Đang chuẩn bị liên kết để tải về tài liệu:
Bài giảng Quản trị dịch vụ - Chương 5: Quản trị quan hệ khách hàng trong dịch vụ

Bài giảng Quản trị dịch vụ - Chương 5: Quản trị quan hệ khách hàng trong dịch vụ. Chương này cung cấp cho học viên những nội dung về: bản chất và lợi ích của quản trị quan hệ khách hàng; cấu trúc hệ thống và quy trình triển khai quản trị quan hệ khách hàng; xử lý đơn khiếu nại của khách hàng; . Mời các bạn cùng tham khảo! | CHƯƠNG 5 QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TRONG DỊCH VỤ 5.1. Bản chất và lợi ích của quản trị quan hệ khách hàng 5.2. Cấu trúc hệ thống và quy trình triển khai quản trị quan hệ khách hàng 5.3. Xử lý đơn khiếu nại của khách hàng 91 5.1. Bản chất và lợi ích của quản trị quan hệ khách hàng 5.1.1. Khái niệm và bản chất của quản trị quan hệ khách hàng 5.1.2. Lợi ích của quản trị quan hệ khách hàng 92 5.1.1. Khái niệm và bản chất của quản trị quan hệ KH 5.1.1.1. Hệ thống cung ứng DV và quan hệ KH a. Khái niệm Hệ thống Cơ sở vật chất cung ứng DV trong một Tổ chức nội bộ Dịch vụ Khách hàng DN bao gồm các yếu tố vật chất và con người Nhân viên tiếp xúc được tổ chức chặt chẽ theo một hệ thống phối Không nhìn thấy Nhìn thấy Quá trình SX và tiêu dùng DV hợp nhất định DN-KH Môi trường vật chất thực hiện quá trình sáng Hệ thống cung ứng dịch vụ tạo và cung ứng DV một cách tối ưu. 93 5.1.1. Khái niệm và bản chất quản trị quan hệ KH 5.1.1.1. Hệ thống cung ứng DV và quan hệ KH tiếp b. Đặc trưng - Hệ thống bao gồm các yếu tố vật chất có thể xác định được - Các yếu tố có mối quan hệ hữu cơ với nhau - Hệ thống bao hàm cả quá trình hoạt động có định hướng sự vận động của quá trình để đạt được một sự cân bằng nhất định. c. Các yếu tố của hệ thống 1 Khách hàng 2 Cơ sở vật chất 3 Người cung ứng DV 4 Dịch vụ 5 Tổ chức nội bộ 94 5.1.1. Khái niệm và bản chất QT quan hệ KH tiếp 5.1.1.1. Hệ thống cung ứng DV và quan hệ KH tiếp d. Giao tiếp DV - Giao tiếp từ xa - Giao tiếp cá nhân không trực tiếp - Giao tiếp cá nhân trực tiếp e. Quan hệ khách hàng - Quan hệ khách hàng mô tả mối quan hệ của doanh nghiệp dịch vụ với các khách hàng trong việc tạo lập và thực hiện các giao dịch. - 3 cấp độ quan hệ KH Mức 1 Khách hàng mua lần đầu Mức 2 Khách hàng mua lặp lại Mức 3 Khách hàng trung thành 95 5.1.1.1. Hệ thống cung ứng DV và quan hệ KH tiếp - Các loại hình quan hệ giữa DNDV với KH Các loại hình quan hệ giữa DNDV với KH Mối quan hệ Không có mối thành viên quan hệ chính thức - Bảo hiểm - Cảnh sát Giao dịch -