TAILIEUCHUNG - Bài giảng Quản trị quan hệ khách hàng: Chương 6 - ĐH Kinh tế Quốc dân

Mục tiêu của Bài giảng Quản trị quan hệ khách hàng: Chương 6 là Giới thiệu những vấn đề cơ bản về công nghệ thông tin sử dụng cho hoạt động quản trị quan hệ khách hàng. Tìm hiểu công nghệ thông tin được sử dụng nhằm tự động hóa các hoạt động marketing, bán hàng và cung cấp dịch vụ cho khách hàng như thế nào. | TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN KHOA MARKETING Bộ môn Quản trị Bán hàng amp Digital Marketing CHƯƠNG 6 CÔ NG NG HỆ T HÔ NG T IN VÀ T Ự ĐỘNG HOÁ LỰC LƯỢNG BÁN HÀNG M ARKET ING VÀ DỊCH VỤ Tháng 3 2020 MỤC TIÊU CHƯƠNG Giới thiệu những vấn đề cơ bản về công nghệ thông tin sử dụng cho hoạt động quản trị quan hệ khách hàng. Tìm hiểu công nghệ thông tin được sử dụng nhằm tự động hóa các hoạt động marketing bán hàng và cung cấp dịch vụ cho khách hàng như thế nào. 58 CÔNG NGHỆ THÔNG TIN VÀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG Công nghệ Quản trị quan hệ khách hàng là chiến lược thông tin kinh doanh cốt lõi kết hợp các quá trình và chính là công cụ thúc đẩy chức năng bên trong với mạng lưới bên quản trị quan ngoài để tạo ra và phân phối giá trị tới khách hệ khách hàng mục tiêu nhằm đạt được lợi nhuận. hàng phát triển. Tiếp cận Quản trị quan hệ khách hàng được đặt trên tối ưu hóa nền tảng dữ liệu liên quan đến khách hàng có công nghệ giá trị cao và được hỗ trợ bởi công nghệ giúp quản lý thông tin. tương tác với khách hàng. Nền tảng của quản trị quan hệ khách hàng là thông tin khách hàng CIF Customer Information Files Thông tin về khách hàng Cơ sở để thực hiện các chiến lược quản trị quan hệ khách hàng CIF được sử dụng bởi các bộ phận khác nhau sản tài vật tư nhân sự marketing CEO xuất chính Lập kế Dự toán Chuẩn Chuẩn Lập kế Lập kế hoạch vốn và bị đầu bị lực hoạch hoạch sản đưa ra vào cần lượng marketing và phân xuất các thiết phân bổ bổ yêu cầu chính nguồn nguồn đầu tư sách tài lực lực cho công chính nhân sự các nghệ đầu tư SBUs Để có thông tin chính xác về cầu thị trường cần có CSDL khách hàng Cơ sở hạ tầng cho công nghệ quản trị quan hệ khách hàng Hệ thống Cơ cấu tổ chức Trung tâm hỗ trợ trung tâm dịch vụ trung tâm giải quyết khiếu nại Điểm tiếp xúc Bán hàng Phần cứng Phòng làm việc bàn ghế Máy móc thiết bị Phần mềm cho quản trị quan hệ khách hàng Phần mềm quản trị quan hệ khách hàng là một tập hợp đa dạng các chức năng kinh doanh quan trọng cho phép hỗ trợ tự động hóa và quản lý .

• Quản trị kinh doanh
• Bài giảng Quản trị quan hệ khách hàng
• Quản trị quan hệ khách hàng
• Quan hệ khách hàng
• Tự động hóa lực lượng bán hàng
• Quản lý chiến dịch truyền thông
• Tổng quan về quản trị quan hệ khách hàng
• Vai trò của quản trị quan hệ khách hàng
• Chiến lược quản trị quan hệ khách hàng
• Quản lý cơ sở dữ liệu khách hàng
• Quản lý xung đột
• Hoạt động quản trị quan hệ khách hàng
• Quy trình phát triển chiến lược quản trị khách hàng
• Quản trị khách hàng
• Trụ cột thỏa mãn khách hàng
• Đáp ứng khách hàng
• Mô hình IDIC trong quản trị quan hệ khách hàng
• Phân biệt khách hàng
• Chính sách quản trị quan hệ khách hàng
• Quy trình phục vụ khách hàng
• Duy trì mối quan hệ khách hàng
• Xây dựng mối quan hệ khách hàng
• Phân loại khách hàng
• Vai trò của khách hàng
• Khách hàng bên trong
• Giao dịch với khách hàng
• Chăm sóc khách hàng
• Mong đợi của khách hàng
• Trung tâm chăm sóc khách hàng
• Xây dựng trung tâm chăm sóc khách hàng
• Văn hóa chăm sóc khách hàng
• Giao tiếp với khách hàng
• Hệ thống quy trình quản trị quan hệ khách hàng
• Công cụ quản trị quan hệ khách hàng
• Xây dựng hệ thống CRM
• Quy trình quan hệ khách hàng
• Khách hàng trong kinh doanh
• Quản lý xung đột với khách hàng
• Các bước giải quyết xung đột khách hàng
• Hệ thống CRM
• Cơ sở dữ liệu khách hàng
• Hình thức chăm sóc khách hàng
• Thực hiện chăm sóc khách hàng
• Những chỉ dẫn về website
• Bài giảng Quản trị dịch vụ
• Quản trị dịch vụ
• Xử lý đơn khiếu nại khách hàng
• Hệ thống cung ứng dịch vụ
• Quy trình triển khai quản trị quan hệ khách hàng
• Khai thác cơ sở dữ liệu khách hàng
• Customer relationship management
• Quản lý chu kỳ đời sống tiêu dùng
• Quản trị thương mại điện tử
• Bài giảng Quản trị thương mại điện tử 1
• Quản trị quan hệ khách hàng điện tử
• Bán lẻ điện tử
• Quản trị thu hút khách hàng
• Quản trị giữ chân khách hàng
• Xử lý than phiền khiếu nại
• Xử lý khiếu nại của khách hàng
• Nội dung khiếu nại
• Quản trị chế độ khách hàng
• Chế độ khách hàng
• Quản trị bán hàng
• Tổng quan bán hàng
• Nghệ thuật bán hàng
• Bài giảng quản trị bán hàng chương 6
• Digital Marketing
• Bài giảng Quản trị chất lượng
• Quản trị chất lượng
• Khách hàng và thỏa mãn khách hàng
• Thỏa mãn khách hàng
• ây dựng hệ thống CRM
• Chiến lược quản trị
• Chiến lược khách hàng