TAILIEUCHUNG - Bài giảng Quản trị chất lượng: Bài 5 - ThS. Nguyễn Thị Phương Linh

"Bài giảng Quản trị chất lượng - Bài 5: Quản trị chất lượng dịch vụ" tìm hiểu bản chất của dịch vụ và chất lượng dịch vụ; mô hình cung ứng dịch vụ chất lượng; tiêu chí đánh giá và đo lường chất lượng dịch vụ; quản trị chất lượng dịch vụ. | BÀI 5 QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Ths. Nguyễn Thị Phương Linh Trường Đại học Kinh tế Quốc dân 1 TÌNH HUỐNG KHỞI ĐỘNG Dịch vụ sân bay tệ nhất châu Á Tại buổi kiểm tra nhà ga sân bay Tân Sơn Nhất Cục Hàng không Việt Nam đã cho rằng dù chất lượng dịch vụ của sân bay này so vi trước đây đã tốt hơn nhiều nhưng hạn chế của nhà ga sân bay Tân Sơn Nhất là mặt bằng nhỏ hẹp không gian đi lại của hành khách không được thoải mái. Chất lượng hệ thống wifi miễn phí yếu và chập chờn không đáp ứng nhu cầu truy cập mạng Internet của hành khách. Hệ thống ghế trải khắp nhà chờ tạm thời chưa đáp ứng yêu cầu của hành khách. Các dịch vụ ăn uống mua sắm spa . chưa có nhiều lựa chọn. Kết quả thăm dò vào tháng 10 năm 2014 của một trang web chuyên về đánh giá sân bay The Guide to Sleeping in Airports vừa xếp Nội Bài và Tân Sơn Nhất vào danh sách tệ nhất ở châu Á dựa trên trải nghiệm thực tế của một số du khách. Theo Giám đốc Cảng hàng không quốc tế Nội Bài Vũ Thế Phiệt chất lượng phục vụ hành khách tại sân bay quốc tế Nội Bài yếu kém là do hạ tầng không đủ đáp ứng nhu cầu hành khách ngày càng tăng cao dẫn tới tình trạng sân bay quá tải. Ngoài ra thái độ phục vụ của nhân viên chất lượng dịch vụ tại sân bay chưa tốt. 2 TÌNH HUỐNG KHỞI ĐỘNG Dịch vụ sân bay tệ nhất châu Á tiếp theo 1. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ sân bay được kể đến trong tình huống trên là gì 2. Chất lượng dịch vụ sân bay có ảnh hưởng đến chất lượng dịch hàng không mà khách hàng sử dụng hay không 3. Chất lượng dịch vụ sân bay ở tình huống trên được đánh giá từ đối tượng nào 3 MỤC TIÊU Sinh viên hiểu được bản chất của dịch vụ và đặc điểm dịch vụ. Sinh viên nắm được một số mô hình cung ứng dịch vụ chất lượng. Sinh viên hiểu thế nào là chất lượng dịch vụ và các tiêu chí để đánh giá và đo lường chất lượng dịch vụ. Sinh viên hiểu được bản chất và vai trò của quản trị chất lượng dịch vụ. 4 NỘI DUNG Bản chất của dịch vụ và chất lượng dịch vụ Mô hình cung ứng dịch

• Quản trị kinh doanh
• Bài giảng Quản trị chất lượng
• Quản trị chất lượng
• Bài giảng Quản trị chất lượng bài 5
• Bản chất của dịch vụ
• Ứng dịch vụ chất lượng
• Mô hình quản trị chất lượng
• Quản trị chất lượng theo ISO 9000
• Quản trị chất lượng toàn diện
• Hệ thống quản trị chất lượng
• Hoạt động quản trị chất lượng
• Hệ thống quản trị chất lượng theo ISO 9000
• Bài giảng Quản trị chất lượng ứng dụng trong doanh nghiệp
• Xu hướng ứng dụng quản trị chất lượng
• Phương pháp quản trị chất lượng
• Quản trị chất lượng theo chuỗi cung ứng
• Quản trị chất lượng hiện đại
• Quản trị chất lượng chuỗi cung ứng
• Nội dung quản trị chất lượng chuỗi cung ứng
• Quản trị chất lượng vòng đời sản phẩm
• Quản trị chất lượng hoạt động logistics
• Triển khai hệ thống quản trị chất lượng
• Cải tiến hệ thống quản trị chất lượng
• Lựa chọn hệ thống quản trị chất lượng
• Bài giảng Quản trị chất lượng bài 4
• Xây dựng hệ thống quản trị chất lượng
• Hệ thống quản trị chất lượng phổ biến
• Bài giảng Quản trị chất lượng bài 3
• Các chức năng của quản trị chất lượng
• Nguyên tắc của quản trị chất lượng
• Chất lượng sản phẩm
• Chi phí chất lượng
• Quan điểm chất lượng
• Mục tiêu quản trị chất lượng
• Quản trị chất lượng trong tổ chức
• Hoạch định chất lượng
• Kiểm soát chất lượng
• Đảm bảo chất lượng
• Cải tiến chất lượng
• Quản trị chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000
• Hệ thống quản lý vệ sinh an toàn thực phẩm
• Môn học Quản trị chất lượng
• Phương thức quản lý chất lượng
• Hệ thống quản lý chất lượng
• Quản lý chất lượng trong doanh nghiệp
• Tổng quan quản lý chất lượng
• Kế hoạch quản lý chất lượng
• Quản lý chất lượng
• Tài liệu quản trị chất lượng
• Tổ chức hệ thống quản trị chất lượng
• Công cụ quản trị chất lượng
• Quản trị chất lượng doanh nghiệp
• Xu hướng quản trị chất lượng hiện đại
• Công cụ quản trị chất lượng hiện đại
• Quản trị chất lượng sản phẩm hàng hóa dịch vụ
• Quản trị chất lượng quá trình của doanh nghiệp
• Chỉ số đánh giá chất lượng quá trình
• Quản trị hoạt động tác nghiệp của doanh nghiệp
• Quản trị chất lượng nguồn nhân lực
• Quản trị chất lượng dịch vụ
• Chất lượng dịch vụ
• Đo lường chất lượng dịch vụ
• Mô hình cung ứng dịch vụ chất lượng
• Quan điểm chất lượng hướng tới tiêu dùng
• Chất lượng kinh tế của sản phẩm
• Kinh nghiệm quản lý chất lượng
• Quản lý nhà nước về chất lượng
• Vai trò của quản lý nhà nước về chất lượng
• Nhiệm vụ quản lý nhà nước về chất lượng
• Phân cấp quản lý chất lượng
• Bài giảng Quản trị chất lượng bài 2
• Nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm
• Tầm quan trọng của chất lượng sản phẩm
• Kỹ thuật quản trị chất lượng
• Công cụ thống kê
• Xây dựng hệ thống quản lý chất lượng
• Đánh giá chất lượng
• Phương pháp đánh giá chất lượng