TAILIEUCHUNG - Bài giảng Quản trị bán hàng – Chương 5: Chăm sóc khách hàng và dịch vụ sau bán hàng

Bài giảng Quản trị bán hàng – Chương 5: Chăm sóc khách hàng và dịch vụ sau bán hàng trình bày khái niệm và vai trò chăm sóc khách hàng; sự hài lòng của khách hàng; hoạt động chăm sóc khách hàng. | MỤC TIÊU Nắm được khái niệm và vai trò của việc chăm sóc khách hàng là gì Nhận biết được sự hài lòng của khách hàng và cách thức đánh giá mức độ hài lòng đó. Nắm được các hoạt động chăm sóc khách hàng một cách hiệu quả. NỘI DUNG KHÁI NIỆM VÀ VAI TRÒ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG KHÁI NIỆM VAI TRÒ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG Phục vụ Thỏa mãn Chăm sóc khách hàng Duy trì khách nhu cầu của khách hàng để giữ khách hàng hiện tại khách hàng hàng đang có 4 KHÁI NIỆM VAI TRÒ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG Vai trò của việc chăm sóc khách hàng Giữ mức doanh thu trong doanh nghiệp tạo dựng hình ảnh uy tín trong doanh nghiệp Ảnh hưởng đến sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp Quan trọng trong hệ thống chiến lược marketing và trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp 5 KHÁI NIỆM VAI TRÒ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG Duy trì khách hàng hiện tại và tạo ra khách hàng trung thành Thu hút khách hàng tiềm năng trong trường hợp khách hàng cảm thấy hài lòng Giảm chi phí kinh doanh Vũ khí cạnh tranh quan trọng khi sản phẩm của các doanh nghiệp có chất lượng và tính năng như nhau 6 SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG Khái niệm Sự thỏa mãn hài lòng của khách hàng là mức độ trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ việc tiêu dùng sản phẩm dịch vụ với những kỳ vọng của chính họ. Philip Kotler 7 Tại sao doanh nghiệp cần phải đo lường sự hài lòng của khách hàng SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG Ý nghĩa của sự hài lòng khách hàng Cho phép nhận diện các Cơ sở quan trọng tư vấn nhân tố quan trọng nhất chất lượng sản phẩm dịch tác động đến sự thỏa mãn vụ và hỗ trợ khách hàng của khách hàng 9 SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng từ phản hồi của khách hàng Đo đạc bằng Quan sát thái các chỉ số Thăm dò ý Thu thập ý độ hành như doanh kiến khách kiến qua hội động của số bán hàng hàng bằng nghị khách khách hàng số lượng vụ bảng câu hỏi hàng khiếu nại 10 HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG Nguyên lý và phương thức chăm sóc

• Quản trị kinh doanh
• Bài giảng môn Quản trị bán hàng
• Quản trị bán hàng
• Chăm sóc khách hàng
• Dịch vụ sau bán hàng
• Sự hài lòng của khách hàng
• Môn Quản trị bán hàng
• Tổng quan về bán hàng
• Tổng quan về quản trị bán hàng
• Tìm hiểu quản trị bán hàng
• Khái quát về quản trị bán hàng
• Hoạt động quản trị bán hàng
• Mô hình lực lượng bán hàng
• Bài giảng Quản trị bán hàng
• Nghề bán hàng
• Người bán hàng
• Nhà quản trị bán hàng
• Nhiệm vụ nhà quản trị bán hàng
• Hoạch định bán hàng
• Dự báo bán hàng
• Lập chỉ tiêu bán hàng
• Ngân sách bán hàng
• Công cụ phân tích bán hàng
• Lập kế hoạch ngân sách bán hàng
• Hoạt động bán hàng
• Lực lượng bán hàng
• Phân loại bán hàng
• Lập kế hoạch bán hàng
• Quản lý kinh doanh
• Tổ chức bán hàng
• Đội ngũ bán hàng
• Mô hình bán hàng
• Kế hoạch bán hàng
• Xây dựng kế hoạch bán hàng
• Phương pháp lập kế hoạch bán hàng
• Xây dựng lực lượng bán hàng
• Chiến lược bán hàng
• Xây dựng chiến lược bán hàng
• Phân tích lực lượng bán hàng
• Bản chất của nghề bán hàng
• Vai trò của hoạt động bán hàng
• Quản trị lực lượng bán hàng
• Động viên lực lượng bán hàng
• Quản lý đội ngũ bán hàng
• Năng lực thực hiện công việc
• Đánh giá bán hàng
• Kiểm tra bán hàng
• Chỉ tiêu đánh giá bán hàng
• Xây dựng mục tiêu
• Cơ cấu tổ chức lực lượng bán hàng
• Tổ chức lực lượng bán hàng
• Cơ cấu sản phẩm
• Phân tích tình hình thị trường
• Phân tích môi trường bán hàng
• Môi trường bán hàng
• Hành vi mua hàng
• Khách hàng tiềm năng
• Đánh giá đội ngũ bán hàng
• Quy trình đánh giá hiệu quả đội bán
• Kỹ năng bán hàng
• Xử lý tình huống
• Kỹ năng bán hàng qua điện thoại
• Phân tích kinh doanh
• Kỹ năng bán hàng B2B
• Tuyển dụng nhân viên
• Lựa chọn nhân viên
• Nhân viên bán hàng
• Tuyển nhân viên bán hàng
• Huấn luyện về kỹ năng bán hàng
• Kỹ năng trưng bày sản phẩm
• Kỹ năng thuyết phục
• Chính sách thù lao bán hàng
• Thù lao bán hàng
• Phân loại thù lao
• Tuyển dụng bán hàng
• Lập kế hoạch tuyển dụng
• Xác định nhu cầu tuyển dụng