TAILIEUCHUNG - Tiện lợi dịch vụ và sự hài lòng khách hàng: một nghiên cứu trong lĩnh vực dịch vụ hàng không nội địa
Bài báo nhằm xem xét ảnh hưởng của tiện lợi dịch vụ (service convenience) đối với sự hài lòng của khách hàng. Nghiên cứu được thực hiện trên mẫu 265 khách hàng trong lĩnh vực dịch vụ hàng không nội địa. Kết quả cho thấy năm thành phần của tiện lợi dịch vụ đều có ảnh hưởng tích cực lên sự hài lòng của khách hàng. Do vậy, đây cũng là hướng gia tăng sự hài lòng của khách hàng mà các nhà cung cấp dịch vụ cần quan tâm. | TAÏP CHÍ PHAÙT TRIEÅN KH&CN, TAÄP 14, SOÁ Q1 - 2011 TIỆN LỢI DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG: MỘT NGHIÊN CỨU TRONG LĨNH VỰC DỊCH VỤ HÀNG KHÔNG NỘI ðỊA Trần Thị Phương Thảo, Phạm Ngọc Thúy Trường ðại học Bách khoa, ðHQG-HCM (Bài nhận ngày 21 tháng 06 năm 2010, hoàn chỉnh sửa chữa ngày 15 tháng 11 năm 2010) TÓM TẮT: Bài báo nhằm xem xét ảnh hưởng của tiện lợi dịch vụ (service convenience) ñối với sự hài lòng của khách hàng. Nghiên cứu ñược thực hiện trên mẫu 265 khách hàng trong lĩnh vực dịch vụ hàng không nội ñịa. Kết quả cho thấy năm thành phần của tiện lợi dịch vụ ñều có ảnh hưởng tích cực lên sự hài lòng của khách hàng. Do vậy, ñây cũng là hướng gia tăng sự hài lòng của khách hàng mà các nhà cung cấp dịch vụ cần quan tâm. Từ khóa: Tiện lợi dịch vụ, chất lượng dịch vụ, sự hài lòng, dịch vụ hàng không nội ñịa, Việt Nam. VẤN ðỀ vụ, như dịch vụ hàng không, y tế, du lịch . ñể Chủ ñề nghiên cứu về các tiền tố tạo nên mua và sử dụng dịch vụ. Mỗi công ñoạn lại ñòi sự hài lòng của khách hàng ñối với dịch vụ ñã hỏi việc tham gia của khách hàng theo những và ñang ñược nghiên cứu khá nhiều trên thế dạng thức và mức ñộ nỗ lực khác nhau. Trong giới và ở Việt Nam. Hầu hết các nghiên cứu tình huống này, nếu chỉ tiếp cận theo cách này ñều dựa vào khái niệm chất lượng dịch vụ, “truyền thống”, nghĩa là chỉ xét xem nhà cung ñiển hình là SERVQUAL/ SERVPERF với cấp ñã làm gì cho khách hàng trong quá trình năm thành phần (Parasuraman & ctg., 1988 – dịch vụ, thì khó giải thích ñầy ñủ ñối với sự hài trích từ [16]; Cronin & Taylor, 1992 – trích từ lòng của khách hàng. [10]), hoặc hai thành phần thuộc tính dịch vụ là Do ñó, nghiên cứu này sẽ dựa vào các hoạt thuộc tính kỹ thuật và thuộc tính chức năng ñộng cần thiết do khách hàng thực hiện trong (Gronroos, 1984 – trích từ [7]). Cách tiếp cận quá trình mua và sử dụng dịch vụ theo khía này chủ yếu dựa vào các yếu tố thành phần cạnh sự tiện lợi của từng hoạt ñộng theo ñánh trong quá trình dịch vụ do nhà .
đang nạp các trang xem trước
