TAILIEUCHUNG - Bài giảng Marketing dịch vụ: Chương 4.7 - ĐH Bách khoa Hà Nội

Nội dung chương trình bày đến người học những vấn đề liên quan đến "Thiết kế và quản lý quá trình dịch vụ", cụ thể như: Lập kế hoạch chi tiết dịch vụ để tạo trải nghiệm có giá trị và các hoạt động có năng suất, tái thiết kế quá trình dịch vụ, khách hàng như người đồng sản xuất, | Chương 4 - Phần 7: THIẾT KẾ VÀ QUẢN LÝ QUÁ TRÌNH DỊCH VỤ 1 Nội dung thứ nhất LẬP KẾ HOẠCH CHI TIẾT DỊCH VỤ ĐỂ TẠO TRẢI NGHIỆM CÓ GIÁ TRỊ VÀ CÁC HOẠT ĐỘNG CÓ NĂNG SUẤT 2 Phát triển một kế hoạch chi tiết Để phát triển 1 kế hoạch dịch vụ chi tiết, trước hết phải đặt ra các câu hỏi để nhận diện tất cả các hoạt động chính trong việc tạo ra và chuyển giao dịch vụ. Sau đó, chỉ rõ sự liên hệ giữa các hoạt động trên. Xác định rõ vai trò của tuyến trước (theo trải nghiệm của khách hàng) và tuyến sau. Kế hoạch chi tiết dịch vụ làm rõ sự tương tác giữa khách hàng và nhân viên và sự hỗ trợ của tuyến sau. Lập kế hoạch chi tiết cho phép nhà quản trị nhận diện các “điểm thất bại (fail points)” có thể có thiết kế lại các thủ tục dịch vụ để tránh sự xuất hiện của “điểm thất bại” hoặc đề ra các phương án khắc phục các tình huống xấu có thể xảy ra. Những điểm khách hàng phải chờ đợi phải được thiết kế thật chính xác. Đặt ra các tiêu chuẩn về cách thực hiện từng hoạt động trong dịch vụ (thời gian thực hiện 1 nhiệm vụ, thời gian đợi tối đa giữa các nhiệm vụ, và các chỉ dẫn cho sự tương tác giữa khách hàng và nhân viên) 3 Tạo ra bản phác thảo dịch vụ cho nhân viên và khách hàng • Một bản phác thảo dịch vụ được thiết kế tốt: chỉ dẫn đầy đủ tất cả các giao tiếp dịch vụ và giúp nhận diện các vấn đề tồn tại hoặc có thể xảy ra trong một quá trình dịch vụ cụ thể. • Thông qua kiểm tra bản phác thảo dịch vụ đang có nâng cao chất lượng chuyển giao dịch vụ, tăng năng suất và làm tăng giá trị cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ. 4 Lập kế hoạch chi tiết cho một dịch vụ Các thành phần chính của một bản kế hoạch chi tiết dịch vụ: 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. Định nghĩa các tiêu chuẩn của từng hoạt động tuyến trước Các bằng chứng hữu hình cho mọi hoạt động của tuyến trước. Các hoạt động chính của khách hàng Các dòng tương tác Các hoạt động ở tuyến trước của nhân viên liên hệ khách hàng Dòng các hoạt động nhìn thấy được Các hoạt động tuyến sau của nhân viên

• Marketing - Bán hàng
• Marketing dịch vụ
• Bài giảng Marketing dịch vụ
• Thiết kế và quản lý quá trình dịch vụ
• Quản lý quá trình dịch vụ
• Kiểm soát hành vi khách hàng
• Tổng quan dịch vụ Marketing
• Bản chất của Marketing dịch vụ
• Nghiên cứu Marketing dịch vụ
• Tìm hiểu Marketing dịch vụ
• Xây dựng Marketing dịch vụ
• Tài liệu marketing dịch vụ
• Cơ cấu dịch vụ
• Hỗn hợp marketing dịch vụ
• Hệ thống marketing dịch vụ
• Cung ứng marketing dịch vụ
• Sản phẩm trong marketing dịch vụ
• Quy trình phát triển dịch vụ mới
• Chiến lược định giá dịch vụ
• Phân phối trong marketing mix dịch vụ
• Hoạt động giao tiếp dịch vụ
• Dịch vụ marketing
• Đặc điểm của dịch vụ marketing
• Ngân hàng đề thi Marketing dịch vụ
• Đề thi Marketing dịch vụ
• Câu hỏi Marketing dịch vụ
• Ôn tập Marketing dịch vụ
• Ngân hàng câu hỏi Marketing dịch vụ
• Chiêu thị trong marketing dịch vụ
• chiến dịch marketing
• kế hoạch marketing
• marketing cơ bản
• tổng quan marketing
• Hành vi khách hàng dịch vụ
• Tổng quan marketing dịch vụ
• Hành vi khách hàng
• Chiến lược marketing dịch vụ
• Xu hướng marketing dịch vụ
• Giáo trình Marketing dịch vụ
• Báo cáo Marketing dịch vụ
• Luận văn Marketing
• Môi trường thúc đẩy dịch vụ
• Đặc điểm của dịch vụ
• Marketing mix của dịch vụ
• Thách thức marketing dịch vụ
• Đề tài Marketing dịch vụ
• Tiểu luận Marketing dịch vụ
• Phân tích hành vi khách hàn
• Dịch vụ phim ảnh
• Kinh nghiệm marketing
• Bản chất marketing dịch vụ
• Chất lượng dịch vụ
• Marketing hỗn hợp dịch vụ
• Quản trị Marketing
• Chiến lược Marketing
• Tổng quan ngành dịch vụ
• Hành vi người tiêu dùng
• Phân tích SWOT
• Chiến lược sản phẩm
• Nghiên cứu marketing
• Sáng tạo sản phẩm dịch vụ
• Marketing căn bản
• Chính sách phân phối dịch vụ
• Môi trường dịch vụ
• Marketing mix dịch vụ
• Lập kế hoạch marketing dịch vụ
• Marketing mix dịch vụ
• Phân phối trong marketing mix
• Thuyết trình Marketing dịch vụ
• Phân tích chiến lược Marketing
• Phân tích chiến lược Marketing dịch vụ