TAILIEUCHUNG - Bài giảng học phần Quản trị quan hệ khách hàng: Phần 2 - PGS.TS. Vũ Minh Đức

Bài giảng học phần Quản trị quan hệ khách hàng: Phần 2 cung cấp cho người học các kiến thức từ chương 5 đến chương 8 bao gồm: Quản lý mạng lưới và đối tác trong CRM, công nghệ thông tin và tự động hoá lực lượng bán hàng, marketing và dịch vụ, quản trị xung đột và duy trì sự hài lòng của khách hàng, tổ chức và đánh giá hoạt động CRM. | Bài giảng học phần Quản trị quan hệ khách hàng: Phần 2 - . Vũ Minh Đức Slide 1 __ __ CHƯƠNG 5: QUẢN LÝ MẠNG LƯỚI VÀ ĐỐI __ TÁC TRONG CRM __ __ __ __ Slide 2 __ Mục tiêu nghiên cứu __ • Những hiểu biết cơ bản về mạng lưới và các quan hệ mạng lưới của một doanh nghiệp/tổ chức; các loại đối tác và các loại quan hệ với các đối tác; các quan hệ trong nội bộ doanh nghiệp. __ • Nội dung và quy trình, phương pháp tổ chức thực hiện quan hệ đối tác trong mọi hoạt động của doanh nghiệp/tổ chức. __ __ __ __ Slide 3 __ Mạng lưới • Một tổ chức muốn tồn tại và phát triển, không thể đứng một mình __ • Tổ chức đó phải định vị mình trong một mạng lưới – network. • Tình hình hoạt động của mạng lưới mà tổ chức tham gia quyết định hiệu quả hoạt động của tổ chức •Quản trị quan hệ khách hàng (CRM) là chiến lược kinh Cạnh tranh __ doanh cốt lõi, kết hợp các quá trình và chức năng bên giờ đây là trong với mạng lưới bên ngoài để tạo ra và phân cạnh tranh phối giá trị tới khách hàng mục tiêu nhằm đạt được giữa các lợi nhuận. •CRM được đặt trên nền tảng dữ liệu liên quan đến mạng lưới cung ứng __ khách hàng có giá trị cao và được hỗ trợ bởi công giá trị nghệ thông tin. __ __ __ Slide 4 .

• Quản trị kinh doanh
• Quản trị quan hệ khách hàng
• Bài giảng Quản trị quan hệ khách hàng
• Quản trị xung đột
• Quản lý mạng lưới
• Marketing và dịch vụ
• Giáo trình Quản trị quan hệ khách hàng
• Tìm hiểu quản trị quan hệ khách hàng
• Vấn đề quản trị quan hệ khách hàng
• Chiến lược quản trị khách hàng
• Bản chất quản trị quan hệ khách hàng
• Đặc điểm của quản trị quan hệ khách hàng
• Thiết lập mối quan hệ khách hàng
• Duy trì mối quan hệ khách hàng
• Phát triển mối quan hệ khách hàng
• Chăm sóc khách hàng
• Dịch vụ khách hàng
• Thu thập thông tin khách hàng
• Quản trị mối quan hệ với khách hàng
• Customer relationship management
• Hoạt động kinh doanh
• Đối tác kinh doanh
• Mối quan hệ với khách hàng
• Quản lý khách hàng
• Hệ thống quản lý quan hệ khách hàng
• Quan hệ khách hàng
• Tổng quan về quản trị quan hệ khách hàng
• Vai trò của quản trị quan hệ khách hàng
• Chiến lược quản trị quan hệ khách hàng
• Quản lý cơ sở dữ liệu khách hàng
• Quản lý xung đột
• Hoạt động quản trị quan hệ khách hàng
• Quy trình phát triển chiến lược quản trị khách hàng
• Quản trị khách hàng
• Trụ cột thỏa mãn khách hàng
• Đáp ứng khách hàng
• Quản lý quan hệ khách hàng
• Tiếp cận khách hàng
• Giao tiếp khách hàng
• Quản lý thông tin khách hàng
• Thu hút khách hàng
• Lôi kéo khách hàng
• Hệ thống quy trình quản trị quan hệ khách hàng
• Công cụ quản trị quan hệ khách hàng
• Xây dựng hệ thống CRM
• Thực trạng quan hệ khách hàng
• Quan hệ khách hàng tại Việt Nam
• Vai trò quản trị quan hệ khách hàng
• Hoạt động bán hàng
• Mô hình IDIC trong quản trị quan hệ khách hàng
• Phân biệt khách hàng
• Chính sách quản trị quan hệ khách hàng
• Quy trình phục vụ khách hàng
• Xây dựng mối quan hệ khách hàng
• Khóa luận tốt nghiệp
• Quản trị kinh doanh
• Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam
• Thỏa mãn kỳ vọng của khách hàng
• Kỳ vọng của khách hàng
• Làm hài lòng khách hàng
• Nhu cầu của khách hàng
• Quá trình trao đổi
• Yêu cầu của khách hàng
• Phương thức chăm sóc khách hàng
• Phân loại khách hàng
• Vai trò của khách hàng
• Khách hàng bên trong
• Giao dịch với khách hàng
• Mong đợi của khách hàng
• Trung tâm chăm sóc khách hàng
• Xây dựng trung tâm chăm sóc khách hàng
• Văn hóa chăm sóc khách hàng
• Giao tiếp với khách hàng
• Doanh nghiệp ở Việt Nam
• Quản trị doanh nghiệp
• Thực trạng quản trị quan hệ khách hàng
• Giải pháp quản trị quan hệ khách hàng
• Xây dựng mối quan hệ với khách hàng
• Tiếp xúc với khách hàng
• Khách hàng tiềm năng
• Kỹ năng xây dựng mối quan hệ khách hàng
• Hỗ trợ khách hàng
• Thương mại điện tử
• Chia sẽ dữ liệu khách hàng
• Quản trị dữ liệu khách hàng
• Quan hệ khách hàng trên Internet
• Thông tin giao dịch
• Lịch sử giao dịch
• Thỏa mãn nhu cầu khách hàng
• Dự báo doanh số
• Triển khai hệ thống CRM
• Nghiên cứu khoa học
• Báo cáo đề tài nghiên cứu khoa học cấp trường
• Mô hình quản trị quan hệ khách hàng
• Kinh doanh khách sạn
• Quản trị quan hệ khách hàng trong khách sạn
• Quy trình quan hệ khách hàng
• Khách hàng trong kinh doanh