TAILIEUCHUNG - Chất lượng dịch vụ nội bộ, chất lượng dịch vụ bên ngoài, sự hài lòng của nhân viên và sự hài lòng của khách hàng đối với các khách sạn tại Việt Nam: Nghiên cứu lý thuyết và đề xuất khung phân tích

Bài viết đề xuất khung phân tích và các thang đo chất lượng dịch vụ bên trong, chất lượng dịch vụ bên ngoài và sự hài lòng của nhân viên, khách hàng đối với các khách sạn tại Việt Nam. | Chất lượng dịch vụ nội bộ, chất lượng dịch vụ bên ngoài, sự hài lòng của nhân viên và sự hài lòng của khách hàng đối với các khách sạn tại Việt Nam: Nghiên cứu lý thuyết và đề xuất khung phân tích VNU Journal of Science: Economics and Business, Vol. 35, No. 4 (2019) 82-93 Original Article Internal Service Quality, External Service Quality, Employee Satisfaction and Customer Satisfaction for Vietnamese Hotels: A Theoretical Approach Nguyen Thu Ha*, Cung Thi Lan Anh VNU University of Economics and Business, 144 Xuan Thuy Str., Cau Giay Dist., Hanoi, Vietnam Received 25 November 2019 Revised 04 December 2019; Accepted 04 December 2019 Abstract: In recent years, tourist accommodation establishments have been growing in both quantity and quality, making an important contribution to the development of tourism products, socio-economic development in local. Expected to 2020, Vietnam's economy will continue to witness the boom of the accommodation service business with more than 20 million foreign visitors visiting and the outstanding growth of the hotel service industry. The paper aims to examine the relationship between internal service quality, external service quality, and employee & customer satisfaction. Inheriting the domestic and foreign research results about service quality, customer satisfaction, combining the results of interviews with experts, group discussions with hotel administrators and tourists, the article proposed an analytical framework for internal service quality, external service quality, and employee & customer satisfaction for the hotels in Vietnam. Keywords: Internal service quality, External service quality, Employee satisfaction, Customer satisfaction, Hotel services. * _ * Corresponding author. E-mail address: hant@ 82 VNU Journal of Science: Economics and Business, Vol. 35, No. 4 (2019) 82-93 .

• Kinh tế học
• Chất lượng dịch vụ nội bộ và bên ngoài
• Sự hài lòng của nhân viên
• Sự hài lòng của khách hàng
• Dịch vụ khách sạn
• Doanh nghiệp khách sạn
• Tóm tắt Khóa luận tốt nghiệp
• Hoạt động kinh doanh khách sạn
• Nâng cao hoạt động kinh doanh khách sạn
• Thực trạng kinh doanh khách sạn
• Biện pháp kinh doanh khách sạn
• Kinh doanh khách sạn
• Vấn đề kinh doanh khách sạn
• Quản trị tác nghiệp doanh nghiệp khách sạn
• Quản trị tác nghiệp
• Quản trị doanh nghiệp
• Quản trị khách sạn
• Quản lý khách sạn
• Hệ thống quản lý khách sạn
• Thiết kế hệ thống quản lý khách sạn
• Nghiệp vụ khách sạn
• Phân tích hệ thống quản lý khách sạn
• Buồng khách sạn
• Quản trị buồng khách sạn
• An ninh khách sạn
• Quản trị an ninh khách sạn
• Marketing khách sạn
• Quy trình marketing khách sạn
• Quản trị tài chính khách sạn
• Quản trị thông tin khách sạn
• luận văn tốt nghiệp
• báo cáo thực tập
• luận văn quản trị khách sạn
• kinh doanh khách sạn mang tính quy luật
• nguồn nhân lực trong kinh doanh khách sạn
• Lao động trong khách sạn
• inh doanh lưu trú và ăn uống
• Kinh doanh của khách sạn Paloma
• Thực trạng kinh doanh khách sạn Paloma
• Giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh
• Hoạt động kinh doanh khách sạn Paloma
• Tham khảo hoạt động kinh doanh khách sạn
• Lễ tân khách sạn
• Nghiệp vụ lễ tân
• Hoạt động lễ tân khách sạn
• Khóa luận tốt nghiệp
• Quản trị khách sạn nhà hàng
• Khóa luận tốt nghiệp Quản trị khách sạn
• Qui trình phục vụ buồng
• Khách sạn Đức Vượng
• Quản trị kinh doanh
• Chính sách quản lý khách sạn
• Chiến lược quản lý khách sạn
• Phần mềm quản lý khách sạn
• Hệ sản phẩm khách sạn
• Khách sạn Hoàng Anh Gia Lai
• Quản tri khách sạn
• Kinh doanh nhà hàng
• Kinh doanh lưu trú
• Cơ cấu tố chức khách sạn
• Tổ chức khách sạn
• Khách sạn Hồ Gươm
• Khách sạn Caravelle
• Cơ cấu khách sạn
• Sơ lược Khách sạn Caravelle
• Tìm hiểu Khách sạn Caravelle
• Hệ sản phẩm của khách sạn
• Bài giảng Kinh tế khách sạn
• Kinh tế khách sạn
• Lợi nhuận kinh doanh khách sạn
• Sản phẩm dịch vụ khách sạn
• Thị trường của doanh nghiệp khách sạn
• Nghiệp vụ lễ tân khách sạn
• Kinh doanh nhà hàng khách sạn
• Luận văn kinh doanh nhà hàng
• Quản trị nhà hàng
• Đề tài kinh doanh khách sạn
• Cơ cấu tổ chức của khách sạn