TAILIEUCHUNG - Sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Internet Banking tại các ngân hàng thương mại trên địa bàn thành phố Đà Nẵng

Bài viết được thực hiện nhằm xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, bên cạnh đó nghiên cứu còn xem xét mối quan hệ của sự hài lòng với lòng trung thành của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Internet Banking tại các ngân hàng thương mại trên địa bàn thành phố Đà Nẵng. | 76 Lê Thị Khánh Ly Mai Thị Nhất Quyết Tạp chí Khoa học và Công nghệ Đại học Duy Tân 06 43 2020 76-85 06 43 2020 76-85 Sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Internet Banking tại các ngân hàng thương mại trên địa bàn thành phố Đà Nẵng Customer satisfaction and loyalty of using Internet banking A study of commercial banks in Danang City Lê Thị Khánh Lya b Mai Thị Nhất Quyếta b Le Thi Khanh Lya b Mai Thi Nhat Quyeta b a Viện Nghiên cứu và Phát triển Công nghệ Cao Trường Đại học Duy Tân Đà Nẵng Việt Nam a Institute of Research and Development Duy Tan University Da Nang 550000 Vietnam b Viện Đào tạo Quốc tế Trường Đại học Duy Tân Đà Nẵng Việt Nam b International Institute Duy Tan University Da Nang 550000 Vietnam Ngày nhận bài 22 10 2020 ngày phản biện xong 29 10 2020 ngày chấp nhận đăng 12 12 2020 Tóm tắt Nghiên cứu được thực hiện nhằm xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng bên cạnh đó nghiên cứu còn xem xét mối quan hệ của sự hài lòng với lòng trung thành của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Internet Banking tại các ngân hàng thương mại trên địa bàn thành phố Đà Nẵng. Nghiên cứu được thực hiện bằng phương pháp hỗn hợp bao gồm phương pháp nghiên cứu định lượng và nghiên cứu định tính. Nghiên cứu định tính nhằm kiểm tra xem các nhân tố mà tác giả đề xuất có phù hợp với thực trạng của ngành ngân hàng hay không xem có cần loại bỏ hay thêm biến quan sát nào hay không. Thiết kế nghiên cứu được sử dụng trong nghiên cứu định tính là phỏng vấn có cấu trúc. Nghiên cứu định lượng được thực hiện từ dữ liệu điều tra 305 khách hàng đang sử dụng dịch vụ Internet Banking. Độ tin cậy của số liệu được kiểm định bằng hệ số Cronbach s Alpha phân tích nhân tố khám phá để xây dựng và kiểm định các thang đo và sử dụng mô hình cấu trúc tuyến tính SEM để kiểm định mỗi quan hệ giữa các nhân tố trong mô hình nghiên cứu. Kết quả nghiên cứu cho thấy có bốn nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Internet Banking lần .

• Ngân hàng - Tín dụng
• Sự hài lòng của khách hàng
• Lòng trung thành của khách hàng
• Dịch vụ Internet Banking
• Ngân hàng thương mại
• Dịch vụ ngân hàng trực tuyến
• Luận án Tiến sĩ
• Mức độ hài lòng của khách hàng
• Nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng
• Bộ tiêu chí để đánh giá sự hài lòng
• Tiểu luận quản trị chiến lược
• Lý thuyết khách hàng
• Mô hình đo lường hài lòng khách hàng
• Ảnh hưởng hài lòng khách hàng
• Tiểu luận bán hàng
• Chất lượng dịch vụ nội bộ và bên ngoài
• Sự hài lòng của nhân viên
• Dịch vụ khách sạn
• Doanh nghiệp khách sạn
• Luận văn Thạc sĩ
• Quản trị kinh doanh
• Đánh giá sự hài lòng của khách hàng
• Chất lượng dịch vụ khách hàng
• Dịch vụ khách hàng
• Ngân hàng Sacombank
• Sự hài lòng khách hàng
• Sự hài lòng
• Sự hài lòng khách hàng cá nhân
• Dịch vụ của DongA Bank
• DongA Bank Long Xuyên
• Dịch vụ ngân hàng
• Luận văn Thạc sĩ Kinh tế
• Nghiên cứu sự hài lòng khách hàng
• Chất lượng hàng hóa
• Chất lượng dịch vụ mua sắm
• Tạp chí Khoa học Công nghệ
• Giá trị cảm nhận của khách hàng
• Chất lượng dịch vụ
• Bầu không khí cửa hàng
• Lòng trung thành khách hàng
• Chuỗi cửa hàng tiện lợi
• Luận văn Thạc sỹ Khoa học kinh tế
• Luận văn Thạc sỹ
• Khách sạn Duy Tân Huế
• Kinh doanh khách sạn
• Cảm xúc lao động
• Sự hài lòng công việc của nhân viên
• Biểu lộ cảm xúc bề mặt
• Chất lượng dịch vụ ngân hàng
• Chất lượng Website
• Chất lượng Website của ngân hàng
• Sự cải tiến Website ngân hàng
• Tính bảo mật trong Website ngân hàng
• Luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh
• Quản trị khách hàng
• Quản trị chất lượng dịch vụ
• Viện Khoa học An toàn Việt Nam
• Khóa luận tốt nghiệp
• Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng
• Dịch vụ thẻ
• Ngân hàng TMCP Ngoại thương
• Ngân hàng điện tử
• Dịch vụ ngân hàng điện tử
• Nâng cao sự hài lòng của khách hàng
• Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng
• Kinh doanh thương mại
• Khai thác hàng lẻ xuất khẩu
• Quản trị quan hệ khách hàng
• Làm hài lòng khách hàng
• Xây dựng chiến lược phát triển doanh nghiệp
• Kỳ vọng khách hàng
• Chất lượng sản phẩm
• Quảng bá thương hiệu
• Đề tài Nghiên cứu Marketing
• Khách hàng với nước giải khát
• Sản phầm Coca Cola
• Điều tra sự hài lòng của khách hàng
• Khảo sát thông tin thị trường
• Hoạt động cho vay
• Hoạt động cho vay ngân hàng
• Ngân hàng Thủ Đức
• Phòng giao dịch Lê Văn Ninh
• Phân loại về sự hài lòng
• Yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng
• Đánh giá sự hài lòng khách hàng
• Khách hàng cá nhân
• Siêu thị SEPON
• Luận án Thạc sĩ Khoa học kinh tế
• Khách sạn Midtown Huế
• Chất lượng dịch vụ nhà hàng
• Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng
• Giải pháp nâng cao sự hài lòng khách hàng
• Tuyến xe giường nằm
• Tỉnh Khánh Hòa
• Tiểu luận môn Nghiên cứu Marketing
• Nghiên cứu Marketing
• Dịch vụ lưu trú
• Kinh doanh lưu trú
• Cải thiện sự hài lòng của khách hàng
• Công ty Vitours Đà Nẵng
• Khách du lịch nội địa
• Dịch vụ thẻ ATM
• Huy động vốn