TAILIEUCHUNG - Bài giảng Quản trị quan hệ khách hàng: Chương 3 - Th.S Huỳnh Hạnh Phúc

Bài giảng Quản trị quan hệ khách hàng: Chương 3 do Huỳnh Hạnh Phúc biên soạn nhằm mục đích phục vụ cho việc giảng dạy. Nội dung bài giảng gồm: Những phân tích làm cơ sở cho việc xây dựng chiến lược CRM, phát triển chiến lược CRM, tổ chức xây dựng chiến lược CRM,. | 12/16/2017 GV: Huỳnh Hạnh Phúc Email: thayphuchuynh@ Web: Phone: 0938925987 NỘI DUNG CHƯƠNG 3 1. Những phân tích làm cơ sở cho việc xây dựng chiến lược CRM 2. Phát triển chiến lược CRM 3. Tổ chức xây dựng chiến lược CRM ĐH Mở - Quản trị QHKH 2 1. NHỮNG PHÂN TÍCH LÀM CƠ SỞ CHO VIỆC XÂY DỰNG CHIẾN LƯỢC CRM Phân tích CL kinh doanh Phân tích CL khách hàng Phân tích ngành và môi trường cạnh tranh 3 1 12/16/2017 . Phân tích chiến lược kinh doanh CL kinh doanh tổng thể toàn doanh nghiệp Chiến lược của các bộ phận chức năng Kế hoạch thực thi của các bộ phận chức năng . Phân tích chiến lược khách hàng Đánh giá khách hàng hiện tại và tiềm năng Xác định đoạn thị trường tiềm năng thích hợp nhất với DN Thấu hiểu đặc điểm và nhu cầu khách hàng . Phân tích ngành và môi trường cạnh tranh Cạnh tranh trong ngành Canh tranh hợp tác và mạng lưới Đối thủ cạnh tranh tiềm ẩn Sức ép nhà cung ứng PHÂN TÍCH CẠNH TRANH Sức ép của người mua Những công nghệ thay thế Sự đe dọa từ sản phẩm thay thế Sức ép từ phía môi trường 2 12/16/2017 2. Phát triển chiến lược CRM • Chiến lược kinh doanh và CL khách hàng là yếu tổ chính ảnh hưởng đến CL CRM • Chiến lược CRM bao gồm tập hợp các mục tiêu và định hướng trong việc: 1. Xây dựng quan hệ với khách hàng 2. Phát triển quan hệ với khách hàng 3. Duy trì quan hệ lâu dài và chặt chẽ với khách hàng 2. Phát triển chiến lược CRM Các định hướng chiến lược có thể bao gồm: • Tập trung vào quan hệ với những nhóm khách hàng nào? • Quan hệ với các khách hàng lớn theo hướng nào? • Mức độ chặt chẽ của quan hệ 2. Phát triển chiến lược CRM Các định hướng chiến lược có thể bao gồm: • Tập trung vào quan hệ với những nhóm khách hàng nào? • Quan hệ với các khách hàng lớn theo hướng nào? • Mức độ chặt chẽ của quan hệ 3 12/16/2017 Ma trận chiến lược CRM Ma trận chiến lược CRM 1. Chiến lược bán hàng lấy sản phẩm làm trọng tâm: Doanh nghiệp chỉ có thông tin về giao dịch và phân .

• Quản trị kinh doanh
• Bài giảng Quản trị quan hệ khách hàng
• Quản trị quan hệ khách hàng
• Quan hệ khách hàng
• Phân tích chiến lược kinh doanh
• Chiến lược quản lý dịch vụ
• Tổng quan về quản trị quan hệ khách hàng
• Vai trò của quản trị quan hệ khách hàng
• Chiến lược quản trị quan hệ khách hàng
• Quản lý cơ sở dữ liệu khách hàng
• Quản lý xung đột
• Hoạt động quản trị quan hệ khách hàng
• Quy trình phát triển chiến lược quản trị khách hàng
• Quản trị khách hàng
• Trụ cột thỏa mãn khách hàng
• Đáp ứng khách hàng
• Mô hình IDIC trong quản trị quan hệ khách hàng
• Phân biệt khách hàng
• Chính sách quản trị quan hệ khách hàng
• Quy trình phục vụ khách hàng
• Duy trì mối quan hệ khách hàng
• Xây dựng mối quan hệ khách hàng
• Phân loại khách hàng
• Vai trò của khách hàng
• Khách hàng bên trong
• Giao dịch với khách hàng
• Chăm sóc khách hàng
• Mong đợi của khách hàng
• Trung tâm chăm sóc khách hàng
• Xây dựng trung tâm chăm sóc khách hàng
• Văn hóa chăm sóc khách hàng
• Giao tiếp với khách hàng
• Hệ thống quy trình quản trị quan hệ khách hàng
• Công cụ quản trị quan hệ khách hàng
• Xây dựng hệ thống CRM
• Quy trình quan hệ khách hàng
• Khách hàng trong kinh doanh
• Quản lý xung đột với khách hàng
• Các bước giải quyết xung đột khách hàng
• Hệ thống CRM
• Cơ sở dữ liệu khách hàng
• Hình thức chăm sóc khách hàng
• Thực hiện chăm sóc khách hàng
• Những chỉ dẫn về website
• Bài giảng Quản trị dịch vụ
• Quản trị dịch vụ
• Xử lý đơn khiếu nại khách hàng
• Hệ thống cung ứng dịch vụ
• Quy trình triển khai quản trị quan hệ khách hàng
• Khai thác cơ sở dữ liệu khách hàng
• Customer relationship management
• Quản lý chu kỳ đời sống tiêu dùng
• Quản trị thương mại điện tử
• Bài giảng Quản trị thương mại điện tử 1
• Quản trị quan hệ khách hàng điện tử
• Bán lẻ điện tử
• Quản trị thu hút khách hàng
• Quản trị giữ chân khách hàng
• Xử lý than phiền khiếu nại
• Xử lý khiếu nại của khách hàng
• Nội dung khiếu nại
• Quản trị chế độ khách hàng
• Chế độ khách hàng
• Quản trị bán hàng
• Tổng quan bán hàng
• Nghệ thuật bán hàng
• Bài giảng quản trị bán hàng chương 6
• Digital Marketing
• Bài giảng Quản trị chất lượng
• Quản trị chất lượng
• Khách hàng và thỏa mãn khách hàng
• Thỏa mãn khách hàng
• ây dựng hệ thống CRM
• Chiến lược quản trị
• Chiến lược khách hàng