TAILIEUCHUNG - Khóa luận tốt nghiệp: Quản trị quan hệ khách hàng - thực trạng và giải pháp cho các doanh nghiệp Việt Nam

Khóa luận tốt nghiệp: Quản trị quan hệ khách hàng - thực trạng và giải pháp cho các doanh nghiệp Việt Nam nhằm đưa ra khái niệm, bản chất, đặc điểm của quản trị quan hệ khách hàng (CRM) và vai trò, tác dụng cùng các phương pháp triển khai hoạt động quản trị quan hệ khách hàng, đưa ra thực trạng việc triển khai hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại Việt Nam, đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động quản trị mối quan hệ khách hàng cho các doanh nghiệp Việt Nam. | TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG HÀ NỘI KHOA KINH TẾ VÀ KINH DOANH QUỐC TẾ CHUYÊN NGÀNH KINH TẾ NGOẠI THƯƠNG KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Đề tài QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG -THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP CHO CÁC DOANH NGHIỆP VIỆT NAM Giáo viên hướng dẫn Sinh viên thực hiện Lớp ThS. Lê Hoàng Liên Nguyễn Thanh Xuân Nga - K42G - KTNT HÀ NỘI - 2007 Trường đại học Ngoại Thương Khóa luận tốt nghiệp MỤC LỤC LỜI MỞ CHƯƠNG I LÝ LUẬN CHUNG VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT - CRM .5 I. Khái niệm và nội dung của quản trị quan hệ khách hàng Customer Relationship Management - 1. Khái niệm quản trị quan hệ khách hàng Customer Relationship Management - CRM .5 2. Bản chất và đặc điểm của quản trị quan hệ khách hàng Customer Relationship Management - CRM .8 . Bản chất của quản trị quan hệ khách hàng Customer Relationship Management - CRM .8 Đặc điểm của quản trị quan hệ khách hàng Customer Relationship Management - CRM .10 II. Vai trò tác dụng của việc triển khai hoạt động quản trị quan hệ khách hàng Customer Relationship Management - CRM đối với doanh 1. Đối với việc quản lí của doanh nghiệp .20 2. Đối với hoạt động bán hàng và sau bán hàng .21 III. Các phuơng pháp triển khai hoạt động quản trị quan hệ khách hàng Customer Relationship Management - CRM .23 1. Phuơng pháp triển khai thủ công .23 . Chiến thuật lấy khách hàng làm trung tâm của mọi hoạt động .24 . Qui trình bán hàng 2. Phuơng pháp sử dụng phần mềm hỗ trợ .27 CHƯƠNG II THỰC TRẠNG VIỆC TRIỂN KHAI HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGERMENT -CRM TẠI VIỆT I. Thực trạng triển khai hoạt động quản trị quan hệ khách hàng Customer Relationship Management - CRM tại một số doanh nghiệp Việt 1. Ứng dụng CRM tại một số công ty Việt Nam .35 . Công ty nguồn lực công nghệ Technology Resource Việt Nam .35 . Công ty Phong Châu .36 Nguyễn Thanh Xuân -1- Lớp Nga - K42G Trường đại học Ngoại Thương Khóa luận tốt nghiệp . Công ty trách .

• Kinh tế - Thương mại
• Quản trị quan hệ khách hàng
• Doanh nghiệp Việt Nam
• Thực trạng quản trị quan hệ khách hàng
• Khóa luận tốt nghiệp ngoại thương
• Luận văn kinh tế
• Kinh doanh quốc tế
• Giáo trình Quản trị quan hệ khách hàng
• Tìm hiểu quản trị quan hệ khách hàng
• Vấn đề quản trị quan hệ khách hàng
• Chiến lược quản trị khách hàng
• Bản chất quản trị quan hệ khách hàng
• Đặc điểm của quản trị quan hệ khách hàng
• Thiết lập mối quan hệ khách hàng
• Duy trì mối quan hệ khách hàng
• Phát triển mối quan hệ khách hàng
• Chăm sóc khách hàng
• Dịch vụ khách hàng
• Thu thập thông tin khách hàng
• Quản trị mối quan hệ với khách hàng
• Customer relationship management
• Hoạt động kinh doanh
• Đối tác kinh doanh
• Mối quan hệ với khách hàng
• Quản lý khách hàng
• Hệ thống quản lý quan hệ khách hàng
• Bài giảng Quản trị quan hệ khách hàng
• Quan hệ khách hàng
• Tổng quan về quản trị quan hệ khách hàng
• Vai trò của quản trị quan hệ khách hàng
• Chiến lược quản trị quan hệ khách hàng
• Quản lý cơ sở dữ liệu khách hàng
• Quản lý xung đột
• Hoạt động quản trị quan hệ khách hàng
• Quy trình phát triển chiến lược quản trị khách hàng
• Quản trị khách hàng
• Trụ cột thỏa mãn khách hàng
• Đáp ứng khách hàng
• Quản lý quan hệ khách hàng
• Tiếp cận khách hàng
• Giao tiếp khách hàng
• Quản lý thông tin khách hàng
• Thu hút khách hàng
• Lôi kéo khách hàng
• Hệ thống quy trình quản trị quan hệ khách hàng
• Công cụ quản trị quan hệ khách hàng
• Xây dựng hệ thống CRM
• Thực trạng quan hệ khách hàng
• Quan hệ khách hàng tại Việt Nam
• Vai trò quản trị quan hệ khách hàng
• Hoạt động bán hàng
• Mô hình IDIC trong quản trị quan hệ khách hàng
• Phân biệt khách hàng
• Chính sách quản trị quan hệ khách hàng
• Quy trình phục vụ khách hàng
• Xây dựng mối quan hệ khách hàng
• Khóa luận tốt nghiệp
• Quản trị kinh doanh
• Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam
• Thỏa mãn kỳ vọng của khách hàng
• Kỳ vọng của khách hàng
• Làm hài lòng khách hàng
• Nhu cầu của khách hàng
• Quá trình trao đổi
• Yêu cầu của khách hàng
• Phương thức chăm sóc khách hàng
• Phân loại khách hàng
• Vai trò của khách hàng
• Khách hàng bên trong
• Giao dịch với khách hàng
• Mong đợi của khách hàng
• Trung tâm chăm sóc khách hàng
• Xây dựng trung tâm chăm sóc khách hàng
• Văn hóa chăm sóc khách hàng
• Giao tiếp với khách hàng
• Doanh nghiệp ở Việt Nam
• Quản trị doanh nghiệp
• Giải pháp quản trị quan hệ khách hàng
• Xây dựng mối quan hệ với khách hàng
• Tiếp xúc với khách hàng
• Khách hàng tiềm năng
• Kỹ năng xây dựng mối quan hệ khách hàng
• Hỗ trợ khách hàng
• Thương mại điện tử
• Chia sẽ dữ liệu khách hàng
• Quản trị dữ liệu khách hàng
• Quan hệ khách hàng trên Internet
• Thông tin giao dịch
• Lịch sử giao dịch
• Thỏa mãn nhu cầu khách hàng
• Dự báo doanh số
• Triển khai hệ thống CRM
• Nghiên cứu khoa học
• Báo cáo đề tài nghiên cứu khoa học cấp trường
• Mô hình quản trị quan hệ khách hàng
• Kinh doanh khách sạn
• Quản trị quan hệ khách hàng trong khách sạn
• Quy trình quan hệ khách hàng
• Khách hàng trong kinh doanh