TAILIEUCHUNG - Tổng quan nghiên cứu về quản trị tri thức khách hàng

Qua việc lược khảo tài liệu từ 146 bài viết học thuật, bài viết hệ thống các khái niệm, phân loại và liệt kê một số hướng nghiên cứu chủ yếu liên quan đến Quản Trị Tri Thức Khách hàng. Kết quả của nghiên cứu sẽ là cơ sở để đề xuất một số khía cạnh nghiên cứu khoa học liên quan nhằm góp phần nâng cao vai trò của quản trị tri thức khách hàng trong tương lai. | Tổng quan nghiên cứu về quản trị tri thức khách hàng Nguyễn T. N. Trang và Nguyễn V. Hồng. Tạp chí Khoa học Đại học Mở Thành phố Hồ Chí Minh, 14(5), 57-73 57 TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VỀ QUẢN TRỊ TRI THỨC KHÁCH HÀNG NGUYỄN THU NHA TRANG1,* và NGUYỄN VĂN HỒNG2 1 Trường Đại học Cần Thơ 2 Sở Kế hoạch – Đầu tư, Thành phố Cần Thơ *Email: ntntrang@ (Ngày nhận: 15/07/2019; Ngày nhận lại: 10/08/2019; Ngày duyệt đăng: 12/08/2019) TÓM TẮT Trong thời đại thông tin hiện nay, khái niệm về quản trị tri thức khách hàng đã và đang được chú ý như một trong những chiến lược tiềm năng và được khai thác triệt để nhằm nâng cao lợi thế cạnh tranh cho doanh nghiệp. Qua việc lược khảo tài liệu từ 146 bài viết học thuật, bài viết hệ thống các khái niệm, phân loại và liệt kê một số hướng nghiên cứu chủ yếu liên quan đến Quản Trị Tri Thức Khách hàng. Kết quả của nghiên cứu sẽ là cơ sở để đề xuất một số khía cạnh nghiên cứu khoa học liên quan nhằm góp phần nâng cao vai trò của quản trị tri thức khách hàng trong tương lai. Từ khóa: Quản trị quan hệ khách hàng; Quản trị tri thức khách hàng; Quản trị tri thức; Tri thức khách hàng Customer knowledge management – A literature review ABSTRACT In this information age, the concept of Customer Knowledge Management (CKM) has been taken as one of the important strategies, and it has been used thoroughly to enhance the advantage competitiveness for organizations. By reviewing 146 related academic articles, this study generalizes the issues involving with the concept of CKM, the classifications of customer knowledge, the empirical studies in the world. Based on reviewing literatures, it can be concluded with some future suggestions that help to improve the customer knowledge management role. Keywords: Customer knowledge management; Customer knowledge; Customer relationship management; Knowledge management 1. Đặt vấn đề định quan trọng nhất”. Với sự nhấn mạnh vào tri Từ cuối thế kỷ 20,

• Quản trị kinh doanh
• Quản trị quan hệ khách hàng
• Quản trị tri thức khách hàng
• Quản trị tri thức
• Tri thức khách hàng
• Năng lực cạnh tranh doanh nghiệp
• Giáo trình Quản trị quan hệ khách hàng
• Tìm hiểu quản trị quan hệ khách hàng
• Vấn đề quản trị quan hệ khách hàng
• Chiến lược quản trị khách hàng
• Bản chất quản trị quan hệ khách hàng
• Đặc điểm của quản trị quan hệ khách hàng
• Thiết lập mối quan hệ khách hàng
• Duy trì mối quan hệ khách hàng
• Phát triển mối quan hệ khách hàng
• Chăm sóc khách hàng
• Dịch vụ khách hàng
• Thu thập thông tin khách hàng
• Quản trị mối quan hệ với khách hàng
• Customer relationship management
• Hoạt động kinh doanh
• Đối tác kinh doanh
• Mối quan hệ với khách hàng
• Quản lý khách hàng
• Hệ thống quản lý quan hệ khách hàng
• Bài giảng Quản trị quan hệ khách hàng
• Quan hệ khách hàng
• Tổng quan về quản trị quan hệ khách hàng
• Vai trò của quản trị quan hệ khách hàng
• Chiến lược quản trị quan hệ khách hàng
• Quản lý cơ sở dữ liệu khách hàng
• Quản lý xung đột
• Hoạt động quản trị quan hệ khách hàng
• Quy trình phát triển chiến lược quản trị khách hàng
• Quản trị khách hàng
• Trụ cột thỏa mãn khách hàng
• Đáp ứng khách hàng
• Quản lý quan hệ khách hàng
• Tiếp cận khách hàng
• Giao tiếp khách hàng
• Quản lý thông tin khách hàng
• Thu hút khách hàng
• Lôi kéo khách hàng
• Hệ thống quy trình quản trị quan hệ khách hàng
• Công cụ quản trị quan hệ khách hàng
• Xây dựng hệ thống CRM
• Thực trạng quan hệ khách hàng
• Quan hệ khách hàng tại Việt Nam
• Vai trò quản trị quan hệ khách hàng
• Hoạt động bán hàng
• Mô hình IDIC trong quản trị quan hệ khách hàng
• Phân biệt khách hàng
• Chính sách quản trị quan hệ khách hàng
• Quy trình phục vụ khách hàng
• Xây dựng mối quan hệ khách hàng
• Khóa luận tốt nghiệp
• Quản trị kinh doanh
• Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam
• Thỏa mãn kỳ vọng của khách hàng
• Kỳ vọng của khách hàng
• Làm hài lòng khách hàng
• Nhu cầu của khách hàng
• Quá trình trao đổi
• Yêu cầu của khách hàng
• Phương thức chăm sóc khách hàng
• Phân loại khách hàng
• Vai trò của khách hàng
• Khách hàng bên trong
• Giao dịch với khách hàng
• Mong đợi của khách hàng
• Trung tâm chăm sóc khách hàng
• Xây dựng trung tâm chăm sóc khách hàng
• Văn hóa chăm sóc khách hàng
• Giao tiếp với khách hàng
• Doanh nghiệp ở Việt Nam
• Quản trị doanh nghiệp
• Thực trạng quản trị quan hệ khách hàng
• Giải pháp quản trị quan hệ khách hàng
• Xây dựng mối quan hệ với khách hàng
• Tiếp xúc với khách hàng
• Khách hàng tiềm năng
• Kỹ năng xây dựng mối quan hệ khách hàng
• Hỗ trợ khách hàng
• Thương mại điện tử
• Chia sẽ dữ liệu khách hàng
• Quản trị dữ liệu khách hàng
• Quan hệ khách hàng trên Internet
• Thông tin giao dịch
• Lịch sử giao dịch
• Thỏa mãn nhu cầu khách hàng
• Dự báo doanh số
• Triển khai hệ thống CRM
• Nghiên cứu khoa học
• Báo cáo đề tài nghiên cứu khoa học cấp trường
• Mô hình quản trị quan hệ khách hàng
• Kinh doanh khách sạn
• Quản trị quan hệ khách hàng trong khách sạn
• Quy trình quan hệ khách hàng
• Khách hàng trong kinh doanh