TAILIEUCHUNG - Bài giảng Quản trị quan hệ khách hàng: Chương 2 - ĐH Kinh tế Quốc dân

Mục tiêu của Bài giảng Quản trị quan hệ khách hàng: Chương 2 là giới thiệu mô hình phát triển chiến lược quản trị quan hệ khách hàng và các phương án chiến lược quản trị quan hệ khách hàng, những yếu tố điều kiện ảnh hưởng đến chiến lược quản trị quan hệ khách hàng. | TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN KHOA MARKETING Bộ môn Quản trị Bán hàng amp Digital Marketing CHƯƠNG 2 CHIẾN LƯỢC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG Tháng 3 2020 MỤC TIÊU CHƯƠNG Giới thiệu mô hình phát triển chiến lược quản trị quan hệ khách hàng và các phương án chiến lược quản trị quan hệ khách hàng những yếu tố điều kiện ảnh hưởng đến chiến lược quản trị quan hệ khách hàng 28 NỘI DUNG CHƯƠNG 1. Khái quát về chiến lược quản trị quan hệ khách hàng 2. Quy trình phát triển chiến lược quản trị quan hệ khách hàng 3. Lựa chọn chiến lược quản trị quan hệ khách hàng 4. Các yếu tố ảnh hưởng đến chiến lược quản trị quan hệ khách hàng 29 1. Khái quát về chiến lược quản trị quan hệ khách hàng Chiến lược quản trị quan hệ khách hàng bao gồm một tập hợp các mục tiêu và định hướng hoạt động của doanh nghiệp trong xây dựng phát triển duy trì quan hệ lâu dài và chặt chẽ với khách hàng 30 Quy trình phát triển chiến lược quản trị quan hệ khách hàng Xác định đích đến tầm nhìn và mục tiêu Phân tích tình hình và nguồn lực hiện tại Xây dựng chiến lược map the jouney CHƯƠNG 2 CHIẾN LƯỢC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG Chiến lược quản trị quan hệ khách hàng theo loại mối quan hệ Quan hệ trao đổi win lose relationship Quan hệ mua 1 lần Quan hệ chức năng quan hệ trao đổi lâu dài mua theo thói quen mua lặp lại Quan hệ đối tác Đối tác quan hệ relational parternships quan hệ cá nhân gần gũi thân thiết cùng hợp tác mối quan hệ làm việc lâu dài gia tăng lợi nhuận ngắn hạn Đối tác chiến lược strategic parternships mối quan hệ kinh doanh lâu dài cơ hội hợp tác chung đầu tư lâu dài cho mối quan hệ để thu được lợi ích lâu dài cùng chia sẻ rủi ro Chiến lược quản trị quan hệ khách hàng theo quá trình phát triển mối quan hệ Thăm dò Thiết lập Mở rộng Biết nhau Cam kết Hòa mình Khám phá quan hệ quan hệ Awareness Commitment Dissolution Exploration Building Expansion Dwyer 1987 Để thắt chặt quan hệ với khách hàng Thu hút Chọn lọc Thiết lập Duy trì Phát triển Trung thành Chiến lược cá nhân hóa mối quan hệ trong quản

• Quản trị kinh doanh
• Bài giảng Quản trị quan hệ khách hàng
• Quản trị quan hệ khách hàng
• Quan hệ khách hàng
• Chiến lược quản trị quan hệ khách hàng
• Quy trình phát triển chiến lược quản trị khách hàng
• Tổng quan về quản trị quan hệ khách hàng
• Vai trò của quản trị quan hệ khách hàng
• Quản lý cơ sở dữ liệu khách hàng
• Quản lý xung đột
• Hoạt động quản trị quan hệ khách hàng
• Quản trị khách hàng
• Trụ cột thỏa mãn khách hàng
• Đáp ứng khách hàng
• Mô hình IDIC trong quản trị quan hệ khách hàng
• Phân biệt khách hàng
• Chính sách quản trị quan hệ khách hàng
• Quy trình phục vụ khách hàng
• Duy trì mối quan hệ khách hàng
• Xây dựng mối quan hệ khách hàng
• Phân loại khách hàng
• Vai trò của khách hàng
• Khách hàng bên trong
• Giao dịch với khách hàng
• Chăm sóc khách hàng
• Mong đợi của khách hàng
• Trung tâm chăm sóc khách hàng
• Xây dựng trung tâm chăm sóc khách hàng
• Văn hóa chăm sóc khách hàng
• Giao tiếp với khách hàng
• Hệ thống quy trình quản trị quan hệ khách hàng
• Công cụ quản trị quan hệ khách hàng
• Xây dựng hệ thống CRM
• Quy trình quan hệ khách hàng
• Khách hàng trong kinh doanh
• Quản lý xung đột với khách hàng
• Các bước giải quyết xung đột khách hàng
• Hệ thống CRM
• Cơ sở dữ liệu khách hàng
• Hình thức chăm sóc khách hàng
• Thực hiện chăm sóc khách hàng
• Những chỉ dẫn về website
• Bài giảng Quản trị dịch vụ
• Quản trị dịch vụ
• Xử lý đơn khiếu nại khách hàng
• Hệ thống cung ứng dịch vụ
• Quy trình triển khai quản trị quan hệ khách hàng
• Khai thác cơ sở dữ liệu khách hàng
• Customer relationship management
• Quản lý chu kỳ đời sống tiêu dùng
• Quản trị thương mại điện tử
• Bài giảng Quản trị thương mại điện tử 1
• Quản trị quan hệ khách hàng điện tử
• Bán lẻ điện tử
• Quản trị thu hút khách hàng
• Quản trị giữ chân khách hàng
• Xử lý than phiền khiếu nại
• Xử lý khiếu nại của khách hàng
• Nội dung khiếu nại
• Quản trị chế độ khách hàng
• Chế độ khách hàng
• Quản trị bán hàng
• Tổng quan bán hàng
• Nghệ thuật bán hàng
• Bài giảng quản trị bán hàng chương 6
• Digital Marketing
• Bài giảng Quản trị chất lượng
• Quản trị chất lượng
• Khách hàng và thỏa mãn khách hàng
• Thỏa mãn khách hàng
• ây dựng hệ thống CRM
• Chiến lược quản trị
• Chiến lược khách hàng