TAILIEUCHUNG - Bài giảng Tâm lý khách hàng: Chương 6 - ThS. Nguyễn Ngọc Long

Bài giảng Tâm lý khách hàng - Chương 6: Sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng do ThS. Nguyễn Ngọc Long thực hiện, giúp người học nắm được các kiến thức và hiểu biết về các yếu tố tạo nên sự thỏa mãn của khách hàng; đo lường, tạo dựng sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng. | Chương 6 - Sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng 1. Sự thỏa mãn của khách hàng Sự thỏa mãn của khách hàng là gì Các yếu tố tạo nên sự thỏa mãn của khách hàng Đo lường sự thỏa mãn của khách hàng 2. Lòng trung thành của khách hàng Lòng trung thành của khách hàng là gì Lợi ích từ lòng trung thành của khách hàng Tạo dựng lòng trung thành của khách hàng Sự thỏa mãn của khách hàng Sự thỏa mãn của khách hàng là sự đánh giá của khách hàng giữa toàn bộ các lợi ích có được từ sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp so với tập hợp các mong đợi của khách hàng về sản phẩm dịch vụ đó. Sự thỏa mãn của khách hàng Mô hình sự thỏa mãn của khách hàng Thỏa mãn Nhận thức f Mong đợi Không thỏa mãn p Mong đợi J Hết sức thỏa mãn Nhận thức Mong đợi Nhận thức Sự thỏa mãn của khách hàng Các doanh nghiệp ngày càng gặp khó khăn trong việc thỏa mãn khách hàng do Trình độ học vấn ngày càng cao Thông tin ngày càng dễ tiếp cận Thu nhập ngày càng tăng Việc mua hàng ngày càng thuận lợi Nhu cầu ngày càng phức tạp Sự thỏa mãn của khách hàng Sự thỏa mãn của khách hàng có vai trò to lớn vì Trung bình một người không thỏa mãn sẽ nói với 9 đến 10 người khác Bất mãn về một vấn đề của một người được giải quyết sẽ được 5 người khác biết tới Đa số những người phàn nàn sẽ quay lại mua hàng nếu phàn nàn được giải quyết. Sự thỏa mãn của khách hàng Lợi ích từ sự thỏa mãn của khách hàng Truyền miệng những mặt tích cực Mua hàng lặp lại Khó mất khách hàng về tay đối thủ Làm giảm áp lực cạnh tranh giá Tạo môi trường làm việc năng động Các yếu tố tạo nên sự thỏa mãn của khách hàng American Customer Satisfaction Index - ACSI Các yếu tố tạo nên sự thỏa mãn của khách hàng Mong đợi Là các lợi ích và giá trị mà khách hàng mong muốn nhận được sau khi mua sản phẩm và dịch vụ Chất lượng cảm nhận Cảm nhận bằng các giác quan về sản phẩm và dịch vụ Giá trị cảm nhận Là giá trị mà khách hàng đánh giá sau khi nhận thức đầy đủ về sản phẩm dịch vụ thường khách hàng so sánh với giá cả . Đo lường sự thỏa mãn Các doanh nghiệp thường

• Marketing - Bán hàng
• Tâm lý khách hàng
• Bài giảng Tâm lý khách hàng
• Tâm lý khách hàng Chương 6
• Sự thỏa mãn của khách hành
• Lòng trung thành của khách hàng
• Tạo dựng tâm lý khách hàng
• Tâm lý khách hàng Chương 3
• Hành vi khách hàng
• Vai trò của khách hàng
• Kiểu khách hàng
• Cách hành xử khách hàng
• Bài giảng Chú ý tâm lý khách hàng
• Chú ý tâm lý khách hàng
• Đối sách với khách hàng
• Tâm lý khách hàng Chương 1
• Tổng quan về tâm lý học
• Biểu hiện tâm lý
• Tâm lý khách hàng Chương 5
• Hành vi mua hàng của tổ chức
• Hành vi mua hàng
• Quy trình mua hàng của tổ chức
• Giáo trình Lý thuyết hành vi khách hàng
• Tâm lý học
• Nhu cầu khách hàng
• lý thuyết hành vi khách hàng
• Cách bán hàng hiệu quả
• Kỹ năng bán hàng
• Kinh nghiệm bán hàng
• Nghệ thuật bán hàng
• Tổ chức bán hàng
• Cách ứng phó với khách hàng
• Thỏa mãn nhu cầu khách hàng
• Tâm lý khách hàng Chương 4
• Hành vi tiêu dùng cá nhân
• Hành vi của người tiêu dùng
• Quy trình ra quyết định mua hàng
• Đọc hiểu tâm tư khách hàng
• Hiểu tâm tư khách hàng
• Nhập môn tâm lý học
• Cảm xúc của khách hàng
• Tâm lý khách hàng Chương 2
• Giao tiếp trong kinh doanh
• Hình thức giao tiếp
• Nguyên tắc PAIBOC
• Giáo trình Tâm lý khách du lịch
• Tâm lý khách du lịch
• Quản trị nhà hàng
• Đặc điểm tâm lý của khách du lịch
• Các loại nhu cầu du lịch
• Tâm lý học xã hội
• Nghiệp vụ nhà hàng khách sạn
• Giáo trình Tâm lý và kỹ năng giao tiếp
• Kỹ năng giao tiếp với khách du lịch
• Tâm lý chung của khách du lịch
• Nghi thức giao tiếp cơ bản
• Cách thuyết phục khách hàng
• Doanh số bán hàng
• Ý kiến khách hàng
• Lấy ý kiến khách hàng
• Khảo sát khách hàng
• Hình thức khảo sát khách hàng
• Tài liệu khảo sát khách hàng
• Mười cách bám rễ vào tâm trí khách hàng
• hành vi tiêu dùng
• tài liệu quản trị
• giáo án tâm lý
• Luận văn Thạc sĩ
• Luận văn Thạc sĩ Tâm lý học
• Bầu không khí tâm lý tập thể
• Điện thoại viên
• Trung tâm chăm sóc khách hàng
• tài liệu tâm lý
• du lịch
• tâm lý du lịch
• tâm lý
• Bài giảng môn học Hành vi khách hàng
• Yếu tố xã hội hành vi khách hàng
• dịch vụ khách hàng
• chăm sóc khách hàng
• tiềm hiểu khách hàng
• điều khách hàng khát khao
• Kỹ năng bán hàng cơ bán
• Nhân viên bán hàng chuyên nghiệp
• Tóm tắt Luận án Tiến sĩ Tâm lý học
• Tâm lý học chuyên ngành
• Tâm lý học khách hàng
• Kỹ năng giao tiếp
• Kỹ năng giao tiếp qua điện thoại
• Chất lượng dịch vụ hỗ trợ khách hàng
• Hiểu tính cách khách hàng
• quy trình phục vụ khách hàng
• hoàn thiện quy trình
• tìm kiếm khách hàng
• Tìm kiếm và chăm sóc khách hàng
• Diễn biến tâm lý khách hàng
• Tiếp cận khách hàng trực tuyến
• Tìm kiếm khách hàng trên facebook
• Kỹ năng bán hàng chuyên nghiệp
• Khách hàng vãng lai
• Khách hàng trung thành
• Tâm lý quản lý
• Tâm lý học quản lý
• Khái niệm tâm lý học
• Đặc điểm tâm lý tập thể
• Tâm lý công tác lãnh đạo
• Tâm lý công tác tổ chức cán bộ