Đang chuẩn bị nút TẢI XUỐNG, xin hãy chờ
Tải xuống
Dịch vụ là một hoạt động mà sản phẩm của nó vô hình. Nó giải quyết các mối quan hệ với khách hàng hoặc với tìa sản do khách hàng sở hữu mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu | QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TOÀN DIỆN Mục tiêu Nhận biết bản chất dịch vụ, quá trình tạo dịch vụ Nhận biết các yếu tố tác động đến quá trình tạo dịch vụ Hoạch định, kiểm tra, cải tiến chất lượng dịch vụ Đo lường chất lượng dịch vụ thông qua sự thỏa mãn của khách hàng TQS: Total Quality Service CSM: Customer Satisfaction Measure Dịch vụ Dịch vụ là một hoạt động mà sản phẩm của nó là vô hình. Nó giải quyết các mối quan hệ với khách hàng hoặc với tài sản do khách hàng sở hữu mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu. Dịch vụ Dịch vụ là mọi hoạt động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia, chủ yếu là vô hình mà không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể gắn hay không gắn với một sản phẩm vật chất. (Theo Philip Kotler) Dịch vụ Dịch vụ là kết quả tạo ra để đáp ứng yêu cầu của khách hàng bằng các hoạt động tiếp xúc giữa người cung cấp – khách hàng và các hoạt động nội bộ của người cung cấp. (Theo TCVN ISO 8402: 1999) Đặc điểm của dịch vụ Tính đồng thời, không chia cắt Tính dị chủng, không ổn định Tính vô hình Tính mong manh, không lưu giữ Tính đồng thời, không chia cắt Quá trình cung cấp dịch vụ xảy ra liên tục Chất lượng dịch vụ dựa vào phán đoán chủ quan Không tích lũy, dự trữ dịch vụ, không thể kiểm nghiệm trước Tính dị chủng, không ổn định Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào người thực hiện, thời gian, địa điểm cung cấp Tính vô hình Dịch vụ không thể cầm, nắm, nghe hay nhìn trước khi mua Khách hàng nhận sản phẩm, dịch vụ khi nó được cung cấp Bạn là nhân viên kinh doanh của một trung tâm ngoại ngữ giảng dạy TOEIC mới thành lập. Hãy trình bày cách thức bạn thuyết phục khách hàng về chất lượng dịch vụ giảng dạy của trung tâm của bạn. Thời gian thảo luận: 20 phút Tính mong manh, không lưu giữ Người cung cấp và người tiếp nhận dịch vụ không thể lưu giữ Chất lượng dịch vụ không thể dựa vào kiểm tra lần cuối cùng Phân loại dịch vụ Phân theo chủ thể thực hiện dịch vụ Phân theo nội dung (lĩnh vực/ chức năng) Phân theo mục đích Phân theo mức độ . | QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TOÀN DIỆN Mục tiêu Nhận biết bản chất dịch vụ, quá trình tạo dịch vụ Nhận biết các yếu tố tác động đến quá trình tạo dịch vụ Hoạch định, kiểm tra, cải tiến chất lượng dịch vụ Đo lường chất lượng dịch vụ thông qua sự thỏa mãn của khách hàng TQS: Total Quality Service CSM: Customer Satisfaction Measure Dịch vụ Dịch vụ là một hoạt động mà sản phẩm của nó là vô hình. Nó giải quyết các mối quan hệ với khách hàng hoặc với tài sản do khách hàng sở hữu mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu. Dịch vụ Dịch vụ là mọi hoạt động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia, chủ yếu là vô hình mà không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể gắn hay không gắn với một sản phẩm vật chất. (Theo Philip Kotler) Dịch vụ Dịch vụ là kết quả tạo ra để đáp ứng yêu cầu của khách hàng bằng các hoạt động tiếp xúc giữa người cung cấp – khách hàng và các hoạt động nội bộ của người cung cấp. (Theo TCVN ISO 8402: 1999) Đặc điểm của dịch vụ Tính đồng thời, .
