TAILIEUCHUNG - Tiêu chuẩn nghề Du lịch Việt Nam - Đơn vị năng lực CMS1: Quản lý chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Đơn vị năng lực này tập trung vào các năng lực cần có để quản lý việc cung cấp các dịch vụ khách hàng có chất lượng trong khách sạn, công ty du lịch hoặc công ty lữ hành. Tiêu chuẩn này liên quan tới những người quản lý và giám sát. Họ thực hiện chức năng quản lý trên nhiều mặt, trong đó có chức năng quản lý việc cung cấp dịch vụ khách hàng. | Tiêu chuẩn nghề Du lịch Việt Nam CMS1. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG MÔ TẢ CHUNG Đơn vị năng lực này tập trung vào các năng lực cần có để quản lý việc cung cấp các dịch vụ khách hàng có chất lượng trong khách sạn công ty du lịch hoặc công ty lữ hành. Tiêu chuẩn này liên quan tới những người quản lý và giám sát. Họ thực hiện chức năng quản lý trên nhiều mặt trong đó có chức năng quản lý việc cung cấp dịch vụ khách hàng. THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN E1. Truyền đạt các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ khách hàng P1. Thu hút mọi người trong doanh nghiệp và các bên liên quan chính trong việc quản lý dịch vụ khách hàng. P2. Thiết lập những tiêu chuẩn rõ ràng và có thể đo lường được về dịch vụ khách hàng có tính đến sự mong đợi của khách hàng các nguồn lực của doanh nghiệp và tất cả những quy định hoặc yêu cầu pháp lý có liên quan. E2. Đảm bảo nhân lực và các nguồn lực cung cấp chất lượng dịch vụ khách hàng P3. Tổ chức nhân lực và các nguồn lực khác đáp ứng tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng có tính đến các cấp độ nhu cầu khác nhau và các yếu tố bất ngờ. P4. Đảm bảo nhân lực cung cấp dịch vụ khách hàng có đủ năng lực thực hiện nhiệm vụ của họ và cung cấp cho họ những khóa đào tạo cần thiết có sự hỗ trợ và giám sát họ. P5. Đảm bảo mọi người hiểu được các tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng mà họ cần thực hiện được và mức độ tự chủ của họ trong việc đáp ứng những yêu cầu và xử lý những vấn đề của khách hàng. E3. Giải quyết những yêu cầu và vấn đề của khách hàng P6. Chịu trách nhiệm trong việc xử lý các yêu cầu và vấn đề của khách thuộc trách nhiệm và thẩm quyền tìm kiếm những lời khuyên từ các chuyên gia và hoặc từ người quản lý cao hơn khi cần thiết P7. Đảm bảo cho khách hàng được thông tin về hành động bạn sẽ thực hiện để xử lý các yêu cầu hoặc vấn đề của họ. E4. Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng P8. Khuyến khích nhân viên và khách hàng cho ý kiến phản hồi về cảm nhận của họ đối với tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng. P9. Thường xuyên

• Tiêu chuẩn - Qui chuẩn
• Tiêu chuẩn nghề Du lịch Việt Nam
• Đơn vị năng lực VTOS
• Đơn vị năng lực CMS
• Tiêu chuẩn Chăm sóc khách hàng
• Quản lý marketing
• Dịch vụ khách hàng
• Du lịch Việt Nam
• Nghề du lịch Việt Nam
• Nghề thuyết minh du lịch
• Nghề thuyết minh du lịch bậc 1
• Nghề thuyết minh du lịch bậc 2
• Nghề điều hành du lịch
• Nghề đại lý lữ hành
• Điều hành du lịch và đại lý lữ hành
• Hướng dẫn du lịch
• Tiêu chuẩn nghề du lịch
• Cơ sở lưu trú du lịch
• Doanh nghiệp lữ hành
• Tiêu chuẩn VTOS nghề hướng dẫn du lịch
• Nghề phục vụ trên tàu thủy du lịch
• Tàu thủy du lịch
• Các chứng chỉ VTOS
• Tiêu chuẩn về nghề du lịch Việt Nam
• Hướng dẫn du lịch bậc 1
• Cấu trúc VTOS
• Tiêu chuẩn kỹ năng nghề du lịch
• Kỹ năng nghề du lịch Việt Nam
• Nghiệp vụ hướng dẫn du lịch
• Nghiệp vụ quản lý khách sạn nhỏ
• Tiêu chuẩn VTOS
• Tiêu chuẩn nghiệp vụ hướng dẫn du lịch
• Du lịch có trách nhiệm
• Đơn vị năng lực RTS
• Tiêu chuẩn Du lịch có trách nhiệm
• Triển khai thực hành du lịch trách nhiệm
• Điểm đến du lịch
• Hoạt động du lịch
• Hoạt động du lịch Việt Nam
• Tham quan và du lịch
• Tổ chức tham quan và du lịch
• Kỹ thuật chế biến món ăn Việt Nam
• Nghiệp vụ lữ hành
• Tiêu chuẩn nghiệp vụ du lịch
• Phục vụ trên tàu thủy du lịch
• Đơn vị năng lực TBS
• Tiêu chuẩn Phục vụ trên tàu thủy du lịch
• Tiêu chuẩn môi trường
• Đơn vị năng lực TGS
• Tiêu chuẩn Hướng dẫn du lịch
• Chương trình du lịch
• Chuẩn bị chương trình du lịch
• Nghiệp vụ an ninh khách sạn
• Nghiệp vụ đặt giữ buồng khách sạn
• Sản phẩm du lịch có trách nhiệm
• Dịch vụ du lịch có trách nhiệm
• Hoạt động du lịch có trách nhiệm
• Duy trì du lịch có trách nhiệm
• Thực hành du lịch bền vững
• Du lịch bền vững
• Lịch trình tham quan du lịch
• Công tác hướng dẫn du lịch
• Hoạt động hướng dẫn