TAILIEUCHUNG - Bài giảng Quản trị dịch vụ - Chương 5: Quản trị quan hệ khách hàng trong dịch vụ

Bài giảng Quản trị dịch vụ - Chương 5: Quản trị quan hệ khách hàng trong dịch vụ. Chương này cung cấp cho học viên những nội dung về: bản chất và lợi ích của quản trị quan hệ khách hàng; cấu trúc hệ thống và quy trình triển khai quản trị quan hệ khách hàng; xử lý đơn khiếu nại của khách hàng; . Mời các bạn cùng tham khảo! | CHƯƠNG 5 QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TRONG DỊCH VỤ . Bản chất và lợi ích của quản trị quan hệ khách hàng . Cấu trúc hệ thống và quy trình triển khai quản trị quan hệ khách hàng . Xử lý đơn khiếu nại của khách hàng 91 . Bản chất và lợi ích của quản trị quan hệ khách hàng . Khái niệm và bản chất của quản trị quan hệ khách hàng . Lợi ích của quản trị quan hệ khách hàng 92 . Khái niệm và bản chất của quản trị quan hệ KH . Hệ thống cung ứng DV và quan hệ KH a. Khái niệm Hệ thống Cơ sở vật chất cung ứng DV trong một Tổ chức nội bộ Dịch vụ Khách hàng DN bao gồm các yếu tố vật chất và con người Nhân viên tiếp xúc được tổ chức chặt chẽ theo một hệ thống phối Không nhìn thấy Nhìn thấy Quá trình SX và tiêu dùng DV hợp nhất định DN-KH Môi trường vật chất thực hiện quá trình sáng Hệ thống cung ứng dịch vụ tạo và cung ứng DV một cách tối ưu. 93 . Khái niệm và bản chất quản trị quan hệ KH . Hệ thống cung ứng DV và quan hệ KH tiếp b. Đặc trưng - Hệ thống bao gồm các yếu tố vật chất có thể xác định được - Các yếu tố có mối quan hệ hữu cơ với nhau - Hệ thống bao hàm cả quá trình hoạt động có định hướng sự vận động của quá trình để đạt được một sự cân bằng nhất định. c. Các yếu tố của hệ thống 1 Khách hàng 2 Cơ sở vật chất 3 Người cung ứng DV 4 Dịch vụ 5 Tổ chức nội bộ 94 . Khái niệm và bản chất QT quan hệ KH tiếp . Hệ thống cung ứng DV và quan hệ KH tiếp d. Giao tiếp DV - Giao tiếp từ xa - Giao tiếp cá nhân không trực tiếp - Giao tiếp cá nhân trực tiếp e. Quan hệ khách hàng - Quan hệ khách hàng mô tả mối quan hệ của doanh nghiệp dịch vụ với các khách hàng trong việc tạo lập và thực hiện các giao dịch. - 3 cấp độ quan hệ KH Mức 1 Khách hàng mua lần đầu Mức 2 Khách hàng mua lặp lại Mức 3 Khách hàng trung thành 95 . Hệ thống cung ứng DV và quan hệ KH tiếp - Các loại hình quan hệ giữa DNDV với KH Các loại hình quan hệ giữa DNDV với KH Mối quan hệ Không có mối thành viên quan hệ chính thức - Bảo hiểm - Cảnh sát Giao dịch -

• Quản trị kinh doanh
• Bài giảng Quản trị dịch vụ
• Quản trị dịch vụ
• Quản trị quan hệ khách hàng
• Xử lý đơn khiếu nại khách hàng
• Hệ thống cung ứng dịch vụ
• Quy trình triển khai quản trị quan hệ khách hàng
• Quản trị nguồn lực dịch vụ
• Quản trị nhân lực dịch vụ
• Quản trị vốn kinh doanh dịch vụ
• Quản trị cơ sở vật chất kỹ thuật dịch vụ
• Quản trị cầu dịch vụ
• Nội dung quản trị cầu dịch vụ
• Hàng chờ dịch vụ
• Kinh doanh dịch vụ
• Quản trị quá trình cung ứng dịch vụ
• Cung ứng dịch vụ
• Quản lý chất lượng dịch vụ
• Quản lý khả năng cung dịch vụ
• Bài giảng Quản trị dịch vụ nâng cao
• Quản trị dịch vụ nâng cao
• Xác định vị trí cơ sở dịch vụ
• Quản trị dự án dịch vụ
• Cơ sở vật chất hỗ trợ dịch vụ
• Bài toán cân bằng dây chuyền
• Dịch vụ công
• Mô hình dịch vụ
• Phân loại dịch vụ
• Bài giảng Quản trị dịch vụ bài 1
• Chiến lược phát triển dịch vụ
• Chiến lược dịch vụ toàn cầu
• Nhượng quyền dịch vụ
• Mô hình chiến lược phát triển dịch vụ mới
• Ma trận quản trị dịch vụ
• Thương mại dịch vụ
• Gói dịch vụ
• Ma trận định hướng vào khách hàng
• Giá trị của dịch vụ
• Thiết kế dịch vụ
• Giao diện với tiếp thị
• Bài giảng Quản trị dịch vụ bài 4
• Hệ thống cung cấp dịch vụ
• Định vị cơ sở dịch vụ
• Thiết kế hệ thống cung cấp dịch vụ
• Phương pháp định vị cơ sở dịch vụ
• Đặc điểm của dịch vụ
• Các loại giao tiếp khách hàng
• Bài giảng Quản trị dịch vụ bài 2
• Quản trị kinh doanh dịch vụ
• Tài liệu quản trị kinh doanh dịch vụ
• Đề thi quản trị kinh doanh dịch vụ
• Luận văn quản trị kinh doanh dịch vụ
• Báo cáo quản trị kinh doanh dịch vụ
• Quản trị kinh doanh
• Dịch vụ bưu chính viễn thông
• Bài giảng quản trị dịch vụ bưu chính
• Giáo trình quản trị dịch vụ bưu chính
• Kinh doanh dịch vụ bưu chính viễn thông
• Chiến lược dịch vụ
• Chiến lược dịch vụ cạnh tranh
• Định vị chiến lược
• Mô hình quản trị dịch vụ
• Bài giảng Dịch vụ
• Quản trị chất lượng dịch vụ
• Bản chất của dịch vụ
• Đặc điểm dịch vụ
• Mô hình cung ứng dịch vụ chất lượng
• Quản trị các nguồn lực của doanh nghiệp
• Bài giảng Quản trị dịch vụ trên Linux
• Quản trị dịch vụ trên Linux
• Dịch vụ trên Linux
• Tìm hiểu dịch vụ trên Linux
• Tham khảo dịch vụ trên Linux
• Nghiên cứu dịch vụ trên Linux
• Bài giảng Quản trị và marketing dịch vụ công
• Marketing dịch vụ công
• Quản trị dịch vụ công
• Phương thức cung ứng dịch vụ công
• Xã hội hóa dịch vụ công
• Thực thi chiến lược
• Chiến lược trong dịch vụ
• Nhu cầu chiến lược
• Bài giảng Quản trị dịch vụ bài 3
• Bài giảng Quản trị sản xuất dịch vụ
• Quản trị sản xuất
• Xu hướng vận động của quản trị SX&DV
• Phát triển quản trị sản xuất
• Chiến lược quản trị sản xuất
• Bài giảng Quản trị chất lượng
• Quản trị chất lượng
• Chất lượng dịch vụ
• Đo lường chất lượng dịch vụ
• Thương mại điện tử