TAILIEUCHUNG - Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ và rào cản chuyển đổi lên lòng trung thành của khách hàng – ngành dịch vụ khách sạn
Lòng trung thành của khách hàng là mục tiêu mà nhiều doanh nghiệp hướng tới, trong đó có các doanh nghiệp ngành dịch vụ khách sạn. Trung thành không chỉ là quay lại sử dụng dịch vụ mà còn bao hàm cả việc nói tốt về dịch vụ với người khác. Bài báo này xem sự hài lòng là biến trung gian giữa chất lượng dịch vụ và lòng trung thành. Trước hết, sẽ xem xét ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ lên sự hài lòng, kế đến là ảnh hưởng của sự hài lòng lên lòng trung thành. Tác động của yếu tố rào cản chuyển đổi cũng được xem xét. Kết quả nghiên cứu cho thấy hai thành phần của chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng tới sự hài lòng của du khách là Dịch vụ cốt lõi (β = ) và Môi trường vật chất (β = ); cả hai yếu tố Sự hài lòng (β = ) và Rào cản chuyển đổi (β = ) đều có ảnh hưởng đến lòng trung thành của du khách, trong đó Sự hài lòng giữ vai trò chính yếu. | TAÏP CHÍ PHAÙT TRIEÅN KH&CN, TAÄP 14, SOÁ Q2 2011 NH HƯ NG C A CH T LƯVNG DGCH VC VÀ RÀO C N CHUYgN ĐII LÊN LÒNG TRUNG THÀNH C A KHÁCH HÀNG – NGÀNH DGCH VC KHÁCH S5N Nguy6n HF Ng7c Hân, Ph9m Huỳnh Mai Thanh, Ph9m Ng7c Thúy Trư+ng Đ i h c Bách Khoa, ĐHQG-HCM (Bài nh n ngày 04 tháng 04 năm 2011, hoàn ch nh s a ch a ngày 11 tháng 09 năm 2011) TÓM T T: Lòng trung thành c5a khách hàng là mAc tiêu mà nhi*u doanh nghi p hư ng t i, trong ñó có các doanh nghi p ngành d?ch vA khách s#n. Trung thành không ch là quay l#i s dAng d?ch vA mà còn bao hàm c- vi c nói t t v* d?ch vA v i ngư>i khác. Bài báo này xem s1 hài lòng là bi n trung gian gi a ch2t lư9ng d?ch vA và lòng trung thành. Trư c h t, sH xem xét -nh hư4ng c5a ch2t lư9ng d?ch vA lên s1 hài lòng, k ñ n là -nh hư4ng c5a s1 hài lòng lên lòng trung thành. Tác ñ$ng c5a y u t rào c-n chuy)n ñ i cũng ñư9c xem xét. K t qu- nghiên c3u cho th2y hai thành phNn c5a ch2t lư9ng d?ch vA có -nh hư4ng t i s1 hài lòng c5a du khách là D?ch vA c t lõi (β = ) và Môi trư>ng v t ch2t (β = ); c- hai y u t S1 hài lòng (β = ) và Rào c-n chuy)n ñ i (β = ) ñ*u có -nh hư4ng ñ n lòng trung thành c5a du khách, trong ñó S1 hài lòng gi vai trò chính y u. T khóa: ch2t lư9ng d?ch vA, lòng trung thành, s1 hài lòng, rào c-n chuy)n ñ i, d?ch vA khách s#n. 1. GI I THI U Trong b>i c nh th trư+ng ngành d ch vJ ñang phát tri'n nhanh cùng v;i cư+ng ñ c nh tranh ngày càng cao, vi c doanh nghi p ph i chú ý ñ n nâng cao ch(t lư ng d ch vJ là r(t c)n thi t. Ch(t lư ng d ch vJ ñư c xem là m t trong nh7ng y u t> giúp doanh nghi p c nh tranh và dAn ñ n thành công cho doanh nghi p. Thang ño ch(t lư ng d ch vJ v;i 5 thành ph)n c a Parasuramann (1988) ñã ñư c nhi6u nghiên c u sy dJng. Tuy nhiên, các k t qu nghiên c u th3c nghi m sau ñó cho th(y = nh7ng ngành d ch vJ và nh7ng th trư+ng khác nhau, 5 thành ph)n c a ch(t lư ng d ch vJ này th' hi n khác nhau (Cronin & Taylor, 1992). Nh9m tìm ki m m t mô hình ch(t lư ng d ch vJ toàn di n hơn, Brady & .
đang nạp các trang xem trước
