TAILIEUCHUNG - SERVQUAL and Model of Service Quality Gaps

Service firms like other organizations are realizing the significance of customer-centered philosophies and are turning to quality management approaches to help managing their businesses. This paper has started with the concept of service quality and has demonstrated the model of service quality gaps. SERVQUAL as an effective approach has been studied and its role in the analysis of the difference between customer expectations and perceptions has been highlighted with support of an example. | SERVQUAL and Model of Service Quality Gaps A Framework for Determining and Prioritizing Critical Factors in Delivering Quality Services Dr. Arash Shahin Department of Management University of Isfahan Iran E-Mail arashshahin@ Abstract Service firms like other organizations are realizing the significance of customer-centered philosophies and are turning to quality management approaches to help managing their businesses. This paper has started with the concept of service quality and has demonstrated the model of service quality gaps. SERVQUAL as an effective approach has been studied and its role in the analysis of the difference between customer expectations and perceptions has been highlighted with support of an example. Outcomes of the study outline the fact that although SERQUAL could close one of the important service quality gaps associated with external customer services it could be extended to close other major gaps and therefore it could be developed in order to be applied for internal customers . employees and service providers. Key words Service Quality Gaps SERVQUAL Customer Expectations Perceptions Introduction Managers in the service sector are under increasing pressure to demonstrate that their services are customer-focused and that continuous performance improvement is being delivered. Given the financial and resource constraints under which service organisations must manage it is essential that customer expectations are properly understood and measured and that from the customers perspective any gaps in service quality are identified. This information then assists a manager in identifying cost-effective ways of closing service quality gaps and of prioritizing which gaps to focus on - a critical decision given scarce resources. While there have been efforts to study service quality there has been no general agreement on the measurement of the concept. The majority of the work to date has attempted to use the SERVQUAL Parasuraman et al. .

• Ngân hàng - Tín dụng
• tài chính nân hàng
• ngân hàng tín dụng
• vốn đầu tư
• doanh nghiệp
• Luận văn Thạc sĩ Kinh tế
• Tài chính ngân hàng
• Phát triển dịch vụ
• Dịch vụ ngân hàng bán lẻ
• Chất lượng dịch vụ
• Nân hàng bán lẻ
• Khóa luận tốt nghiệp
• Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh
• Quản trị kinh doanh
• Kết quả kinh doanh của doanh nghiệp
• Năng lực kinh doanh của chủ doanh nghiệp
• Bài thuyết trình Tài chính doanh nghiệp
• Tài chính doanh nghiệp
• Tìm hiểu tài chính doanh nghiệp
• Vốn của doanh nghiệp
• Tìm hiểu về vốn của doanh nghiệp
• Tài liệu tài chính doanh nghiệp
• Thuyết trình Tài chính doanh nghiệp
• Giáo trình Văn hóa doanh nghiệp
• Văn hóa doanh nghiệp
• Kế toán doanh nghiệp
• Xây dựng văn hóa doanh nghiệp
• Mô hình văn hóa doanh nghiệp
• Doanh nghiệp sản xuất công nghiệp
• Doanh nghiệp sản xuất công nghiệp Việt Nam
• Rủi ro doanh nghiệp sản xuất công nghiệp
• Đặc điểm doanh nghiệp sản xuất công nghiệp
• Thực trạng rủi ro doanh nghiệp
• Giải pháp giảm thiểu rủi ro doanh nghiệp
• Giáo trình Tài chính doanh nghiệp
• Tình hình tài chính doanh nghiệp
• Vốn cố định của doanh nghiệp
• Vốn lưu động trong doanh nghiệp
• Đầu tư dài hạn trong doanh nghiệp
• Lợi nhuận trong doanh nghiệp
• Doanh thu trong doanh nghiệp
• Năng lực kinh doanh của doanh nhân
• Bài giảng Thống kê doanh nghiệp
• Thống kê doanh nghiệp
• Tìm hiểu Thống kê doanh nghiệp
• Thống kê hoạt động sản xuất kinh doanh
• Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh
• Hoạt động sản xuất kinh doanh doanh nghiệp
• Luận văn văn hóa doanh nghiệp
• Giải pháp xây dựng văn hoá doanh nghiệp
• Văn hoá doanh nghiệp
• Thực trạng văn hóa doanh nghiệp
• Vai trò văn hóa doanh nghiệp
• Quản lý văn hóa doanh nghiệp
• Quản lý vốn trong các doanh nghiệp
• Sử dụng vốn trong các doanh nghiệp
• Doanh nghiệp nhà nước
• Doanh nghiệp nhà nước ngành công nghiệp
• Vốn trong sản xuất kinh doanh
• Hiệu quả sử dụng vốn của doanh nghiệp
• Giáo trình kế toán doanh nghiệp
• Bài giảng kế toán doanh nghiệp
• Bài tập kế toán doanh nghiệp
• Đề thi kế toán doanh nghiệp
• Luận văn kế toán doanh nghiệp
• Kế toán doanh thu
• Luật doanh nghiệp
• Tên doanh nghiệp
• Ngành nghề kinh doanh doanh nghiệp
• Bộ hồ sơ đăng ký kinh doanh
• Luật nhà nước
• Phá sản doanh nghiệp
• Tổng quan tài chính doanh nghiệp
• Vốn kinh doanh doanh nghiệp
• Lợi nhuận doanh nghiệp
• Chi phí doanh nghiệp
• Doanh thu doanh nghiệp
• Thu nhập doanh nghiệp
• Phân phối lợi nhuận doanh nghiệp
• Tác động lợi nhuận doanh nghiệp
• Quỹ chuyên dùng của doanh nghiệp
• Bài giảng Khởi tạo doanh nghiệp kinh doanh
• Khởi tạo doanh nghiệp kinh doanh
• Tạo lập doanh nghiệp
• Phát triển sự nghiệp doanh nghiệp
• Ý tưởng khởi tạo doanh nghiệp
• Sự phát triển của doanh nghiệp Việt Nam
• Doanh nghiệp Việt Nam
• Số liệu cơ bản về doanh nghiệp Việt Nam
• Chuyển dịch cơ cấu doanh nghiệp
• Sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp
• Xu hướng kinh doanh của doanh nghiệp
• Chiến lược kinh doanh
• Quản trị doanh nghiệp lâm nghiệp
• Bài giảng quản trị doanh nghiệp lâm nghiệp
• Tài liệu quản trị doanh nghiệp lâm nghiệp
• Tài liệu quản trị doanh nghiệp
• Bài giảng quản trị doanh nghiệp
• luận văn
• cổ phần hóa hóa doanh nghiệp nhà nước
• cấu trúc doanh nghiệp nhà nước
• tìm hiểu doanh nghiệp nhà nước
• xây dựng doanh nghiệp nhà nước
• phát triển doanh nghiệp nhà nước
• đổi mới doanh nghiệp nhà nước
• Bài giảng Văn hóa doanh nghiệp
• Tổng quan về văn hóa doanh nghiệp
• Đặc điểm văn hóa doanh nghiệp
• Cấu trúc văn hóa doanh nghiệp
• Phân loại văn hóa doanh nghiệp
• Ý nghĩa của thống kê doanh nghiệp
• Đối tượng thống kê doanh nghiệp
• Nhiệm vụ thống kê doanh nghiệp
• Tổ chức hạch toán trong doanh nghiệp
• Quản trị doanh nghiệp
• Quản trị doanh nghiệp theo thị trường
• Tái cấu trúc doanh nghiệp
• Giải pháp tái cấu trúc doanh nghiệp
• Bản chất quản trị doanh nghiệp
• Đề cương Văn hóa doanh nghiệp
• Môn học Văn hóa doanh nghiệp
• Văn hóa doanh nghiệp xây dựng
• Phát triển văn hóa doanh nghiệp
• Khái niệm văn hóa doanh nghiệp
• Trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp
• Chiến lược cho doanh nghiệp Việt Nam
• Lợi thế cạnh tranh của doanh nghiệp
• Xu hướng trách nhiệm xã hội doanh nghiệp
• Quan điểm trách nhiệm xã hội doanh nghiệp
• Vai trò thống kê doanh nghiệp
• Vấn đề thống kê doanh nghiệp