TAILIEUCHUNG - HANDBOOK OF CRM: Achieving Excellence in Customer Management Part 2

Chapter 2. The strategy development process. The strategic framework for CRM Strategy development process: Value creation process: Value customer receives • Value proposition • Value assessment Customer segment lifetime value analysis Multi-channel integration process | Chapter 2 The strategy development process The strategic framework for CRM Strategy development process Performance assessment process Business strategy Business vision Industry and competitive characteristics Customer strategy Customer choice and customer characteristics Segment granularity Value creation process Value customer receives Value proposition Value assessment Value organization receives Acquisition economics Retention economics Multi-channel integration process Sales force Outlets Telephony Direct marketing Electronic commerce Mobile commerce Shareholder results Employee value Customer value Shareholder value Cost reduction Performance monitoring Standards Satisfaction measurement Results and KPIs ft ft IT systems Data repository Analysis Front-office Back-office tools applications applications ft 0 Information management process The strategy development process is deservedly the first process to be considered in the CRM Strategic Framework. It not only shapes the nature of the other four key CRM processes but more importantly it defines the overall objectives and parameters for the organization s CRM activities. As highlighted in the figure above the 40 Handbook of CRM Achieving Excellence in Customer Management strategy development process involves determining the business strategy and the customer strategy and ensuring that they are integrated. There are numerous definitions of strategy but the one by management consultants Richard Norman and Rafael Ramirez best captures the concept of strategy in the context of CRM. It is one that highlights the criticality of customer relationships. Strategy is the art of creating value. It provides the intellectual frameworks conceptual models and governing ideas that allow a company s managers to identify opportunities for bringing value to customers and for delivering that value at a profit. In this respect strategy is the way a company defines its business and links together the only two resources that really

• Marketing - Bán hàng
• chăm sóc khách hàng
• kỹ năng bán hàng
• dịch vụ khách hàng
• quan hệ khách hàng
• quản lý khách hàng
• Quản lý cửa hàng
• Hướng dẫn chăm sóc khách hàng
• Nhu cầu khách hàng
• Mong đợi của khách hàng
• Phục vụ khách hàng
• Giữ chân khách hàng
• Công tác chăm sóc khách hàng
• Chuyên viên chăm sóc khách hàng
• Tuyển dụng chuyên viên chăm sóc khách hàng
• Vị trí chuyên viên chăm sóc khách hàng
• Phỏng vấn chuyên viên chăm sóc khách hàng
• Hồ sơ chuyên viên chăm sóc khách hàng
• Kỹ năng tuyển dụng
• Nghiệp vụ nhà hàng khách sạn
• Quan hệ và chăm sóc khách hàng
• Giáo trình Quan hệ và chăm sóc khách hàng
• Quy trình chăm sóc khách hàng sau bán
• Kỹ năng phục vụ con người
• Nghệ thuật làm hài lòng khách
• Kỹ thuật thu hút khách quay lại
• Bài giảng Kỹ năng chăm sóc khách hàng
• Phát huy lợi thế cạnh tranh
• Kỹ năng chăm sóc khách hàng
• Biện pháp hài lòng khách hàng
• Cách chăm sóc khách hàng hiệu quả
• Tác nghiệp bán hàng
• Tiến trình bán hàng
• Bí quyết chăm sóc khách hàng
• Bài giảng chăm sóc khách hàng
• Nghiệp vụ chăm sóc khách hàng
• biện pháp chăm sóc khách hàng
• quản trị bán hàng
• cách chăm sóc khách hàng
• nghệ thuật bán hàng
• kỹ năng bán hàng hiệu quả
• phương pháp chăm sóc khách hàng
• Giao tiếp trong kinh doanh
• Kỹ năng chăm sóc
• Nguyên tắc chăm sóc khách hàng
• Dịch vụ chăm sóc khách hàng
• Giáo trình Nghiệp vụ chăm sóc khách hàng
• Phương pháp chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp
• Chỉ số KPI về chăm sóc khách hàng
• KPI chăm sóc khách hàng
• Số lần mua hàng
• Chi phí dịch vụ
• Đối thủ cạnh tranh
• Tỷ lệ chi phí dịch vụ
• Quy tắc pareto
• Chi phí chăm sóc khách hàng
• Dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến
• Chăm sóc khách hàng trực tuyến
• Khách hàng trực tuyến
• Báo cáo thực tập tốt nghiệp
• Báo cáo thực tập quản trị kinh doanh
• Báo cáo quản trị
• Hoạt động chăm sóc khách hàng
• Giải pháp chăm sóc khách hàng
• Quản trị quan hệ khách hàng
• Bài giảng Quản trị quan hệ khách hàng
• Trung tâm chăm sóc khách hàng
• Xây dựng trung tâm chăm sóc khách hàng
• Nghiệp vụ bán hàng
• Chăm sóc khách hàng qua điện thoại
• Phân loại khách hàng
• Kỹ năng thuyết phục
• tâm lý khách hàng
• nghệ thuật chăm sóc khách hàng
• Giáo trình Kỹ năng chăm sóc khách hàng
• Công nghệ ô tô
• Nguyên nhân khách hàng khiếu nại
• Chăm sóc khách hàng trước bán
• Kinh nghiệm bán hàng
• Thỏa mãn kỳ vọng của khách hàng
• Kỳ vọng của khách hàng
• Làm hài lòng khách hàng
• Nhu cầu của khách hàng
• Quá trình trao đổi
• Yêu cầu của khách hàng
• Phương thức chăm sóc khách hàng
• luận văn
• nghiên cứu thị trường
• dịch vụ truyền thông
• quản lý chất lượng
• nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng
• Khóa luận tốt nghiệp
• Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng
• Thông tin di động
• Giá trị gia tăng
• Mô tả công việc
• Hệ thống mô tả công việc
• Công việc Kinh doanh Marketing
• Mô tả công việc chăm sóc khách hàng
• Nhân viên chăm sóc khách hàng
• Khách hàng siêu thị
• Chương trình quảng cáo khuyến mãi