TAILIEUCHUNG - Nghiên cứu tác động của các yếu tố tính cách lên hiệu quả thực hiện dịch vụ tổng đài và ý định thôi việc của khai thác viên

Mục tiêu của nghiên cứu này là nhằm xác định các đặc điểm tính cách của khai thác viên ảnh hưởng đến hiệu quả thực hiện dịch vụ tổng đài (call center) và ý định thôi việc của họ. Mô hình nghiên cứu được đề xuất bao gồm 7 đặc điểm tính cách: tận tâm, đồng thuận, ổn định cảm xúc, hướng ngoại, cầu thị, định hướng kiểm soát nội lực và định hướng kiểm soát ngoại lực. | KINH TẾ 16 NGHIÊN CỨU TÁC ĐỘNG CỦA CÁC YẾU TỐ TÍNH CÁCH LÊN HIỆU QUẢ THỰC HIỆN DỊCH VỤ TỔNG ĐÀI VÀ Ý ĐỊNH THÔI VIỆC CỦA KHAI THÁC VIÊN Lê Phước Luông1 Nguyễn Thị Hồng Yến2 Bành Thị Uyên Uyên3 Ngày nhận bài: 06/05/2015 Ngày nhận lại: 25/06/2015 Ngày duyệt đăng: 04/09/2015 TÓM TẮT Mục tiêu của nghiên cứu này là nhằm xác định các đặc điểm tính cách của khai thác viên ảnh hưởng đến hiệu quả thực hiện dịch vụ tổng đài (call center) và ý định thôi việc của họ. Mô hình nghiên cứu được đề xuất bao gồm 7 đặc điểm tính cách: tận tâm, đồng thuận, ổn định cảm xúc, hướng ngoại, cầu thị, định hướng kiểm soát nội lực và định hướng kiểm soát ngoại lực. Nghiên cứu sử dụng phương pháp lấy mẫu thuận tiện với 197 bảng câu hỏi khảo sát được trả lời bởi đối tượng nghiên cứu là các khai thác viên và giám sát viên tại 4 tổng đài thuộc lĩnh vực viễn thông di động tại . Kết quả nghiên cứu cho thấy các đặc điểm tính cách tận tâm và ổn định cảm xúc tác động dương đến hiệu quả thực hiện dịch vụ tổng đài và tác động âm đến ý định thôi việc; định hướng kiểm soát ngoại lực tác động âm đến hiệu quả thực hiện dịch vụ; định hướng kiểm soát ngoại lực và cầu thị tác động dương đến ý định thôi việc. Từ khóa: Đặc điểm tính cách, dịch vụ tổng đài, hiệu quả dịch vụ, ý định thôi việc. ABSTRACT This study aims at identifying personality traits of call agents which impact the service performance of call centers and their turnover intention. A proposed research model includes seven personality factors: conscientiousness, agreeableness, emotional stability, extroversion, openness to experience, internal locus of control and external locus of control. The study utilizes the convenient sampling with 197 questionnaires answered by respondents who are call agents and supervisors at the four call centers of the mobile telecommunication industry in Ho Chi Minh City. The results show that conscientiousness and emotional stability have positive impacts on call center service performance and negative impacts

TỪ KHÓA LIÊN QUAN
TAILIEUCHUNG - Chia sẻ tài liệu không giới hạn
Địa chỉ : 444 Hoang Hoa Tham, Hanoi, Viet Nam
Website : tailieuchung.com
Email : tailieuchung20@gmail.com
Tailieuchung.com là thư viện tài liệu trực tuyến, nơi chia sẽ trao đổi hàng triệu tài liệu như luận văn đồ án, sách, giáo trình, đề thi.
Chúng tôi không chịu trách nhiệm liên quan đến các vấn đề bản quyền nội dung tài liệu được thành viên tự nguyện đăng tải lên, nếu phát hiện thấy tài liệu xấu hoặc tài liệu có bản quyền xin hãy email cho chúng tôi.
Đã phát hiện trình chặn quảng cáo AdBlock
Trang web này phụ thuộc vào doanh thu từ số lần hiển thị quảng cáo để tồn tại. Vui lòng tắt trình chặn quảng cáo của bạn hoặc tạm dừng tính năng chặn quảng cáo cho trang web này.