TAILIEUCHUNG - Đo lường sự thỏa mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ ATM của một số ngân hàng TMCP tại thành phố Long Xuyên: So sánh giữa mô hình Servperf và Gronroos

Nghiên cứu dựa trên cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ (CLDV) của Cronin - Taylor và Gronroos. Qua kết quả cũng cho thấy rằng mô hình GRONROOS giải thích tốt hơn mô hình SERVPERF đối với dịch vụ thẻ ATM, do đặc thù về CLDV thẻ ATM chịu ảnh hưởng nhiều bởi công nghệ nên theo mô hình GRONROOS thì thành phần chất lượng kỹ thuật tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng mạnh hơn thành phần chất lượng chức năng. | Journal of Science – 2016, Vol. 10 (2), 11 – 19 Part B: Political Sciences, Economics and Law ĐO LƯỜNG SỰ THOẢ MÃN CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM CỦA MỘT SỐ NGÂN HÀNG TMCP TẠI THÀNH PHỐ LONG XUYÊN: SO SÁNH GIỮA MÔ HÌNH SERVPERF VÀ GRONROOS Hồ Bạch Nhật1, Trần Thanh Sang1 1 Trường Đại học An Giang Thông tin chung: Ngày nhận bài: 04/12/2015 Ngày nhận kết quả bình duyệt: 02/03/2016 Ngày chấp nhận đăng: 06/2016 Title: A measurement on customers’ satisfaction towards the quality of ATM services of some jointstock commercial banks in Long Xuyen city: Comparison between two models SERPERF and GRONROOS Từ khóa: SERVPERF, GRONROOS, sự hài lòng của khách hàng, chất lượng dịch vụ thẻ ATM Keywords: SERVPERF, GRONNROOS, customer satisfaction, quality of ATM services ABSTRACT Research based on the theory of service quality (SQ) of Cronin - Taylor and Gronroos. The research object is the clients who have been using the ATM service of one of the commercial joint stock banks in Long Xuyen City, samples were selected by convenient method with sample size of 240 customers. The result also showed that GRONROOS model explains better than SERVPERF model for ATM card service due to the particularities of SQ of ATM card influenced much by technology, so according to GRONROOS model, the technical quality component impacts more on customers' satisfaction than function of quality components. Verified results of the difference showed no difference in the evaluation of customers' satisfaction for ATM card SQ of the commercial joint stock banks in Long Xuyen City according to some demographic variables. TÓM TẮT Nghiên cứu dựa trên cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ (CLDV) của Cronin Taylor và Gronroos. Đối tượng nghiên cứu là khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ thẻ ATM của một trong số các ngân hàng thương mại cổ phần tại TP. Long Xuyên, mẫu được chọn theo phương pháp thuận tiện với cỡ mẫu là 240 khách hàng. Qua kết quả cũng cho thấy rằng mô hình GRONROOS giải .

• Quản lý Nhà nước
• Đo lường sự thỏa mãn khách hàng
• Chất lượng dịch vụ thẻ ATM
• Ngân hàng TMCP
• Mô hình Servperf
• Mô hình Gronroos
• Dịch vụ thẻ ATM
• Quản trị quan hệ khách hàng
• Tiếp nhận phản hồi khách hàng
• Xử lý phản hồi khách hàng
• Thông tin khách hàng
• Sự hài lòng của khách hàng
• Khiếu nại khách hàng
• Tiêu chuẩn Việt Nam
• Quy chuẩn Việt Nam
• TCVN ISO/TS 10004:2011
• TCVN ISO/TS 10004:2010
• Quản lý chất lượng
• Sự thỏa mãn khách hàng
• Theo dõi sự thỏa mãn của khách hàng
• Đo lường sự thỏa mãn của khách hàng
• kỹ năng đo lường
• đo lường thỏa mãn khách hàng
• đo lường CSM
• quản trị kinh doanh
• quản trị doanh nghiệp
• bí quyết quản trị
• Luận văn Thạc sĩ
• Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh
• Đo lường chất lượng dịch vụ
• Sự thỏa mãn của khách hàng
• Luận văn Thạc sĩ Kinh tế
• Chất lượng dịch vụ tín dụng
• Dịch vụ tín dụng
• Dịch vụ tín dụng cá nhân
• Ngân hàng thương mại
• Dịch vụ điện thoại di động
• Thuê bao trả trước
• Dịch vụ MegaVNN
• Chất lượng dịch vụ
• Dịch vụ gửi tiền
• Tổ chức tín dụng
• Kinh tế thương mại
• Dịch vụ giao nhận vận tải
• Chất lượng dịch vụ giao nhận
• Đánh giá chất lượng
• Sự sẵn sàng chi trả
• Dịch vụ điện thoại cố định
• Dịch vụ trực tuyến
• kỹ năng bán hàng
• thủ thuật lãnh đạo
• kỹ năng lãnh đạo
• tình huống lãnh đạo
• kinh nghiệm quản lý
• kinh doanh
• CRM
• Phiếu kiểm soát
• biểu mẫu hành chính
• mẫu văn bản
• quyết định mẫu
• mẫu hồ sơ
• mục tiêu kinh doanh
• quảng cáo sản phẩm
• luận văn tốt nghiệp
• báo cáo thực tập
• luận văn kinh tế
• Nghiên cứu định lượng
• Thiết kế trang web