TAILIEUCHUNG - Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Cải tiến chất lượng dịch vụ đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Hồ Chí Minh

Đề tài nghiên cứu nhằm mục đích khảo sát và đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân của Vietcombank – Chi nhánh Hồ Chí Minh với mong muốn tìm ra giải pháp hoàn thiện hơn, cạnh tranh với các đối thủ mạnh đến từ nước ngoài, với các đối thủ khác trong nước, góp phần nâng tầm hệ thống tài chính – ngân hàng Việt Nam trong bối cảnh hiện nay. | BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH - - LÊ THỊ NGUYỆT MINH CẢI TIẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH HỒ CHÍ MINH Chuyên ngành Tài chính Ngân hàng Mã số 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TS. LÊ THÀNH LÂN TP. HỒ CHÍ MINH NĂM 2014 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan Luận văn Cải tiến chất lượng dịch vụ đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Chi nhánh Hồ Chí Minh là nghiên cứu do chính tôi thực hiện dưới sự hướng dẫn của Thầy TS. Lê Thành Lân Luận văn này chưa bao giờ được công bố trong bất kỳ công trình nghiên cứu nào khác. Các thông tin được nêu trong Luận văn hoàn toàn trung thực và đúng với nguồn trích dẫn. Thành phố Hồ Chí Minh ngày 28 tháng 07 năm 2014 Người cam đoan Lê Thị Nguyệt Minh MỤC LỤC Trang phụ bìa Lời cam đoan Mục lục Danh mục bảng biểu sơ đồ Danh mục từ viết tắt MỞ ĐẦU Chương 1 .1 TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI .1 Tổng quan về dịch vụ của ngân hàng thương mại . 1 Khái niệm và hoạt động của NHTM . 1 Khái niệm dịch vụ . 2 Dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cá nhân . 2 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cá nhân . 4 Tổng quan về chất lượng dịch vụ của NHTM . 6 Khái niệm về chất lượng dịch vụ . 6 Đặc điểm chất lượng dịch vụ của NHTM . 7 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của NHTM . 9 Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng . 11 Sự hài lòng của khách hàng . 11 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng . 12 Sự cần thiết cải tiến chất lượng dịch vụ của NHTM. 12 Các mô hình chất lượng dịch vụ . 13 Mô hình của Parasuraman 1985 1988 . 13 Mô hình FSQ và TSQ Gronroos 1984 . 16 Một số vận dụng trong nghiên cứu đề tài . 18 KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 .18 Chương 2 .20 THỰC TRẠNG CHẤT .

• Thạc sĩ - Tiến sĩ - Cao học
• Luận văn Thạc sĩ
• Tài chính ngân hàng
• Luận văn Thạc sĩ Kinh tế
• Chất lượng dịch vụ
• Dịch vụ ngân hàng
• Khách hàng cá nhân
• Luận văn thạc sĩ kế toán
• Mô hình tổ chức kế toán
• Tóm tắt luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh
• Luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh
• Luận văn thạc sĩ tài chính ngân hàng
• Kiểm soát nội bộ tín dụng
• Tóm tắt luận văn thạc sĩ kinh doanh
• Kiểm soát tín dụng
• Quản lý thu bảo hiểm xã hội
• Quản lý thu bảo hiểm
• Kiểm soát nội bộ chi phí
• Kiểm soát nội bộ
• Báo cáo bảo vệ luận văn thạc sĩ
• Bảo vệ luận văn thạc sĩ
• Giải trình sau bảo vệ luận văn thạc sĩ
• Hội đồng chấm luận văn thạc sĩ
• Đánh giá luận văn thạc sĩ
• Cách viết luận văn thạc sĩ
• Luận văn thạc sĩ lí luận
• Phương pháp dạy học văn
• Cách trình bày luận văn
• Kỹ năng trình bày luận văn thạc sĩ
• Luận văn kinh tế nông nghiệp
• Luận văn thạc sĩ nông nghiệp
• Luận văn phát triển kinh tế hộ
• Luận văn thạc sĩ kinh tế nông nghiệp
• Luận văn thạc sĩ thạc sĩ Lịch sử
• Luận văn thạc sĩ lý luận chính trị
• Luận văn lịch sử ĐCS Việt Nam
• Đề tài ĐCS Việt Nam
• Luận văn chính trị
• Luận văn sư phạm lịch sử
• Đề tài chiến tranh du kích ở Đăk Lăk
• Tóm tắt luận văn thạc sĩ khoa học xã hội
• Tóm tắt luận văn thạc sĩ khoa học nhân văn
• Luận văn thạc sĩ khoa học nhân văn
• Luận văn thạc sĩ khoa học xã hội
• Thơ Tản Đà
• Thơ Trần Tuấn Khải
• Luận văn Thạc sĩ Ngữ văn
• Luận văn Thạc sĩ ngành Văn học nước ngoài
• Luận văn Thạc sĩ ngành Văn học Trung Quốc
• Nghệ thuật trong Tây Du Ký
• Tây Du Ký
• Tóm tắt Luận văn Thạc sĩ
• Luận văn Thạc sĩ ngành Văn học Việt Nam
• Đặc điểm ký Nguyễn Ái Quốc
• Thể loại ký
• Thơ văn Nguyễn Ái Quốc
• Luận văn Thạc sĩ Khoa học Ngữ văn
• Nhà nho ẩn sĩ
• Tố chức ẩn sĩ của Đào Uyên Minh
• Tố chức ẩn sĩ của Nguyễn Bỉnh Khiêm
• Luận văn Thạc sĩ Sư phạm Ngữ văn
• Sư phạm Ngữ văn
• Phương pháp dạy học môn Ngữ văn
• Văn tế nghĩa sĩ Cần Giuộc
• Biện pháp tạo hứng thú trong dạy học
• Luận văn kinh tế quốc tế
• Đề tài hội nhập kinh tế Việt Nam
• Luận văn thạc sĩ kinh tế tài chính
• Đề tài dịch vụ tín dụng ngân hàng
• Luận văn ngân hàng thương mại
• Đề tài tài trợ tín dụng cho doanh nghiệp
• Đề tài tín dụng ngân hàng
• Luận văn cao học
• Đề tài quản trị kinh doanh
• Kiểm soát tín dụng tại ngân hàng
• Luận văn quản trị kinh doanh