TAILIEUCHUNG - Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng

Nội dung bài viết cho thấy rằng dù là mô hình tổng quát chung hay mô hình cụ thể được thiết kế riêng cho ngành ngân hàng thì cũng không thể áp dụng nguyên thủy tại những khu vực hoặc các quốc gia khác nhau mà cần phải có sự điều chỉnh phù hợp. | Nghiên Cứu & Trao Đổi Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng Nguyễn Thành Công Trường Đại học Ngân hàng T rong hoạt động nghiên cứu cũng như hoạt động kinh doanh, CLDV luôn là đề tài thu hút sự quan tâm của nhiều nhà nghiên cứu và doanh nghiệp. Từ việc hệ thống hóa 10 mô hình đo lường và các kết quả nghiên cứu cho thấy vấn đề nghiên cứu về CLDV ngân hàng đã liên tục phát triển cả về chiều rộng lẫn chiều sâu. Bài viết cho thấy rằng dù là mô hình tổng quát chung hay mô hình cụ thể được thiết kế riêng cho ngành ngân hàng thì cũng không thể áp dụng nguyên thủy tại những khu vực hoặc các quốc gia khác nhau mà cần phải có sự điều chỉnh phù hợp. Bên cạnh đó, bài viết này cũng chỉ ra những điểm hạn chế của các mô hình và những vấn đề liên quan đến CLDV để có thể giúp cho các nhà nghiên cứu và nhà quản lý có cơ sở trong việc lựa chọn các tiêu chí đánh giá hoặc mô hình đo lường phù hợp khi triển khai những công trình nghiên cứu tiếp theo. Từ khóa: Ngân hàng, chất lượng dịch vụ, SERVQUAL, sự hài lòng khách hàng. 1. Giới thiệu Nếu như chất lượng hàng hóa là hữu hình thì chất lượng dịch vụ (CLDV) là vô hình. Các kết quả nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ là phạm trù rất rộng trong việc định nghĩa, xây dựng mô hình và công cụ đo lường. Nhiều nhà nghiên cứu đã khám phá chủ đề này theo những bối cảnh và phương pháp nghiên cứu khác nhau. Trước thập niên 80, các công trình nghiên cứu của Cardozo (1965), Howard & Seth (1969), Oliver (1977), Olshavsky & Miller (1972), đã tiếp cận vấn đề CLDV, chủ yếu suy diễn từ chất lượng hàng hóa và các tiêu chí đo lường chất lượng thiên về chỉ số kỹ thuật nhưng chưa được kiểm chứng trên thực tiễn cho nên đến nay vẫn ít được phổ biến rộng rãi (Brady & Cronin, 2001). Tuy nhiên, từ thập niên 80 đến nay, các công trình nghiên cứu về CLDV đã được thể hiện theo chiều hướng tiếp cận khác so với trước đây, trong đó có các công trình nghiên cứu của Gronroos (1984), Parasuraman & ctg (1985, 1988, 1992), Cronin & Taylor .

• Ngân hàng - Tín dụng
• Bài viết về chất lượng dịch vụ
• Chất lượng dịch vụ ngân hàng
• Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ
• Đánh giá các mô hình đo lường
• Dịch vụ ngân hàng
• Hội nghị Khoa học Bệnh viện An Giang
• Bài viết về y học
• Phương pháp nghiên cứu điều dưỡng
• Chất lượng dịch vụ bệnh viện
• Chất lượng dịch vụ y tế
• Bài viết về dịch vụ bệnh viện
• Bệnh nhân điều trị nội trú
• Bệnh viện Đa khoa Trung ương Cần Thơ
• Phương pháp kiểm định chi bình phương
• Dịch vụ chăm sóc sức khỏe y tế
• Quản lý khám chữa bệnh
• Nghiên cứu Y học
• Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh
• Sự hài lòng của người bệnh
• Dịch vụ khám chữa bệnh
• Bài viết nghiên cứu khoa học
• Sự hài lòng
• Chất lượng dịch vụ
• Dịch vụ thư viện
• Đại học Duy Tân
• Y học cộng đồng
• Điều trị ARV
• Bệnh nhân HIV/AIDS
• Tạp chí Y Dược học
• Chất lượng của bệnh viện đa khoa công lập
• Chất lượng dịch vụ quốc tế
• Bộ tiêu chí chất lượng bệnh viện Việt Nam
• Đánh giá chất lượng bệnh viện 2
• Bài viết về văn hóa
• Các quan niệm về văn hóa
• Văn hóa quốc gia
• Kết nối văn hóa
• Tạp chí Y học
• Đặc điểm nhân khẩu học
• Nhà thuốc GPP
• Chất lượng dịch vụ nhà thuốc
• Tạp chí Giáo dục
• Bài viết về giáo dục
• Sự hài lòng của sinh viên
• Dịch vụ đào tạo của trường đại học
• Tạp chí Kinh tế và Quản trị Kinh doanh
• Bài viết về kinh tế
• Dịch vụ hỗ trợ
• Đại học Thái Nguyên
• Chất lượng quản lý bệnh nhân
• Chất lượng lọc bệnh
• Chất lượng điều trị chuyên sâu
• Quản lý chất lượng dịch vụ bệnh viện
• Tạp chí Kinh tế Kỹ thuật
• Mô hình IPA
• Trung tâm Chẩn đoán Y khoa
• Bảo hiểm y tế
• Khám chữa bệnh bảo hiểm y tế
• Dịch vụ khám chữa bệnh nội trú
• Cải tiến chất lượng khám chữa bệnh
• Nâng cao chất lượng dịch vụ bệnh viện
• Y tế công cộng
• Trung tâm dinh dưỡng
• Dịch vụ y tế
• Nâng cao chất lượng dịch vụ y tế
• Hiệu quả khám chữa bệnh
• Bài viết về kỹ thuật
• Dịch vụ Internet
• Servqual của Parasuraman
• Nâng cao chất lượng dịch vụ FTTH
• Văn hóa chất lượng
• Chất lượng bệnh viện
• Dịch vụ sức khỏe cho con người
• Chất lượng dịch nhà thuốc GPP
• Sự hài lòng của khách hàng
• Bài viết về nông nghiệp
• Dịch vụ công
• Người sử dụng đất
• Quyền sử dụng đất
• Quản lý đất đai
• Đánh giá chất lượng bệnh viện
• Quy trình khám chữa bệnh
• Nâng cao chất lượng bệnh viện
• Người bệnh nhiễm HIV
• Điều trị nội trú
• Nâng cấp trang thiết bị y tế
• Cải tiến chất lượng chăm sóc sức khỏe