TAILIEUCHUNG - Bài giảng Quản trị quan hệ khách hàng: Phần 2

Nối tiếp phần 1, "Bài giảng Quản trị quan hệ khách hàng: Phần 2" tiếp tục trình bày những nội dung về chiến lược quản trị quan hệ khách hàng; cơ sở xây dựng chiến lược quản trị quan hệ khách hàng; quản lý và chia sẻ cơ sở dữ liệu khách hàng; quản trị quan hệ khách hàng trong môi trường trực tuyến; quản lý xung đột; kiểm tra, đánh giá và điều chỉnh hoạt động quản trị quan hệ khách hàng; . Mời các bạn cùng tham khảo! | HỌC VIỆN CÔNG NGHỆ BƯU CHÍNH VIỄN THÔNG VIỆN KINH TẾ BƯU ĐIỆN - BÀI GIẢNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH KHÀNG Người thực hiện TS. Nguyễn Bình Minh Đơn vị Bộ môn Marketing CHƯƠNG 3 CHIẾN LƯỢC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG Trong chương này chúng ta sẽ tìm hiểu Bản chất của chiến lược CRM và mối quan hệ giữa chiến lược CRM với các loại chiến lược khác. Nội dung của chiến lược CRM và các loại chiến lược CRM chủ yếu. Các yếu tố cần phân tích trong quá trình xây dựng chiến lược CRM. Các hướng dịch chuyển chiến lược CRM của doanh nghiệp. Cần tổ chức quá trình xây dựng chiến lược CRM như thế nào . Cơ sở xây dựng chiến lược quản trị quan hệ khách hàng . Phân tích chiến lược kinh doanh Chiến lược kinh doanh tổng thể của toàn doanh nghiệp đóng vai trò định hướng cao nhất cho mọi hoạt động của doanh nghiệp nó bao gồm việc xác định tương lai của doanh nghiệp cũng như là quản trị sự kết hợp một cách sáng tạo giữa các bộ phận chức năng quản trị trong doanh nghiệp như là marketing tài chính nhân sự sản xuất. Chiến lược kinh doanh vừa là một quy trình vừa là một tập hợp định hướng nó chi phối việc phát triển của một loạt các chiến lược chức năng trợ giúp hoạt động kinh doanh nhằm đạt được những mục tiêu phối hợp. Hầu như tất cả các công ty đều có chiến lược kinh doanh tuy nhiên chiến lược này có thể ngầm định hoặc công khai. Một số công ty thành công với một chiến lược ngầm định chi phối việc ra quyết định kinh doanh của giám đốc và ban lãnh đạo doanh nghiệp. Kinh nghiệm của chúng tôi cho thấy những công ty phát triển một chiến lược kinh doanh rõ ràng thì thường giành được thành công trong dài hạn. Hầu hết các công ty lớn khi phát triển chiến lược CRM thì thường đã xây dựng một chiến lược kinh doanh rõ ràng. Sự thành công của doanh nghiệp có thể là kết quả của sự tồn tại một chiến lược ngầm định được phát triển dựa trên sự sáng tạo và thấu hiểu công ty hoặc đó là kết quả của việc nắm bắt những cơ hội trong ngắn hạn. Một nhân tố nữa có thể ảnh hưởng tới sự thành công của doanh .

• Quản trị kinh doanh
• Bài giảng Quản trị quan hệ khách hàng
• Quản trị quan hệ khách hàng
• Chiến lược quản trị quan hệ khách hàng
• Quản lý cơ sở dữ liệu khách hàng
• Quản lý xung đột
• Hoạt động quản trị quan hệ khách hàng
• Quan hệ khách hàng
• Tổng quan về quản trị quan hệ khách hàng
• Vai trò của quản trị quan hệ khách hàng
• Quy trình phát triển chiến lược quản trị khách hàng
• Quản trị khách hàng
• Trụ cột thỏa mãn khách hàng
• Đáp ứng khách hàng
• Mô hình IDIC trong quản trị quan hệ khách hàng
• Phân biệt khách hàng
• Chính sách quản trị quan hệ khách hàng
• Quy trình phục vụ khách hàng
• Duy trì mối quan hệ khách hàng
• Xây dựng mối quan hệ khách hàng
• Phân loại khách hàng
• Vai trò của khách hàng
• Khách hàng bên trong
• Giao dịch với khách hàng
• Chăm sóc khách hàng
• Mong đợi của khách hàng
• Trung tâm chăm sóc khách hàng
• Xây dựng trung tâm chăm sóc khách hàng
• Văn hóa chăm sóc khách hàng
• Giao tiếp với khách hàng
• Hệ thống quy trình quản trị quan hệ khách hàng
• Công cụ quản trị quan hệ khách hàng
• Xây dựng hệ thống CRM
• Quy trình quan hệ khách hàng
• Khách hàng trong kinh doanh
• Quản lý xung đột với khách hàng
• Các bước giải quyết xung đột khách hàng
• Hệ thống CRM
• Cơ sở dữ liệu khách hàng
• Hình thức chăm sóc khách hàng
• Thực hiện chăm sóc khách hàng
• Những chỉ dẫn về website
• Bài giảng Quản trị dịch vụ
• Quản trị dịch vụ
• Xử lý đơn khiếu nại khách hàng
• Hệ thống cung ứng dịch vụ
• Quy trình triển khai quản trị quan hệ khách hàng
• Khai thác cơ sở dữ liệu khách hàng
• Customer relationship management
• Quản lý chu kỳ đời sống tiêu dùng
• Quản trị thương mại điện tử
• Bài giảng Quản trị thương mại điện tử 1
• Quản trị quan hệ khách hàng điện tử
• Bán lẻ điện tử
• Quản trị thu hút khách hàng
• Quản trị giữ chân khách hàng
• Xử lý than phiền khiếu nại
• Xử lý khiếu nại của khách hàng
• Nội dung khiếu nại
• Quản trị chế độ khách hàng
• Chế độ khách hàng
• Quản trị bán hàng
• Tổng quan bán hàng
• Nghệ thuật bán hàng
• Bài giảng quản trị bán hàng chương 6
• Digital Marketing
• Bài giảng Quản trị chất lượng
• Quản trị chất lượng
• Khách hàng và thỏa mãn khách hàng
• Thỏa mãn khách hàng
• ây dựng hệ thống CRM
• Chiến lược quản trị
• Chiến lược khách hàng