TAILIEUCHUNG - Bài giảng Chương 2: Chất lượng dịch vụ - TS. Bùi Thanh Tráng

Bài giảng do TS. Bùi Thanh Tráng biên soạn, có nội dung trình bày: Chất lượng dịch vụ?, mô hình NORDIC đo lường nhận thức khách hàng về chất lượng dịch vụ, thành phần chất lượng dịch vụ, các thành phần chất lượng dịch vụ - mô hình SERVQUAL ,. . | TS. Bùi Thanh Tráng Service Quality Defining service quality is more difficult than defining manufacturing quality. Expectation vs Perception Expectation vs Performance Chất lượng dịch vụ? Chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh, một là quá trình cung cấp dịch vụ và hai là kết quả của dịch vụ. Lehtinen (1982), Chất lượng dịch vụ là mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả của dịch vụ. Hay nói cách khác, chất lượng dịch vụ là sự khác biệt giữa chất lượng kỳ vọng bởi khách hàng với chất lượng họ cảm nhận thực tế được cung cấp. Parasuraman và các cộng sự (1985), MÔ HÌNH NORDIC ĐO LƯỜNG NHẬN THỨC KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Chất lượng kỹ thuật (technical quality): xem xét phương diện kết quả của quy trình cung cấp dịch vụ, là những gì mà khách hàng nhận được. Chất lượng chức năng (functionial quality): xem xét phương diện quy trình về sự tương tác giữa khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ, diễn giải dịch vụ được cung cấp như thế nào. Dịch vụ kỳ vọng Dịch vụ cảm nhận Chất lượng cảm nhận Hình tượng Chất lượng kỹ thuật Chất lượng chức năng Hoạt động marketing và yếu tố tác động bên ngoài: tập quán, tâm lý, truyền miệng MÔ HÌNH NORDIC ĐO LƯỜNG NHẬN THỨC KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Nguồn: Gronroos, C. (1984). Thông tin Truyền miệng Nhu cầu Cá nhân Kinh nghiệm Dịch vụ kỳ vọng Dịch vụ cảm nhận Dịch vụ chuyển giao Chuyển đổi cảm nhận của công ty thành tiêu chí chất lượng Nhận thức của công ty về kỳ vọng của khách hàng Thông tin đến khách hàng Khoảng cách 1 Khoảng cách 2 Khoảng cách 3 Khoảng cách 4 Khoảng cách 5 KHÁCH HÀNG CÔNGTY MÔ HÌNH 5 KHOẢNG CÁCH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Nguồn: Parasuraman (1985), MÔ HÌNH 5 KHOẢNG CÁCH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ (GAP) GAP 1: không hiểu mong đợi của khách hàng. GAP 2: không có tiêu chuẩn và thiết kế dịch vụ đúng GAP 3: không triển khai được các tiêu chuẩn dịch vụ GAP 4: thực hiện không đúng hứa hẹn GAP 5: khác biệt giữa mong đợi và thực tế của khách hàng THÀNH PHẦN CHẤT .

TỪ KHÓA LIÊN QUAN
TAILIEUCHUNG - Chia sẻ tài liệu không giới hạn
Địa chỉ : 444 Hoang Hoa Tham, Hanoi, Viet Nam
Website : tailieuchung.com
Email : tailieuchung20@gmail.com
Tailieuchung.com là thư viện tài liệu trực tuyến, nơi chia sẽ trao đổi hàng triệu tài liệu như luận văn đồ án, sách, giáo trình, đề thi.
Chúng tôi không chịu trách nhiệm liên quan đến các vấn đề bản quyền nội dung tài liệu được thành viên tự nguyện đăng tải lên, nếu phát hiện thấy tài liệu xấu hoặc tài liệu có bản quyền xin hãy email cho chúng tôi.
Đã phát hiện trình chặn quảng cáo AdBlock
Trang web này phụ thuộc vào doanh thu từ số lần hiển thị quảng cáo để tồn tại. Vui lòng tắt trình chặn quảng cáo của bạn hoặc tạm dừng tính năng chặn quảng cáo cho trang web này.