TAILIEUCHUNG - Bài giảng Quản trị quan hệ khách hàng: Chương 1 - Th.S Huỳnh Hạnh Phúc

Mục tiêu nhằm giúp sinh viên có thể xác định khách hàng của mình: Khách hàng nội bộ và khách hàng bên ngoài, tầm quan trọng và nội dung của việc chăm sóc khách hàng, mô tả một số nguyên tắc ứng xử trong các tình huống tiếp xúc với khách hàng, xác định khách hàng của mình mong muốn những điều gì, sinh viên nắm được việc quản trị khách hàng cũ và tìm kiếm khách hàng mới, đánh giá hiệu quả kinh tế trong quản trị quan hệ khách hàng. | 11/28/2017 MÔN HỌC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG (Customer Relationship Management – CRM) GIỚI THIỆU MÔN HỌC GV: Huỳnh Hạnh Phúc thayphuchuynh@ 0938925987 Mục tiêu môn học 1. Sinh viên có thể xác định khách hàng của mình: Khách hàng nội bộ và khách hàng bên ngoài, tầm quan trọng và nội dung của việc chăm sóc khách hàng 2. Mô tả một số nguyên tắc ứng xử trong các tình huống tiếp xúc với khách hàng, xác định khách hàng của mình mong muốn những điều gì 3. Sinh viên nắm được việc quản trị khách hàng cũ và tìm kiếm khách hàng mới 4. Đánh giá hiệu quả kinh tế trong quản trị quan hệ khách hàng Đánh giá môn học Hoạt động 1. Đánh giá quá trình (1a) Quá trình (20%) - Các bài tập tình huống/case study - Bài tập thảo luận - Phần trăm 50% 20% Thuyết trình nhóm Chuyên cần (10%) Kiểm tra giữa kỳ (20%), 60 phút (1b) (1c) 10% 20% Tự luận + trắc nghiệm Đề đóng 1. Kiểm tra cuối kỳ (90 phút) 50% Lý thuyết: 70%, (trắc nghiệm 30 câu) Case study: 30% (tự luận 2 câu) Đề đóng 11/28/2017 Total 3 100% 1 11/28/2017 NỘI DUNG MÔN HỌC Chương 1: Tổng quan về quản trị quan hệ khách hàng . Khái niệm Nguồn gốc của quản trị quan hệ khách hàng Ý nghĩa, vai trò của quản trị quan hệ khách hàng Mô hình quản trị quan hệ khách hàng tổng quát Chương 2: Chiến lược quản trị quan hệ khách hàng Chiến lược cấp doanh nghiệp Chiến lược khách hàng Chiến lược quản trị quan hệ khách hàng Chương 3: Hoạt động tạo ra giá trị Những giá trị doanh nghiệp cung cấp cho khách hàng Những giá trị mà doanh nghiệp nhận được Giá trị trọn đời của khách hàng NỘI DUNG MÔN HỌC Chương 4: Quản trị sự tương tác giữa khách hàng và doanh nghiệp Tổng quan về sự tương giữa khách hàng và doanh nghiệp Các loại kênh tương tác Quản trị các kênh tương tác Chương 5: Quản trị thông tin khách hàng Vai trò của thông tin khách hàng đối với hoạt động quản trị quan hệ khách hàng Các phương pháp thu nhập, khai thác, sử dụng thông

• Quản trị kinh doanh
• Bài giảng Quản trị quan hệ khách hàng
• Quản trị quan hệ khách hàng
• Quan hệ khách hàng
• Tổng quan về quản trị quan hệ khách hàng
• Vai trò của quản trị quan hệ khách hàng
• Chiến lược quản trị quan hệ khách hàng
• Quản lý cơ sở dữ liệu khách hàng
• Quản lý xung đột
• Hoạt động quản trị quan hệ khách hàng
• Quy trình phát triển chiến lược quản trị khách hàng
• Quản trị khách hàng
• Trụ cột thỏa mãn khách hàng
• Đáp ứng khách hàng
• Mô hình IDIC trong quản trị quan hệ khách hàng
• Phân biệt khách hàng
• Chính sách quản trị quan hệ khách hàng
• Quy trình phục vụ khách hàng
• Duy trì mối quan hệ khách hàng
• Xây dựng mối quan hệ khách hàng
• Phân loại khách hàng
• Vai trò của khách hàng
• Khách hàng bên trong
• Giao dịch với khách hàng
• Chăm sóc khách hàng
• Mong đợi của khách hàng
• Trung tâm chăm sóc khách hàng
• Xây dựng trung tâm chăm sóc khách hàng
• Văn hóa chăm sóc khách hàng
• Giao tiếp với khách hàng
• Hệ thống quy trình quản trị quan hệ khách hàng
• Công cụ quản trị quan hệ khách hàng
• Xây dựng hệ thống CRM
• Quy trình quan hệ khách hàng
• Khách hàng trong kinh doanh
• Quản lý xung đột với khách hàng
• Các bước giải quyết xung đột khách hàng
• Hệ thống CRM
• Cơ sở dữ liệu khách hàng
• Hình thức chăm sóc khách hàng
• Thực hiện chăm sóc khách hàng
• Những chỉ dẫn về website
• Bài giảng Quản trị dịch vụ
• Quản trị dịch vụ
• Xử lý đơn khiếu nại khách hàng
• Hệ thống cung ứng dịch vụ
• Quy trình triển khai quản trị quan hệ khách hàng
• Khai thác cơ sở dữ liệu khách hàng
• Customer relationship management
• Quản lý chu kỳ đời sống tiêu dùng
• Quản trị thương mại điện tử
• Bài giảng Quản trị thương mại điện tử 1
• Quản trị quan hệ khách hàng điện tử
• Bán lẻ điện tử
• Quản trị thu hút khách hàng
• Quản trị giữ chân khách hàng
• Xử lý than phiền khiếu nại
• Xử lý khiếu nại của khách hàng
• Nội dung khiếu nại
• Quản trị chế độ khách hàng
• Chế độ khách hàng
• Quản trị bán hàng
• Tổng quan bán hàng
• Nghệ thuật bán hàng
• Bài giảng quản trị bán hàng chương 6
• Digital Marketing
• Bài giảng Quản trị chất lượng
• Quản trị chất lượng
• Khách hàng và thỏa mãn khách hàng
• Thỏa mãn khách hàng
• ây dựng hệ thống CRM
• Chiến lược quản trị
• Chiến lược khách hàng