TAILIEUCHUNG - Bài giảng Quản lý chất lượng dịch vụ - ThS. Nguyễn Văn Toàn

Nội dung bài giảng Quản lý chất lượng dịch vụ trình bày về đặc điểm của chất lượng dịch vụ. Dịch vụ là kết quả tạo ra để đáp ứng yêu của khách hàng bằng các hoạt động tiếp xúc giữa người cung cấp – khách hàng và các hoạt động nội bộ của người cung cấp”. | CHƯƠNG 3 QUAN LY CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GV ThS. Nguyễn Văn Toàn Email vtoannguyen@ ĐT 1. ĐẶC ĐIỂM CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ . Khái niệm dịch vụ Theo ISO 8402 1999 Dịch vụ là kết quả tạo ra để đáp ứng yêu của khách hàng bằng các hoạt động tiếp xúc giữa người cung cấp khách hàng và các hoạt động nội bộ của người cung cấp Theo Philip Kotler dịch vụ là mọi hoạt động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia chủ yếu là vô hình không dân đến quyền sở hữu một cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể gắn hay không gắn với một sản phẩm vật chất. 1. ĐẶC ĐIỂM CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ . Chất lượng dịch vụ Khởi điểm của chất lượng dịch vụ là khách hàng các nhu cầu và mong đợi của họ. Cách họ đánh giá chất lượng dịch vụ thường rất chủ quan cho nên ta phải làm quen với các tiêu chí thường dùng để đánh giá dịch vụ. . Khách hàng luôn mong đợi o Tính đáng tin cậy chính xác đúng với thực tế . o Tính nhạy cảm thái độ sẵn sàng giúp đỡ . o Hình thức địa điểm cũng như nhân viên phải đáng tin cậy

TỪ KHÓA LIÊN QUAN
Đã phát hiện trình chặn quảng cáo AdBlock
Trang web này phụ thuộc vào doanh thu từ số lần hiển thị quảng cáo để tồn tại. Vui lòng tắt trình chặn quảng cáo của bạn hoặc tạm dừng tính năng chặn quảng cáo cho trang web này.