong đợi của khách hàng
• Trung tâm chăm sóc khách hàng
• Xây dựng trung tâm chăm sóc khách hàng
• Văn hóa chăm sóc khách hàng
• Giao tiếp với khách hàng
• Hệ thống quy trình quản trị quan hệ khách hàng
• Công cụ quản trị quan hệ khách hàng
• Xây dựng hệ thống CRM
• Quy trình quan hệ khách hàng
• Khách hàng trong kinh doanh
• Quản lý xung đột với khách hàng
• Các bước giải quyết xung đột khách hàng
• Hệ thống CRM
• Cơ sở dữ liệu khách hàng
• Hình thức chăm sóc khách hàng
• Thực hiện chăm sóc khách hàng
• Những chỉ dẫn về website
• Bài giảng Quản trị dịch vụ
• Quản trị dịch vụ
• Xử lý đơn khiếu nại khách hàng
• Hệ thống cung ứng dịch vụ
• Quy trình triển khai quản trị quan hệ khách hàng
• Khai thác cơ sở dữ liệu khách hàng
• Customer relationship management
• Quản lý chu kỳ đời sống tiêu dùng
• Quản trị thương mại điện tử
• Bài giảng Quản trị thương mại điện tử 1
• Quản trị quan hệ khách hàng điện tử
• Bán lẻ điện tử
• Quản trị thu hút khách hàng
• Quản trị giữ chân khách hàng
• Xử lý than phiền khiếu nại
• Xử lý khiếu nại của khách hàng
• Nội dung khiếu nại
• Quản trị chế độ khách hàng
• Chế độ khách hàng
• Tổng quan bán hàng
• Nghệ thuật bán hàng
• Bài giảng quản trị bán hàng chương 6
• Bài giảng Quản trị chất lượng
• Quản trị chất lượng
• Khách hàng và thỏa mãn khách hàng
• Thỏa mãn khách hàng
• ây dựng hệ thống CRM
• Chiến lược quản trị
• Chiến lược khách hàng