TAILIEUCHUNG - Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Đánh giá chất lượng dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu

Mục tiêu của đề tài là xác định các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân của ACB; đo lường mức độ tác động của các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân của ACB; kiểm định sự khác biệt trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ của ACB giữa các nhóm khách hàng cá nhân khác nhau về giới tính, thời gian giao dịch với ACB và số lượng ngân hàng đang giao dịch. | BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - DƯ VÕ ANH TIẾN ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU Chuyên ngành Tài chính Ngân hàng Mã số LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC . TRẦM THỊ XUÂN HƯƠNG TP. HỒ CHÍ MINH NĂM 2013 MỤC LỤC Trang phụ bìa Lời cam đoan Mục lục Danh mục các ký hiệu các chữ viết tắt Danh mục các bảng biểu Danh mục các hình vẽ Trang MỞ ĐẦU . 1 SỰ CẦN THIẾT CỦA ĐỀ TÀI . 1 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU . 2 ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU . 2 PHẠM VI NGHIÊN CỨU . 3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU . 4 Ý NGHĨA THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI . 4 KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN . 5 CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN . 6 . KHÁI QUÁT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ . 6 . Khái niệm chất lượng dịch vụ . 6 . Chất lượng dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân . 7 . Mối quan hệ và sự khác biệt giữa chất lượng dịch vụ với sự hài lòng của khách hàng . 8 . DỊCH VỤ NGÂN HÀNG DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN . 10 . Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cá nhân . 10 . Các dịch vụ chủ yếu dành cho khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại . 12 . Dịch vụ tiền gửi . 12 . Dịch vụ tín dụng . 14 . Dịch vụ thanh toán . 15 . Dịch vụ thẻ . 16 . Dịch vụ ngân hàng điện tử và các dịch vụ khác . 17 . MÔ HÌNH ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN . 17 . Xây dựng mô hình lý thuyết . 17 . Sự tin cậy . 19 . Khả năng đáp ứng . 19 . Năng lực phục vụ Sự bảo đảm . 20 . Sự đồng cảm Sự cảm thông . 20 . Sự hữu hình . 21 . Chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cá nhân . 21 KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 . 23 CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU . 24 . GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU . 24 . Một số thông tin tổng quan . 24 . Tình hình hoạt động kinh doanh . 25 . .

• Thạc sĩ - Tiến sĩ - Cao học
• Luận văn Thạc sĩ Kinh tế
• Tài chính ngân hàng
• Chất lượng dịch vụ
• Khách hàng cá nhân
• Dịch vụ ngân hàng
• Ngân hàng thương mại
• Luận văn thạc sĩ tài chính ngân hàng
• Luận văn thạc sĩ
• Luận văn kinh tế quốc tế
• Đề tài hội nhập kinh tế Việt Nam
• Luận văn thạc sĩ kinh tế tài chính
• Luận văn kinh tế nông nghiệp
• Luận văn thạc sĩ nông nghiệp
• Luận văn phát triển kinh tế hộ
• Luận văn thạc sĩ kinh tế nông nghiệp
• Hội nhập kinh tế quốc tế
• Tập đoàn kinh tế
• Quản trị tập đoàn kinh tế
• Luận văn thạc sĩ kinh tế phát triển
• Hạn chế rủi ro kinh doanh xuất nhập khẩu
• Rủi ro kinh doanh xuất nhập khẩu
• Kinh doanh xuất nhập khẩu Việt Nam
• Doanh nghiệp vừa
• Doanh nghiệp nhỏ
• Kinh tế quốc tế
• Toàn cầu hoá
• Kinh tế thị trường
• Kinh tế Việt Nam
• Luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh
• Xây dựng chiến lược Marketing
• Chiến lược Marketing
• Kinh doanh quốc tế
• Luận văn kinh doanh quốc tế
• Luận văn kinh doanh
• Luận văn kinh tế
• Hệ thống ngân hàng
• Kinh doanh ngân hàng
• Quản lý rủi ro
• Tóm tắt luận văn Thạc sĩ
• Kinh tế phát triển
• Kinh tế hộ nông dân
• Phát triển kinh tế hộ nông dân
• Phát triển kinh tế
• Hội nhập kinh tế
• Kinh tế nông thôn
• Chuyển dịch kinh tế
• Tóm tắt luận văn thạc sĩ kinh tế
• Kinh tế vận tải
• Vận tải quốc tế
• Giao nhận vận tải quốc tế
• Vận tải đường biển
• Dịch vụ vận tải
• Đội tàu buôn Việt Nam
• Rào cản thương mại
• Xuất khẩu Việt Nam
• Đề tài giao dịch chứng khoán
• Luận văn kinh tế tài chính
• Luận văn thạc sĩ ngân hàng
• Luận văn thạc sĩ kinh tế ngân hàng
• Quản lý kinh tế
• Luận văn Thạc sĩ Quản lý kinh tế
• Chuyển dịch cơ cấu kinh tế
• Cơ cấu kinh tế
• Kinh tế công nghiệp
• Phát triển kinh tế tư nhân
• Kinh tế tư nhân
• Luận văn Thạc sĩ Kinh tế chính trị
• Kinh tế chính trị
• Mô hình tập đoàn tài chính
• Ngân hàng Việt Nam
• Xây dựng tập đoàn tài chính
• Chiến lược khách hàng
• Ngân hàng thương mại Việt Nam
• Luận văn nông nghiệp
• Luận văn kinh tế trang trại
• Phát triển kinh tế trang trại
• Kinh tế nông nghiệp
• Hoạt động tín dụng nông nghiệp
• Đề tài thanh toán quốc tế tại ngân hàng
• Đề tài kinh tế tài chính ngân hàng
• Đề tài quản trị rủi ro tín dụng
• Luận văn quản trị ngân hàng
• Kinh tế dịch vụ
• Dịch vụ tài chính
• Kinh tế trang trại
• Biện pháp pinh tế trang trại