TAILIEUCHUNG - Bài giảng Quản trị dịch vụ (Service management): Chương 13 - ThS. Trần Kim Ngọc

Bài giảng Quản trị dịch vụ (Service management) - Chương 13: Quản lý hàng chờ. Mục tiêu học tập trong chương này gồm có: Mô tả cách các xếp hàng nối đuôi nhau hình thành, áp dụng hai "định luật về dịch vụ" của Maister, bàn về tâm lý chờ đợi, mô tả các đặc trưng chủ yếu của một hệ thống xếp hàng. để biết thêm các nội dung chi tiết. | 13 Quản lý hàng chờ McGraw-HilỊ Irwin Copyright 2006 by The McGraĩU-ỉỉill Companies Inc. All rights reserved. 13 13-2 Mục tiêu học tập MÔ tả cách các hàng xếp nối đuôi nhau hình thành. Áp dụng hai định luật về dịch vụ của Maister Bàn về tâm lý chờ đợi. Mô tả các đặc trưng chủ yếu của một hệ thống xếp hàng. Giải thích sự tương đương của mức đến Poisson và thời gian theo luật số mũ giữa hai khách đến liên tiếp. GV Trần Kim Ngọc ĐH Công nghệ Sài Gòn 13 xếp hàng và chờ đợi Every day I get in the queue that waits for the bus that takes me to you . Pete Townshend Magic Bus GV Trần Kim Ngọc ĐH Công nghệ Sài Gòn 13 13-4 Thời gian đi đâu Where the Time Goes Trong cả cuộc đời một người Mỹ GV Trần Kim Ngọc ĐH Công nghệ Sài Gòn 13-5 Quan điểm văn hóa Cultural Attitudes Americans hate to wait So business is trying a trick or two to make lines seem shorter. The New York Times September 25 1988 An Englishman even when he is by himself will form an orderly queue of one. George Mikes How to be an Alien In the Soviet Union waiting lines were used as a rationing device. Hedrick Smith The Russians GV Trần Kim Ngọc ĐH Còng nghệ Sài Gòn 13-6 I3 t X Những thực tê của sự chờ đợi Waiting Realities Không thể tránh được hay tính tất yếu của sự chờ đợi Sự chờ đợi do sự biến thiên về mức đến và mức phục vụ gây ra Kinh tế học của sự chờ đợi Mức sử dụng cao được mua Ị với cái giá là sự chờ đợi của khách hàng. Làm cho việc chờ Ị đợi có năng suất quầy bán rau sống hay sinh lãi quầy bán đồ uống GV Trần Kim Ngọc ĐH Công nghệ Sài Gòn 13-7 13 Định luật về dịch vụ Định luật thứ nhất của Maister Khách hàng so sánh sự kỳ vọng với sự nhận thức. Định luật thứ hai của Maister It is hard to play catch-up ball . Định luật Skinner Hàng khác luôn luôn di chuyển nhanh hơn. Hệ quả Jenkin Tuy nhiên khi bạn chuyển sang hàng khác nữa hàng bạn rời đi dì chuyển . GV Trần Kim Ngọc ĐH Công nghệ Sài Gòn 13-8 13 Hãy nhớ tôi I am the person who goes into a restaurant sits down and patiently waits while the .

• Quản trị kinh doanh
• Quản trị dịch vụ
• Service management
• Bài giảng Quản trị dịch vụ
• Quản lý hàng chờ
• Tâm lý chờ đợi
• Hệ thống xếp hàng
• Quản trị nguồn lực dịch vụ
• Quản trị nhân lực dịch vụ
• Quản trị vốn kinh doanh dịch vụ
• Quản trị cơ sở vật chất kỹ thuật dịch vụ
• Quản trị cầu dịch vụ
• Nội dung quản trị cầu dịch vụ
• Hàng chờ dịch vụ
• Kinh doanh dịch vụ
• Quản trị quá trình cung ứng dịch vụ
• Cung ứng dịch vụ
• Quản lý chất lượng dịch vụ
• Quản lý khả năng cung dịch vụ
• Quản trị kinh doanh dịch vụ
• Tài liệu quản trị kinh doanh dịch vụ
• Đề thi quản trị kinh doanh dịch vụ
• Luận văn quản trị kinh doanh dịch vụ
• Báo cáo quản trị kinh doanh dịch vụ
• Quản trị kinh doanh
• Dịch vụ lữ hành
• Bài giảng Quản trị dịch vụ nâng cao
• Quản trị dịch vụ nâng cao
• Xác định vị trí cơ sở dịch vụ
• Quản trị dự án dịch vụ
• Cơ sở vật chất hỗ trợ dịch vụ
• Bài toán cân bằng dây chuyền
• Chiến lược phát triển dịch vụ
• Chiến lược dịch vụ toàn cầu
• Nhượng quyền dịch vụ
• Mô hình chiến lược phát triển dịch vụ mới
• Quản trị lữ hành
• Ma trận quản trị dịch vụ
• Thương mại dịch vụ
• Gói dịch vụ
• Ma trận định hướng vào khách hàng
• Giáo trình Quản trị dịch vụ
• Ngành dịch vụ
• Xu hướng phát triển ngành dịch vụ
• Kinh tế dịch vụ
• Dịch vụ kinh doanh
• Chiến lược dịch vụ
• Hệ thống cung cấp dịch vụ
• Định vị cơ sở dịch vụ
• Thiết kế hệ thống cung cấp dịch vụ
• Phương pháp định vị cơ sở dịch vụ
• Chiến lược sản phẩm
• môn quản trị dịch vụ
• ôn thi môn quản trị dịch vụ
• đề cương môn quản trị dịch vụ
• đáp án môn quản trị dịch vụ
• tài liệu môn quản trị dịch vụ
• Quản trị sản xuất
• Quản trị Marketing