TAILIEUCHUNG - Báo cáo "Mô hình định lượng đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng ứng dụng cho hệ thống ngân hàng thương mại "

Mô hình định lượng đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng ứng dụng cho hệ thống ngân hàng thương mại | Mô HÌNH ĐỊNH LƯỢNG ĐÁNH GIÁ Mức ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ỨNG DỤNG CHO HỆ THỐNG NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI Đinh Phi Hổ Một trong những thách thức lớn nhất đôì với hệ thống ngân hàng thương mại trong điều kiện hội nhập là năng lực cạnh tranh. Một ngân hàng muốn phát triển bền vững không thể không quan tâm đến việc giữ khách hàng sẵn có và tìm kiếm khách hàng mới. Để làm điểu này cần phải thấu hiểu được mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng cung cấp cho họ nhận diện được những yếu tố làm khách hàng hài lòng và định lượng được nó. Do đó nội dung bài viết này tập trung vào 3 vấn đề chính i Khung lý thuyết của mô hình định lượng ii Kết quả ứng dụng với một nghiên cứu thí điểm và ìii Gợi ý các giải pháp mồ rộng ứng dụng cho hệ thống ngân hàng. 1. Khung lý thuyết mô hình đinh lượng . Mô hĩnh lý thuyết Theo Kotler dẫn từ Lin 2003 sự hài lòng hoặc sự thất vọng của một người bắt nguồn từ sự so sánh cảm nhận với mong đợi về chất lượng một sản phẩm hoặc một dịch vụ vào đó. Theo Parasuraman Zeithaml Berry 1985 Curry 1999 Luck và Laton 2000 mức độ hài lòng có thể đo lường với 5-7 khoảng cách. Có thể sử dụng thang điểm Linkert để cho điểm các khoảng cách. Hình 1 Cho đỉểm từ 1 - 7 theo mức độ thỏa mãn của khách hàng. 7 6 5 4 3 2 ĩ Khách hàng rút tiền thuận lợi từ ngấn hàng Ghi chứ Điểm càng lớn mức đô hài lòng càng cao. Theo Parasuraman Zeithaml Berry 1991 có 5 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng 1. Phương tiện hữu hình Tangible thể hiện bên ngoài của cơ sở vật chất thiết bị công cụ truyền thông. 2. Độ tin cậy Reliability thể hiện khả nàng đáng tin cậy và chính xác khi thực hiện dịch vụ. 3. Mức độ đáp ứng Responsiveness thể hiện cung cấp dịch vụ kịp thời và sẵn lòng giúp đỡ khách hàng. 4. Sự đảm bảo Assurance Thể hiện trình độ chuyên môn và sự lịch lãm của nhân viên tạo niềm tin tưởng cho khách hàng. 5. Sự cảm thông Empathy Thể hiện sự ân cần quan tâm đến từng cá nhân khách hàng. Dưói đây là một mô hình ứng dụng cho địch vụ cho vay và huy động tiết kiệm .

TỪ KHÓA LIÊN QUAN