TAILIEUCHUNG - Ảnh hưởng hành vi khách hàng đến cảm xúc của nhân viên ở các doanh nghiệp dịch vụ

Bài viết này nghiên cứu ảnh hưởng của thái độ và cách cư xử của khách hàng đến việc kiểm soát cảm xúc của nhân viên tại các doanh nghiệp dịch vụ. Kết quả nghiên cứu chỉ ra rằng, thái độ của khách hàng ảnh hưởng tới hành vi kiểm soát cảm xúc của nhân viên. | TẠP CHÍ KINH TẾ & QUẢN TRỊ KINH DOANH SỐ 01 (03) 2017 ẢNH HƯỞNG HÀNH VI KHÁCH HÀNG ĐẾN CẢM XÚC NHÂN VIÊN Ở CÁC DOANH NGHIỆP DỊCH VỤ Phạm Văn Hạnh1, Nguyễn Văn Hùng2 Tóm tắt Trong quá trình cung c p dịch vụ thái độ và cách cư xử c a khách hàng ảnh hưởng l n t i cảm xúc c a nh n viên. Khách hàng đư r những đòi hỏi b t hợp lý hoặc cư xử thiếu tôn trọng, thiếu công bằng v i nhân viên sẽ làm cho nhân viên ức chế có thể hông ì nén được cảm xúc bản thân, dẫn t i có những cách hành xử không phù hợp v i khách hàng, ảnh hưởng t i ch t lượng dịch vụ cung c p cho khách hàng. Bài viết này nghiên cứu ảnh hưởng c thái độ và cách cư xử c a khách hàng đến việc kiểm soát cảm xúc c a nhân viên tại các doanh nghiệp dịch vụ. Từ khóa: Cư xử b t công c hách hàng thái độ bực mình, che gi u cả xúc th y đổi nhận thức, kiểm soát cảm xúc, cạn kiệt cảm xúc THE EFFECTS OF CUSTOMERS’ EHAVIORS ON EMPLOYEES’ EMOTIONS AT SERVICE FIRMS Abstract In service process, customer attitudes and behaviors influence significantly employee's emotions. Customers who have unreasonable demands or make disrespectful, injustice behaviors with employees may make employees angry and then angry employees may not properly control their emotions. Uncontrolled emotions may lead to the situations that employees may have inappropriate behaviors with customers, which possibly affects the service quality. This paper studied the effects of customer attitudes nd beh viors on the e ployees’ e otion regul tion in service fir s. Key words: Customer injustice, anger felt, emotion suppression, reappraisal, emotion regulation. Đặt vấn đề Trong quá trình cung cấp dịch vụ, khách hàng và nhân viên phải tương tác với nhau. Vì vậy, thái độ của khách hàng ảnh hưởng tới thái độ của nhân viên và từ đó ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ được cung cấp. Khách hàng có thái độ không đúng mực có thể làm cho nhân viên bực mình và dẫn tới mất kiểm soát không thực hiện đúng các quy định của công ty. Hầu hết các nghiên cứu tập trung tới thái độ của

• Quản trị kinh doanh
• Cư xử bất công của khách hàng thái độ bực mình
• Che giấu cảm xúc thay đổi nhận thức
• Cạn kiệt cảm xúc
• Hành vi kiểm soát cảm xúc của nhân viên
• Kiểm soát cảm xúc của nhân viên ở doanh nghiệp