TAILIEUCHUNG - Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử - So sánh giữa mô hình SERVQUAL và GRONROOS

Mục tiêu của đề tài là xây dựng mô hình nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử và sự thỏa mãn của khách hàng theo hai mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL và mô hình Chất lượng kỹ thuật/ Chất lượng chức năng; điều chỉnh thang đo các thành phần chất lượng dịch vụ theo mô hình SERVQUAL và mô hình Chất lượng kỹ thuật/ Chất lượng chức năng sao cho phù hợp với dịch vụ ngân hàng điện tử. | BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HCM - NGUYỄN THỊ PHƯƠNG TRÂM CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ SO SÁNH GIỮA MÔ HÌNH SERVQUAL VÀ GRONROOS LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH NĂM 2008 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HCM - NGUYỄN THỊ PHƯƠNG TRÂM CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ SO SÁNH GIỮA MÔ HÌNH SERVQUAL VÀ GRONROOS Chuyên ngành Quản trị kinh doanh Mã số LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC PGS. TS NGUYỄN ĐÌNH THỌ TP. HỒ CHÍ MINH NĂM 2008 I LỜI CẢM ƠN Trước tiên tôi xin chân thành gởi lời cảm ơn đến Quý Thầy Cô trong khoa Quản Trị Kinh Doanh của trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh đã trang bị cho tôi nhiều kiến thức quý báu trong thời gian qua. Tôi xin chân thành gởi lời cảm ơn PGS. TS Nguyễn Đình Thọ người hướng dẫn khoa học của luận văn đã giúp tôi tiếp cận thực tiễn phát hiện đề tài và đã tận tình hướng dẫn tôi hoàn thành luận văn này. Sau cùng tôi xin chân thành cảm ơn đến những người bạn những đồng nghiệp và người thân đã tận tình hỗ trợ góp ý và giúp đỡ tôi trong suốt thời gian học tập và nghiên cứu. Xin gởi lời cảm ơn chân thành đến tất cả mọi người. Tác giả Nguyễn Thị Phương Trâm II LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử So sánh giữa mô hình SERVQUAL và GRONROOS là kết quả của quá trình học tập nghiên cứu khoa học độc lập và nghiêm túc. Các số liệu trong luận văn được thu thập từ thực tế có nguồn gốc rõ ràng đáng tin cậy được xử lý trung thực và khách quan Tác giả Nguyễn Thị Phương Trâm III DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng Mã hóa các thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử. Bảng Mẫu phân bổ theo phân loại đối tượng phỏng vấn. Bảng Hệ số Cronbach alpha của các thành phần thang đo theo mô hình SERVQUAL. Bảng Hệ số Cronbach alpha của các thành phần thang đo theo mô hình Chất lượng kỹ thuật Chất lượng chức năng. Bảng Hệ số Cronbach alpha của thành phần thang sự thỏa mãn của khách hàng. Bảng Kết quả phân tích nhân

• Thạc sĩ - Tiến sĩ - Cao học
• Luận văn Thạc sĩ Kinh tế
• Quản trị kinh doanh
• Dịch vụ ngân hàng điện tử
• Chất lượng dịch vụ
• Mô hình SERVQUAL
• Chất lượng kỹ thuật
• Chất lượng chức năng
• Luận văn thạc sĩ tài chính ngân hàng
• Luận văn thạc sĩ
• Luận văn kinh tế quốc tế
• Đề tài hội nhập kinh tế Việt Nam
• Luận văn thạc sĩ kinh tế tài chính
• Luận văn kinh tế nông nghiệp
• Luận văn thạc sĩ nông nghiệp
• Luận văn phát triển kinh tế hộ
• Luận văn thạc sĩ kinh tế nông nghiệp
• Hội nhập kinh tế quốc tế
• Tập đoàn kinh tế
• Quản trị tập đoàn kinh tế
• Luận văn thạc sĩ kinh tế phát triển
• Hạn chế rủi ro kinh doanh xuất nhập khẩu
• Rủi ro kinh doanh xuất nhập khẩu
• Kinh doanh xuất nhập khẩu Việt Nam
• Doanh nghiệp vừa
• Doanh nghiệp nhỏ
• Kinh tế quốc tế
• Toàn cầu hoá
• Kinh tế thị trường
• Kinh tế Việt Nam
• Luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh
• Xây dựng chiến lược Marketing
• Chiến lược Marketing
• Kinh doanh quốc tế
• Luận văn kinh doanh quốc tế
• Luận văn kinh doanh
• Luận văn kinh tế
• Hệ thống ngân hàng
• Kinh doanh ngân hàng
• Quản lý rủi ro
• Tóm tắt luận văn Thạc sĩ
• Kinh tế phát triển
• Kinh tế hộ nông dân
• Phát triển kinh tế hộ nông dân
• Phát triển kinh tế
• Hội nhập kinh tế
• Kinh tế nông thôn
• Chuyển dịch kinh tế
• Tóm tắt luận văn thạc sĩ kinh tế
• Kinh tế vận tải
• Vận tải quốc tế
• Giao nhận vận tải quốc tế
• Vận tải đường biển
• Dịch vụ vận tải
• Đội tàu buôn Việt Nam
• Rào cản thương mại
• Xuất khẩu Việt Nam
• Đề tài giao dịch chứng khoán
• Luận văn kinh tế tài chính
• Luận văn thạc sĩ ngân hàng
• Luận văn thạc sĩ kinh tế ngân hàng
• Quản lý kinh tế
• Luận văn Thạc sĩ Quản lý kinh tế
• Chuyển dịch cơ cấu kinh tế
• Cơ cấu kinh tế
• Kinh tế công nghiệp
• Phát triển kinh tế tư nhân
• Kinh tế tư nhân
• Luận văn Thạc sĩ Kinh tế chính trị
• Kinh tế chính trị
• Mô hình tập đoàn tài chính
• Ngân hàng Việt Nam
• Xây dựng tập đoàn tài chính
• Chiến lược khách hàng
• Ngân hàng thương mại Việt Nam
• Luận văn nông nghiệp
• Luận văn kinh tế trang trại
• Phát triển kinh tế trang trại
• Kinh tế nông nghiệp
• Hoạt động tín dụng nông nghiệp
• Đề tài thanh toán quốc tế tại ngân hàng
• Đề tài kinh tế tài chính ngân hàng
• Đề tài quản trị rủi ro tín dụng
• Luận văn quản trị ngân hàng
• Kinh tế dịch vụ
• Dịch vụ tài chính
• Kinh tế trang trại
• Biện pháp pinh tế trang trại