TAILIEUCHUNG - Dùng thang SERVPERF đánh giá chất lượng dịch vụ viền thông di động tại Đà Nẵng - 8

Sự hài lòng của khách hàng. Các yếu tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến Sự hài lòng. Mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ viễn thông di động chưa cao, mức độ hài lòng () cao hơn mức trung bình (). Trong đó chỉ số hài lòng của Mobifone là , Vinaphone là , Viettel là . Kết quả này cho thấy không có sự chênh lệch đáng kể giữa các mạng. Qua kết quả nghiên cứu cho thấy, Sự hài lòng chịu tác động của các yếu tố Nhân viên,. | Simpo PDF Merge and Split Unregistered Version - http Sự hài lòng của khách hàng. Các yếu tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến Sự hài lòng. Mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ viễn thông di động chưa cao mức độ hài lòng cao hơn mức trung bình . Trong đó chỉ số hài lòng của Mobifone là Vinaphone là Viettel là . Kết quả này cho thấy không có sự chênh lệch đáng kể giữa các mạng. Qua kết quả nghiên cứu cho thấy Sự hài lòng chịu tác động của các yếu tố Nhân viên Phương tiện hữu hình Dịch vụ gia tăng và sự thuận tiện. Trong đó Nhân viên là yếu tố tác động lớn nhất tiếp đến là Dịch vụ gia tăng và sự thuận tiện và cuối cùng là Phương tiện hữu hình. Điều này có thể giải thích rằng Nhân viên là đối tượng tiếp xúc nhiều nhất với khách hàng luôn là những người giải đáp các thắc mắc và giải quyết khiếu nại khách hàng. Qua thang đo khách hàng nhìn nhận Nhân viên từ nhiều khía cạnh đó là kỹ năng giao tiếp kiến thức chuyên môn thái độ phục vụ sự quan tâm đến khách hàng. Việc nâng cao kiến thức và thái độ tác phong làm việc đạo đức nghề nghiệp cho nhân viên là rất cần thiết. Đối với yếu tố Dịch vụ gia tăng và sự thuận tiện sự tác động của yếu tố này đến sự hài lòng cũng là hợp lý nếu như đem lại sự thuận tiện cho khách hàng càng lớn thì sẽ tiết kiệm được nhiều chi phí thời gian do đó khách hàng hài lòng dịch vụ mà họ sử dụng. Đối với phương tiện hữu hình đây là yếu tố thuộc về cơ sở vật chất thể hiện ra hình thức bên ngoài khách hàng có thể nhìn thấy một cách trực quan. Nghiên cứu này chỉ khẳng định lại những những lơi Simpo PDF Merge and Split Unregistered Version - http ích và hạn chế đã từng tồn tại mà chính những nhà cung cấp đã biết và thừa nhận từ lâu. Do đó nó có tác động đến sự hài lòng nhưng không lớn. Hàm ý đối với nhà quản trị dịch vụ Kết quả nghiên cứu cho thấy để tăng cường sự hài lòng của khách hàng cần phải nâng cao chất lượng dịch vụ. Một là quan tâm chú trọng mạnh đến nhân viên

• Điện-Điện tử-Viễn thông
• bố cục của luận văn
• luận văn kinh tế
• đề cương luận văn
• mẫu luận văn đại học
• cách viết luận văn