TAILIEUCHUNG - Bài giảng Chương 2: Chất lượng dịch vụ - TS. Bùi Thanh Tráng

Bài giảng do TS. Bùi Thanh Tráng biên soạn, có nội dung trình bày: Chất lượng dịch vụ?, mô hình NORDIC đo lường nhận thức khách hàng về chất lượng dịch vụ, thành phần chất lượng dịch vụ, các thành phần chất lượng dịch vụ - mô hình SERVQUAL ,. . | TS. Bùi Thanh Tráng Service Quality Defining service quality is more difficult than defining manufacturing quality. Expectation vs Perception Expectation vs Performance Chất lượng dịch vụ? Chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh, một là quá trình cung cấp dịch vụ và hai là kết quả của dịch vụ. Lehtinen (1982), Chất lượng dịch vụ là mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả của dịch vụ. Hay nói cách khác, chất lượng dịch vụ là sự khác biệt giữa chất lượng kỳ vọng bởi khách hàng với chất lượng họ cảm nhận thực tế được cung cấp. Parasuraman và các cộng sự (1985), MÔ HÌNH NORDIC ĐO LƯỜNG NHẬN THỨC KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Chất lượng kỹ thuật (technical quality): xem xét phương diện kết quả của quy trình cung cấp dịch vụ, là những gì mà khách hàng nhận được. Chất lượng chức năng (functionial quality): xem xét phương diện quy trình về sự tương tác giữa khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ, diễn giải dịch vụ được cung cấp như thế nào. Dịch vụ kỳ vọng Dịch vụ cảm nhận Chất lượng cảm nhận Hình tượng Chất lượng kỹ thuật Chất lượng chức năng Hoạt động marketing và yếu tố tác động bên ngoài: tập quán, tâm lý, truyền miệng MÔ HÌNH NORDIC ĐO LƯỜNG NHẬN THỨC KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Nguồn: Gronroos, C. (1984). Thông tin Truyền miệng Nhu cầu Cá nhân Kinh nghiệm Dịch vụ kỳ vọng Dịch vụ cảm nhận Dịch vụ chuyển giao Chuyển đổi cảm nhận của công ty thành tiêu chí chất lượng Nhận thức của công ty về kỳ vọng của khách hàng Thông tin đến khách hàng Khoảng cách 1 Khoảng cách 2 Khoảng cách 3 Khoảng cách 4 Khoảng cách 5 KHÁCH HÀNG CÔNGTY MÔ HÌNH 5 KHOẢNG CÁCH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Nguồn: Parasuraman (1985), MÔ HÌNH 5 KHOẢNG CÁCH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ (GAP) GAP 1: không hiểu mong đợi của khách hàng. GAP 2: không có tiêu chuẩn và thiết kế dịch vụ đúng GAP 3: không triển khai được các tiêu chuẩn dịch vụ GAP 4: thực hiện không đúng hứa hẹn GAP 5: khác biệt giữa mong đợi và thực tế của khách hàng THÀNH PHẦN CHẤT .

• Quản trị kinh doanh
• Chất lượng dịch vụ
• Thành phần chất lượng dịch vụ
• Mô hình NORDIC
• Mô hình SERVQUAL
• Nhận thức khách hàng về chất lượng dịch vụ
• Quản lý chất lượng dịch vụ
• Quản lý chất lượng
• Service quality management
• Đánh giá chất lượng dịch vụ
• Quản trị lỗ hổng chất lượng dịch vụ
• Cải tiến chất lượng dịch vụ
• Đảm bảo chất lượng dịch vụ
• Bài giảng Quản trị chất lượng
• Quản trị chất lượng
• Quản trị chất lượng dịch vụ
• Đo lường chất lượng dịch vụ
• Mô hình cung ứng dịch vụ chất lượng
• Dịch vụ du lịch
• Quản trị dịch vụ du lịch Phần 1
• Giáo trình Quản trị chất lượng dịch vụ
• Kinh doanh dịch vụ
• Bản chất dịch vụ
• Dịch vụ chính
• Dịch vụ giá trị gia tăng
• Giáo trình Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch
• Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch
• Phân loại dịch vụ du lịch
• Đặc điểm của dịch vụ du lịch
• Hoạch định chất lượng dịch vụ du lịch
• Đào tạo nguồn nhân lực
• Bài giảng Chương 8
• Chất lượng trong dịch vụ
• Khía cạnh chất lượng dịch vụ
• Chất lượng dịch vụ được nhận thức
• Những khoảng cách trong chất lượng dịch vụ
• Phân loại dịch vụ
• Luận văn chất lượng dịch vụ Big cafe
• Thực trạng chất lượng dịch vụ Big cafe
• Kinh doanh cafe
• Mô hình dịch vụ quán Big cafe
• Chất lượng dịch vụ cafe
• Nâng cao chất lượng dịch vụ cafe
• Đặc điểm dịch vụ
• Văn hóa tổ chức
• Sự tin cậy của dịch vụ
• Chất lượng dịch vụ tín dụng
• Nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng
• Chất lượng dịch vụ tín dụng đối với hộ sản xuất
• Dịch vụ tín dụng của Agribank chi nhánh huyện đồng hỷ
• Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng
• Bài giảng Nghiệp vụ nhà hàng
• Quản trị chất lượng nhà hàng
• Dịch vụ nhà hàng
• Chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng
• Mô hình đánh giá dịch vụ TTTV
• Dịch vụ thông tin thư viện
• Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ
• Người sử dụng dịch vụ
• Dịch vụ thư viện
• Bài giảng Dịch vụ
• Quản trị dịch vụ
• Bản chất của dịch vụ
• Quản trị dịch vụ du lịch phần 2
• Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ
• Quản trị du lịch
• Khóa luận tốt nghiệp
• Dịch vụ thẻ ATM
• Chất lượng dịch vụ thẻ ATM
• Hệ thống phân phát dịch vụ
• Thiết kế hệ thống phân phát dịch vụ
• Chất lượng dịch vụ tổ chức hội chợ
• Chất lượng dịch vụ tổ chức
• Dịch vụ tổ chức hội chợ
• Dịch vụ tổ chức
• Triển lãm thương mại nước ngoài
• Nghiệp vụ bán hàng
• Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ
• Đặc điểm của dịch vụ
• Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ
• Giá trị dịch vụ
• Lòng trung thành của khách hàng
• Lòng trung thành
• Dịch vụ hàng không nội địa
• Khóa luận chất lượng dịch vụ
• Siêu thị Big C
• Siêu thị Co
• opmart
• Chất lượng dịch vụ của Big C
• Chất lượng dịch vụ của Co
• Marketing căn bản
• Kỹ thuật đánh giá chất lượng dịch vụ
• Mô hình chất lượng dịch vụ
• Quản lý chất lượng dịch vụ
• Tóm tắt luận văn thạc sĩ
• Tóm tắt luận văn quản trị kinh doanh
• Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh
• Hài lòng người bệnh
• Thang đo chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh
• Chất lượng dịch vụ bênh viện
• Quản trị kinh doanh