TAILIEUCHUNG - Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự hài lòng khách hàng và lòng trung thành khách hàng đối với cửa hàng tiện lợi tại Tp. Hồ Chí Minh

Nghiên cứu này nhằm xem xét mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự hài lòng khách hàng và lòng trung thành khách hàng đối với cửa hàng tiện lợi tại TP. Hồ Chí Minh. Các mối quan hệ này được kiểm định với 1 mẫu gồm 358 khách hàng tại các cửa hàng tiện lợi trong TP. Hồ Chí Minh. | Tạp chí Khoa học và Công nghệ Số 51 2021 MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG VÀ LÒNG TRUNG THÀNH KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CỬA HÀNG TIỆN LỢI TẠI TP. HỒ CHÍ MINH ĐÀM TRÍ CƯỜNG NGUYỄN THÀNH LONG NGUYỄN NGỌC LONG BÙI VĂN QUANG Khoa Quản trị kinh doanh Trường Đại học Công nghiệp Thành phố Hồ Chí Minh damtricuong@ Tóm tắt. Nghiên cứu này nhằm xem xét mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ sự hài lòng khách hàng và lòng trung thành khách hàng đối với cửa hàng tiện lợi tại TP. Hồ Chí Minh. Các mối quan hệ này được kiểm định với 1 mẫu gồm 358 khách hàng tại các cửa hàng tiện lợi trong TP. Hồ Chí Minh. Phân tích dữ liệu thông qua sử dụng mô hình cấu trúc tuyến bình phương nhỏ nhất từng phần PLS-SEM với phần mềm SmartPLS. Kết quả nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng cùng chiều đến sự hài lòng khách hàng và lòng trung thành khách hàng. Kết quả nghiên cứu cũng cho thấy sự hài lòng khách hàng là biến trung gian trong mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và lòng trung thành khách hàng. Từ kết quả trên nghiên cứu đưa ra một số hàm ý cho nhà quản lý và hướng nghiên cứu tiếp theo. Từ khóa Chất lượng dịch vụ sự hài lòng khách hàng lòng trung thành khách hàng cửa hàng tiện lợi THE RELATIONSHIP BETWEEN SERVICE QUALITY CUSTOMER SATISFACTION AND LOYALTY FOR CONVENIENCE STORES IN HO CHI MINH CITY Abstract. This study aims to examine the relationship between service quality customer satisfaction and customer loyalty for the convenience stores in Ho Chi Minh City. These relationships are tested with a sample of 358 customers at convenience stores in Ho Chi Minh City. By using the partial least squared structure equation modeling PLS-SEM with SmartPLS software for data analysis. The result showed that there is a positive and significant relationship between service quality on both customer satisfaction and customer loyalty. The study also showed that customer satisfaction has a partial mediation role between service quality and customer loyalty. From .

• Marketing - Bán hàng
• Chất lượng dịch vụ bán hàng
• Chất lượng dịch vụ bán lẻ
• Lòng trung thành khách hàng
• Quản lý cửa hàng tiện lợi
• Cải thiện chất lượng dịch vụ bán hàng
• Khóa luận tốt nghiệp
• Đánh giá chất lượng dịch vụ
• Dịch vụ ngân hàng bán lẻ
• Ngân hàng bán lẻ
• Tổ chức tín dụng
• Dịch vụ ngân hàng
• Mô hình chất lượng dịch vụ
• Luận văn Thạc sỹ Kinh tế
• Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng
• Ngân hàng Xuất nhập khẩu Việt Nam
• Chất lượng dịch vụ ngân hàng
• Nghiệp vụ bán hàng
• Quản trị chất lượng dịch vụ
• Giáo trình Quản trị chất lượng dịch vụ
• Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ
• Đặc điểm của dịch vụ
• Luận văn Thạc sĩ Kinh tế
• Tài chính ngân hàng
• Chất lượng dịch vụ
• Tóm tắt Luận văn Thạc sĩ Ngân hàng
• Nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ
• Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam
• Dịch vụ bán lẻ
• Quản trị kinh doanh
• Dịch vụ bán hàng
• Bảo mật dữ liệu
• Quản trị bán hàng
• Mô hình quản lý chất lượng dịch vụ
• Mô hình cung ứng dịch vụ
• Lòng trung thành của khách hàng
• Cửa hàng tiện ích tại Hà Nội
• Mô hình bán lẻ tiện ích
• Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ
• Ngân hàng thương mại Việt Nam
• Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
• Tóm tắt Luận văn Thạc sĩ
• Kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ
• Luận văn Thạc sĩ
• Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ
• Rủi ro tín dụng
• Nâng cao chất lượng dịch vụ
• Ngân hàng thương mại
• Nâng cao chất lượng tín dụng
• Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh
• Đo lường chất lượng dịch vụ
• Luận văn Thạc sĩ Quản lý kinh tế
• Quản lý kinh tế
• Quản lý chất lượng dịch vụ bán lẻ
• Luận văn Thạc sĩ Tài chính ngân hàng
• Phát triển dịch vụ ngân hàng
• Chất lượng dịch vụ tín dụng bán lẻ
• Sở giao dịch Ngân hàng TMCP Ngoại Thương
• Phân loại ngân hàng thương mại
• Vai trò của ngân hàng bán lẻ
• Đặc điểm của ngân hàng bán lẻ
• Dịch vụ ngân hàng điện tử
• Dịch vụ tín dụng
• Quản lý chất lượng dịch vụ sau bán hàng
• Doanh nghiệp bán hàng
• Chất lượng bán hàng