TAILIEUCHUNG - Xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực ngân hàng

Bài viết giới thiệu sơ lược những quan điểm khác nhau về chất lượng dịch vụ, thang đo chất lượng dịch vụ và triển khai các bước nhằm xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực ngân hàng tại Việt Nam. Mời các bạn tham khảo! | Nghiên cứu Trao đổi XÂY DựNG THANG ĐO CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ TRONG LĨNH vực NGÂN HÀNG PGS. TS. TRƯƠNG BÁ THANH TS. LÊ VĂN HUY 1. Giới thiệu Khi áp lực cạnh tranh ngày một gia tăng việc cung cấp hệ thống chất lượng dịch vụ phù hợp với nhu cầu của khách hàng được xem như là một trong những cách thức tạo lập lợi thế cạnh tranh bền vững. Bên cạnh đó việc đo lường quản lý và phát triển chất lượng dịch vụ là một trong những nội dung trọng tâm của chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng VN đến năm 2010 và là một phương thức để các ngân hàng gia tăng vị thế của mình trong quá trình kinh doanh. Thực tế tại VN nhiều nghiên cứu đã đề cập đến vấn đề chất lượng dịch vụ tuy nhiên làm thế nào có được một thang đo dựa trên những nghiên cứu hàn lâm trên thế giới và điều kiện thực tế tại VN làm cơ sở cho việc triển khai nghiên cứu xây dựng chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực ngân hàng là một vấn đề cần thiết. Bài viết sẽ giới thiệu sơ lược những quan điểm khác nhau về chất lượng dịch vụ thang đo chất lượng dịch vụ và triển khai các bước nhằm xây dựng thang đo chát lượng dịch vụ trong lĩnh vực ngân hàng tại VN. 2. Cơ sở lý thuyết Có nhiều định nghĩa khác nhau về chất lượng dịch vụ theo Parasuraman và cộng sự 1988 Chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi về dịch vụ của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ hay Chất lượng dịch vụ là những đánh giá của khách hàng về những điểm trội của thực thể nó là một dạng của thái độ và là kết quả từ việc so sánh sự mong đợi và nhận thức về sự thực hiện mà họ nhận được Zeithaml 1987 . Nhiều nhà nghiên cứu đã đề xuất công cụ để đánh giá chất lượng dịch vụ như SERVQUAL - SERVice QUALity Parasuraman và cộng sự 1988 SERVPERF - SERVice PER-Formance Cronin và Taylor 1992 . Có hai trường phái liên quan đến chất lượng dịch vụ gồm - Trường phái Bắc Âu dựa trên mô hình hai biến số Nordic Gronroos 1984 coi chất lượng dịch vụ bao gồm chất lượng kĩ thuật và chất lượng chức năng. Chất lượng kĩ thuật liên quan đến những gì được phục vụ hay

• Ngân hàng - Tín dụng
• Tạp chí khoa học
• Xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ
• Lĩnh vực ngân hàng Việt Nam
• Chất lượng dịch vụ
• Lĩnh vực ngân hàng
• Xứng đáng tạp chí khoa học
• Tạp chí khoa học chuyên ngành
• Tìm hiểu tạp chí khoa học
• Giới thiệu tạp chí khoa học
• Tài liệu tạp chí khoa học
• Chất lượng tạp chí khoa học
• Hoạt động nghiên cứu khoa học
• Phát triển Tạp chí khoa học
• Nâng cao chất lượng Tạp chí khoa học
• Chuyển đổi số tạp chí khoa học
• Mục lục Tạp chí
• Tổng Mục lục Tạp chí Khoa học xã hội Việt Nam
• Tổng Mục lục Tạp chí Khoa học xã hội
• Tạp chí Khoa học xã hội
• Tạp chí Khoa học xã hội Việt Nam
• Tạp chí khoa học Việt Nam
• Phản biện khoa học
• Phản biện xã hội
• Hệ thống tạp chí khoa học
• Thực trạng hệ thống tạp chí khoa học
• Ưu điểm hệ thống tạp chí khoa học
• Hệ thống tạp chí khoa học Việt Nam
• Ấn phẩm khoa học
• Hệ thống tạp chí
• Dữ liệu tạp chí Việt Nam
• Tạp chí Khoa học và Công nghệ
• Khoa học và Công nghệ Việt Nam
• Khoa học và Công nghệ Việt Nam năm 2020
• Tạp chí Khoa học và Công nghệ số 1+2A
• Startup Việt Nam
• Tạp chí Khoa học và Công nghệ số 3A
• Ứng dụng tế bào gốc
• Dữ liệu ảnh Landsat đa thời gian
• Tạp chí Khoa học và Công nghệ số 3B
• Địa tầng và địa mạo đảo Lý Sơn
• Cà phê hòa tan ở Việt Nam
• Tạp chí khoa học
• Bài báo khoa học
• Giải pháp xây dựng tạp chí khoa học
• Tiếu chí tạp chí khoa học theo tiêu chuẩn quốc tế
• Tiêu chuẩn quốc tế về tạp chí khoa học
• Phân loại tạp chí khoa học
• Phân loại tạp chí
• Mã số quốc tế
• Trang điện tử của tạp chí và sách
• Hội nhập quốc tế
• Các tạp chí khoa học ở Việt Nam
• Hội nhập quốc tế của các tạp chí
• Thực trạng hội nhập quốc tế tạp chí
• Tạp chí Khoa học Công nghệ Việt Nam
• Tổng mục lục tạp chí
• Tạp chí thông tin Khoa học xã hội
• Khoa học xã hội
• Tổng hợp tạp chí Khoa học xã hội 2016
• Tạp chí nghiên cứu và không gian khoa học
• Tạp chí nghiên cứu
• Không gian khoa học
• Nghiên cứu khoa học
• Đề tài nghiên cứu khoa học cấp trường
• Hệ thống phân loại tạp chí
• Tạp chí ISI
• Quản lý hoạt động của tạp chí
• Tạp chí Kinh tế đối ngoại
• Quản lý báo chí
• Hoạt động quản lý tạp chí khoa học
• Báo cáo luật sửa đổi bổ sung
• Báo cáo khoa học luật
• Báo cáo nghiên cứu khoa học
• Tạp chí khoa học luật
• Phát triển Học viện Ngân hàng
• Tạp chí Khoa học và Đào tạo Ngân hàng
• Thông tin Khoa học Ngân hàng
• Nâng cao chất lượng tạp chí
• Tạp chí khoa học và công nghệ số 4
• Tạp chí khoa học và công nghệ năm 2014
• Cấu trúc giếng lượng tử silicon
• Công thức khai triển nghiệm đa thức
• Cấu trúc giếng lượng tử
• Tiêu chuẩn quốc tế của tạp chí khoa học
• Tiêu chuẩn quốc tế của tạp chí
• Tiêu chuẩn quốc tế
• Viện Thông tin khoa học Mỹ
• Cơ sở dữ liệu
• Khoa học xã hội Việt Nam
• Tạp chí Việt Nam
• Nâng cao chất lượng tạp chí khoa học xã hội
• Tạp chí Khoa học Kỹ thuật
• Quản lý Tạp chí Khoa học Kỹ thuật
• Khoa học Kỹ thuật Mỏ Địa chất
• Công nghệ thông tin quản lý tạp chí
• Hệ thống tiện ích của Internet
• Tự động hóa quy trình quản lý
• Tạp chí Khoa học kỹ thuật Thú y
• Kỹ thuật Thú y
• Tạp chí Khoa học kỹ thuật Thú y số 3
• Tạp chí Khoa học kỹ thuật Thú y năm 2019
• Dịch tả lợn châu Phi
• Vi khuẩn Escherichia coli trên giống vịt biển
• Tạp chí Nghiên cứu và Phát triển
• Khoa học Tập chí
• Tạp chí phổ biến khoa học đầu tiên
• Ban biên tập
• Cộng tác viên
• Khoa học và Công nghệ
• Khoa học kỹ thuật
• Khoa học tự nhiên