TAILIEUCHUNG - Bài giảng Quản trị chất lượng – Bài 1: Khách hàng và thỏa mãn khách hàng

"Bài giảng Quản trị chất lượng – Bài 1: Khách hàng và thỏa mãn khách hàng" với các nội dung khái niệm và phân loại khách hàng; nhu cầu khách hàng; sự thỏa mãn khách hàng; các phương pháp nghiên cứu nhu cầu và sự thỏa mãn khách hàng; quản trị quan hệ khách hàng. | Bài 1 Khách hàng và thỏa mãn khách hàng BÀI 1 KHÁCH HÀNG VÀ THỎA MÃN KHÁCH HÀNG Hướng dẫn học Để học tốt bài này sinh viên cần tham khảo các phương pháp học sau Học đúng lịch trình của môn học theo tuần làm các bài luyện tập đầy đủ và tham gia thảo luận trên diễn đàn. Đọc tài liệu 1. . Nguyễn Đình Phan amp TS. Đặng Ngọc Sự Giáo trình Quản trị chất lượng NXB Đại học KTQD 2013. 2. TS. Đỗ Thị Đông Bài tập Quản trị chất lượng NXB Đại học KTQD 2013. Sinh viên làm việc theo nhóm và trao đổi với giảng viên trực tiếp tại lớp học hoặc qua email. Tham khảo các thông tin từ trang Web môn học. Nội dung Khái niệm và phân loại khách hàng Nhu cầu khách hàng Sự thỏa mãn khách hàng Các phương pháp nghiên cứu nhu cầu và sự thoả mãn khách hàng Quản trị quan hệ khách hàng. Mục tiêu Mục đích của bài là cung cấp một số khái niệm tổng quát về khách hàng và sự thỏa mãn khách hàng với các nội dung chủ yếu là khách hàng và nhu cầu khách hàng sự thỏa mãn khách hàng các phương pháp nghiên cứu nhu cầu sự thỏa mãn khách hàng và quản trị quan hệ khách hàng. 1 Bài 1 Khách hàng và thỏa mãn khách hàng Tình huống dẫn nhập Công ty Global Holidays Công ty Global Holidays được thành lập vào ngày 17 6 1995 là một phần của tập đoàn Eden một trong những tập đoàn lớn của Việt Nam chuyên kinh doanh trong lĩnh vực giải trí và quản trị bất động sản. Global Holidays là một công ty du lịch chuyên nghiệp có uy tín đối với khách hàng trong nước và quốc tế. Các dịch vụ của Công ty bao gồm 1 dịch vụ vé máy bay quốc tế visa hộ chiếu đặt phòng và đưa đón sân bay 2 các tour lữ hành trong nước và quốc tế và 3 dịch vụ quản lý khách sạn và bất động sản. Ba dịch vụ của Công ty có mối quan hệ tương hỗ với nhau trong đó dịch vụ lữ hành là dịch vụ chính của Công ty. Từ năm 1995 Global Holidays đã là đại lý chính thức của gần 30 hãng máy bay quốc tế và nội địa có mặt ở Việt Nam. Nhận định rằng khách hàng có vai trò quan trọng trong quá trình hoạt động kinh doanh của mình Công ty đã đầu tư vào

• Quản trị kinh doanh
• Bài giảng Quản trị chất lượng
• Quản trị chất lượng
• Khách hàng và thỏa mãn khách hàng
• Thỏa mãn khách hàng
• Quản trị quan hệ khách hàng
• Mô hình quản trị chất lượng
• Quản trị chất lượng theo ISO 9000
• Quản trị chất lượng toàn diện
• Hệ thống quản trị chất lượng
• Hoạt động quản trị chất lượng
• Hệ thống quản trị chất lượng theo ISO 9000
• Bài giảng Quản trị chất lượng ứng dụng trong doanh nghiệp
• Xu hướng ứng dụng quản trị chất lượng
• Phương pháp quản trị chất lượng
• Quản trị chất lượng theo chuỗi cung ứng
• Quản trị chất lượng hiện đại
• Quản trị chất lượng chuỗi cung ứng
• Nội dung quản trị chất lượng chuỗi cung ứng
• Quản trị chất lượng vòng đời sản phẩm
• Quản trị chất lượng hoạt động logistics
• Triển khai hệ thống quản trị chất lượng
• Cải tiến hệ thống quản trị chất lượng
• Lựa chọn hệ thống quản trị chất lượng
• Bài giảng Quản trị chất lượng bài 4
• Xây dựng hệ thống quản trị chất lượng
• Hệ thống quản trị chất lượng phổ biến
• Bài giảng Quản trị chất lượng bài 3
• Các chức năng của quản trị chất lượng
• Nguyên tắc của quản trị chất lượng
• Chất lượng sản phẩm
• Chi phí chất lượng
• Quan điểm chất lượng
• Mục tiêu quản trị chất lượng
• Quản trị chất lượng trong tổ chức
• Hoạch định chất lượng
• Kiểm soát chất lượng
• Đảm bảo chất lượng
• Cải tiến chất lượng
• Quản trị chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000
• Hệ thống quản lý vệ sinh an toàn thực phẩm
• Môn học Quản trị chất lượng
• Phương thức quản lý chất lượng
• Hệ thống quản lý chất lượng
• Quản lý chất lượng trong doanh nghiệp
• Tổng quan quản lý chất lượng
• Kế hoạch quản lý chất lượng
• Quản lý chất lượng
• Tài liệu quản trị chất lượng
• Tổ chức hệ thống quản trị chất lượng
• Công cụ quản trị chất lượng
• Quản trị chất lượng doanh nghiệp
• Xu hướng quản trị chất lượng hiện đại
• Công cụ quản trị chất lượng hiện đại
• Quản trị chất lượng sản phẩm hàng hóa dịch vụ
• Quản trị chất lượng quá trình của doanh nghiệp
• Chỉ số đánh giá chất lượng quá trình
• Quản trị hoạt động tác nghiệp của doanh nghiệp
• Quản trị chất lượng nguồn nhân lực
• Quản trị chất lượng dịch vụ
• Chất lượng dịch vụ
• Đo lường chất lượng dịch vụ
• Mô hình cung ứng dịch vụ chất lượng
• Quan điểm chất lượng hướng tới tiêu dùng
• Chất lượng kinh tế của sản phẩm
• Kinh nghiệm quản lý chất lượng
• Quản lý nhà nước về chất lượng
• Vai trò của quản lý nhà nước về chất lượng
• Nhiệm vụ quản lý nhà nước về chất lượng
• Phân cấp quản lý chất lượng
• Bài giảng Quản trị chất lượng bài 2
• Nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm
• Tầm quan trọng của chất lượng sản phẩm
• Kỹ thuật quản trị chất lượng
• Công cụ thống kê
• Xây dựng hệ thống quản lý chất lượng
• Đánh giá chất lượng
• Phương pháp đánh giá chất lượng