TAILIEUCHUNG - Quản trị chất lượng dịch vụ toàn diện

Dịch vụ là một hoạt động mà sản phẩm của nó vô hình. Nó giải quyết các mối quan hệ với khách hàng hoặc với tìa sản do khách hàng sở hữu mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu | QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TOÀN DIỆN Mục tiêu Nhận biết bản chất dịch vụ, quá trình tạo dịch vụ Nhận biết các yếu tố tác động đến quá trình tạo dịch vụ Hoạch định, kiểm tra, cải tiến chất lượng dịch vụ Đo lường chất lượng dịch vụ thông qua sự thỏa mãn của khách hàng TQS: Total Quality Service CSM: Customer Satisfaction Measure Dịch vụ Dịch vụ là một hoạt động mà sản phẩm của nó là vô hình. Nó giải quyết các mối quan hệ với khách hàng hoặc với tài sản do khách hàng sở hữu mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu. Dịch vụ Dịch vụ là mọi hoạt động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia, chủ yếu là vô hình mà không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể gắn hay không gắn với một sản phẩm vật chất. (Theo Philip Kotler) Dịch vụ Dịch vụ là kết quả tạo ra để đáp ứng yêu cầu của khách hàng bằng các hoạt động tiếp xúc giữa người cung cấp – khách hàng và các hoạt động nội bộ của người cung cấp. (Theo TCVN ISO 8402: 1999) Đặc điểm của dịch vụ Tính đồng thời, không chia cắt Tính dị chủng, không ổn định Tính vô hình Tính mong manh, không lưu giữ Tính đồng thời, không chia cắt Quá trình cung cấp dịch vụ xảy ra liên tục Chất lượng dịch vụ dựa vào phán đoán chủ quan Không tích lũy, dự trữ dịch vụ, không thể kiểm nghiệm trước Tính dị chủng, không ổn định Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào người thực hiện, thời gian, địa điểm cung cấp Tính vô hình Dịch vụ không thể cầm, nắm, nghe hay nhìn trước khi mua Khách hàng nhận sản phẩm, dịch vụ khi nó được cung cấp Bạn là nhân viên kinh doanh của một trung tâm ngoại ngữ giảng dạy TOEIC mới thành lập. Hãy trình bày cách thức bạn thuyết phục khách hàng về chất lượng dịch vụ giảng dạy của trung tâm của bạn. Thời gian thảo luận: 20 phút Tính mong manh, không lưu giữ Người cung cấp và người tiếp nhận dịch vụ không thể lưu giữ Chất lượng dịch vụ không thể dựa vào kiểm tra lần cuối cùng Phân loại dịch vụ Phân theo chủ thể thực hiện dịch vụ Phân theo nội dung (lĩnh vực/ chức năng) Phân theo mục đích Phân theo mức độ .

• Quản trị kinh doanh
• quản trị chất lượng
• dịch vụ toàn diện
• chất lượng dịch vụ
• quản trị khách hàng
• đo lường chất lượng
• Bài giảng Quản trị chất lượng
• Mô hình quản trị chất lượng
• Quản trị chất lượng theo ISO 9000
• Quản trị chất lượng toàn diện
• Hệ thống quản trị chất lượng
• Hoạt động quản trị chất lượng
• Hệ thống quản trị chất lượng theo ISO 9000
• Bài giảng Quản trị chất lượng ứng dụng trong doanh nghiệp
• Xu hướng ứng dụng quản trị chất lượng
• Phương pháp quản trị chất lượng
• Quản trị chất lượng theo chuỗi cung ứng
• Quản trị chất lượng hiện đại
• Quản trị chất lượng chuỗi cung ứng
• Nội dung quản trị chất lượng chuỗi cung ứng
• Quản trị chất lượng vòng đời sản phẩm
• Quản trị chất lượng hoạt động logistics
• Triển khai hệ thống quản trị chất lượng
• Cải tiến hệ thống quản trị chất lượng
• Lựa chọn hệ thống quản trị chất lượng
• Chất lượng sản phẩm
• Chi phí chất lượng
• Quan điểm chất lượng
• Mục tiêu quản trị chất lượng
• Quản trị chất lượng trong tổ chức
• Hoạch định chất lượng
• Kiểm soát chất lượng
• Đảm bảo chất lượng
• Cải tiến chất lượng
• Quản trị chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000
• Hệ thống quản lý vệ sinh an toàn thực phẩm
• Môn học Quản trị chất lượng
• Phương thức quản lý chất lượng
• Hệ thống quản lý chất lượng
• Quản lý chất lượng trong doanh nghiệp
• Tổng quan quản lý chất lượng
• Kế hoạch quản lý chất lượng
• Quản lý chất lượng
• Tài liệu quản trị chất lượng
• Tổ chức hệ thống quản trị chất lượng
• Bài tập cá nhân
• Bài tập cá nhân Quản trị chất lượng
• Ôn tập Quản trị chất lượng
• Bài tập Quản trị chất lượng
• Thuyết trình quản trị chất lượng
• Quản trị chất lượng dịch vụ
• Tiểu luận quản trị chất lượng
• Tìm hiểu quản trị chất lượng
• Luận văn quản trị chất lượng
• Hướng dẫn Quản trị chất lượng
• Tổ chức quản trị chất lượng
• Đánh giá quản trị chất lượng
• Bộ phận Quản trị chất lượng
• Vai trò quản trị chất lượng
• Nội dung quản trị chất lượng
• Khái niệm quản trị chất lượng
• Định nghĩa quản trị chất lượng
• Công cụ quản trị chất lượng
• Bài giảng Quản trị chất lượng bài 4
• Xây dựng hệ thống quản trị chất lượng
• Hệ thống quản trị chất lượng phổ biến
• Bài giảng Quản trị chất lượng bài 3
• Các chức năng của quản trị chất lượng
• Nguyên tắc của quản trị chất lượng
• Quản trị chất lượng doanh nghiệp
• Xu hướng quản trị chất lượng hiện đại
• Công cụ quản trị chất lượng hiện đại
• Quản trị chất lượng sản phẩm hàng hóa dịch vụ
• Quản trị chất lượng quá trình của doanh nghiệp
• Chỉ số đánh giá chất lượng quá trình
• Quản trị hoạt động tác nghiệp của doanh nghiệp
• Quản trị chất lượng nguồn nhân lực
• Quan điểm chất lượng hướng tới tiêu dùng
• Chất lượng kinh tế của sản phẩm
• Kỹ thuật quản lý chất lượng
• Hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 9000
• Đặc điểm của chất lượng
• Vai trò của chất lượng
• Kinh nghiệm quản lý chất lượng
• Quản lý nhà nước về chất lượng
• Vai trò của quản lý nhà nước về chất lượng
• Nhiệm vụ quản lý nhà nước về chất lượng
• Phân cấp quản lý chất lượng