TAILIEUCHUNG - Khóa luận tốt nghiệp: Quản trị quan hệ khách hàng (customer relationship management) trong chiến lược cạnh tranh và bài học kinh nghiệm cho doanh nghiệp Việt Nam

Khóa luận tốt nghiệp: Quản trị quan hệ khách hàng (customer relationship management) trong chiến lược cạnh tranh và bài học kinh nghiệm cho doanh nghiệp Việt Nam nhằm đưa ra các lý luận xoay quanh quản trị quan hệ khách hàng (CRM) và chiến lược cạnh tranh cũng như mối quan hệ giữa chúng, thực trạng ứng dụng CRM để rút ra những kinh nghiệm dành cho các doanh nghiệp trong nước. Nêu ra những bài học và giải pháp tăng cường hiệu quả triển khai CRM nhằm đẩy mạnh chiến lược cạnh tranh đối với các doanh nghiệp Việt Nam. | TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG KHOA KINH TẾ VÀ KINH DOANH QUỐC TẾ CHUYÊN NGÀNH KINH TẾ ĐỐI NGOẠI ------- ------- KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Đề tài QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CUSTOMER relationship MANAGEMENT TRONG CHIẾN LƯỢC CẠNH TRANH VÀ BÀI HỌC DÀNH CHO DOANH NGHIỆP VIỆT NAM Sinh viên thực hiện Lớp Khóa Giáo viên hướng dẫn Tạ Thị Thu Lý Anh 17 44H ThS. Phan Thị Thu Hiền Hà Nội tháng 5 năm 2009 MỤC LỤC LỜI NÓI CHƯƠNG 1 LÝ THUYẾT CHUNG VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT -CRM VÀ CRM TRONG CHIẾN LƯỢC CẠNH TRANH CỦA DOANH NGHIỆP. 3 . Tổng quan về . Khái niệm . Các thành phần trong kiến trúc . Lợi ích của . Triển khai CRM trong doanh . Tổng quan về chiến lược cạnh . Khái . Những chiến lược cạnh tranh cơ . CRM trong chiến lược cạnh tranh của doanh . CRM và chiến lược dẫn đầu về chi . CRM và chiến lược khác biệt . CRM và chiến lược tập CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG TRIỂN KHAI CRM TRONG CHIẾN LƯỢC CẠNH TRANH VÀ BÀI HỌC DÀNH CHO CÁC DOANH ngHiệp Việt . Ứng dụng CRM trong chiến lược cạnh tranh của doanh nghiệp trên thế . Khái quát về sự phát triển của CRM trên thế . Mức độ phạm vi triển khai . Kết quả chung trong triển khai i . Một số trường hợp thành công nhờ ứng dụng CRM trong chiến lược cạnh . Ngân hàng Egnatia Hy Lạp .48 . Nhà cung cấp dịch vụ đa phương tiện điện thoại Hồng Kông CSL 52 . Kinh nghiệm và bài học dành cho doanh nghiệp Việt . Không vội vàng trong triển khai . Thống nhất nội bộ doanh nghiệp về chiến lược . Quan tâm sâu sắc từ các nhà quản lý cấp . Phải thực sự đặt khách hàng ở vị trí trung . Xây dựng chu trình quản lý khách . Thuê công ty tư vấn khi triển khai . Áp dụng công nghệ phù hợp với phong cách làm việc của doanh nghiệp . 58 .

• Kinh tế - Thương mại
• Quản trị quan hệ khách hàng
• Doanh nghiệp Việt Nam
• Chiến lược cạnh tranh
• Quan hệ công chúng
• Khóa luận tốt nghiệp kinh tế
• Luận văn kinh tế
• Khóa luận kinh doanh quốc tế
• Kinh tế ngoại thương
• Giáo trình Quản trị quan hệ khách hàng
• Tìm hiểu quản trị quan hệ khách hàng
• Vấn đề quản trị quan hệ khách hàng
• Chiến lược quản trị khách hàng
• Bản chất quản trị quan hệ khách hàng
• Đặc điểm của quản trị quan hệ khách hàng
• Thiết lập mối quan hệ khách hàng
• Duy trì mối quan hệ khách hàng
• Phát triển mối quan hệ khách hàng
• Chăm sóc khách hàng
• Dịch vụ khách hàng
• Thu thập thông tin khách hàng
• Quản trị mối quan hệ với khách hàng
• Customer relationship management
• Hoạt động kinh doanh
• Đối tác kinh doanh
• Mối quan hệ với khách hàng
• Quản lý khách hàng
• Hệ thống quản lý quan hệ khách hàng
• Bài giảng Quản trị quan hệ khách hàng
• Quan hệ khách hàng
• Tổng quan về quản trị quan hệ khách hàng
• Vai trò của quản trị quan hệ khách hàng
• Chiến lược quản trị quan hệ khách hàng
• Quản lý cơ sở dữ liệu khách hàng
• Quản lý xung đột
• Hoạt động quản trị quan hệ khách hàng
• Quy trình phát triển chiến lược quản trị khách hàng
• Quản trị khách hàng
• Trụ cột thỏa mãn khách hàng
• Đáp ứng khách hàng
• Quản lý quan hệ khách hàng
• Tiếp cận khách hàng
• Giao tiếp khách hàng
• Quản lý thông tin khách hàng
• Thu hút khách hàng
• Lôi kéo khách hàng
• Hệ thống quy trình quản trị quan hệ khách hàng
• Công cụ quản trị quan hệ khách hàng
• Xây dựng hệ thống CRM
• Thực trạng quan hệ khách hàng
• Quan hệ khách hàng tại Việt Nam
• Vai trò quản trị quan hệ khách hàng
• Hoạt động bán hàng
• Mô hình IDIC trong quản trị quan hệ khách hàng
• Phân biệt khách hàng
• Chính sách quản trị quan hệ khách hàng
• Quy trình phục vụ khách hàng
• Xây dựng mối quan hệ khách hàng
• Khóa luận tốt nghiệp
• Quản trị kinh doanh
• Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam
• Thỏa mãn kỳ vọng của khách hàng
• Kỳ vọng của khách hàng
• Làm hài lòng khách hàng
• Nhu cầu của khách hàng
• Quá trình trao đổi
• Yêu cầu của khách hàng
• Phương thức chăm sóc khách hàng
• Phân loại khách hàng
• Vai trò của khách hàng
• Khách hàng bên trong
• Giao dịch với khách hàng
• Mong đợi của khách hàng
• Trung tâm chăm sóc khách hàng
• Xây dựng trung tâm chăm sóc khách hàng
• Văn hóa chăm sóc khách hàng
• Giao tiếp với khách hàng
• Doanh nghiệp ở Việt Nam
• Quản trị doanh nghiệp
• Thực trạng quản trị quan hệ khách hàng
• Giải pháp quản trị quan hệ khách hàng
• Xây dựng mối quan hệ với khách hàng
• Tiếp xúc với khách hàng
• Khách hàng tiềm năng
• Kỹ năng xây dựng mối quan hệ khách hàng
• Hỗ trợ khách hàng
• Thương mại điện tử
• Chia sẽ dữ liệu khách hàng
• Quản trị dữ liệu khách hàng
• Quan hệ khách hàng trên Internet
• Thông tin giao dịch
• Lịch sử giao dịch
• Thỏa mãn nhu cầu khách hàng
• Dự báo doanh số
• Triển khai hệ thống CRM
• Nghiên cứu khoa học
• Báo cáo đề tài nghiên cứu khoa học cấp trường
• Mô hình quản trị quan hệ khách hàng
• Kinh doanh khách sạn
• Quản trị quan hệ khách hàng trong khách sạn
• Quy trình quan hệ khách hàng
• Khách hàng trong kinh doanh