TAILIEUCHUNG - ĐO LƯỜNG SỰ THOẢ MÃN KHÁCH HÀNG

CSM là quá trình bằng cách thu thập các thông tin có giá trị và tin cậy về sự đánh giá của khách hàng hiệu quả thực hiện của một tổ khái niệm khác thường áp dụng trong thực tiễn của các doanh nghiệp, CSM là đo lường mức độ trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm hay dịch vụ với những kỳ vọng của người đó. | ĐO LƯỜNG SỰ THOẢ MÃN KHÁCH HÀNG 1. Đo lường sự thoả mãn khách hàng Khái niệm Theo một cuốn sách giao khoa dành cho thợ cạo của thập niên 50 đã viết đừng bao giờ dùng con dao cùn để cạo cho khách hàng ngay cả khi bạn cho rằng khách hàng đó chỉ gây phiền toái cho công việc của bạn . Như vậy ngay trong thập niên 50 các hoạt động nghiên cứu về khách hàng tiền thân của hoạt động đo lường sự thoả mãn khách hàng CSM đã xuất hiện. Đến thập niên 60 các hoạt động nghiên cứu thị trường trên diện rộng lý thuyết và thực tiễn về marketing đã được hoàn thiện cơ bản. Trong đó đặc biệt là các hoạt động nghiên cứu thị trường hành vi của khách hàng xác định khách hàng mục tiêu và các đặc điểm của họ đã được định hình rõ nét. Các hoạt động liên hệ trực tiếp với khách hàng thường có thể được coi là hoạt động thay thế cho CSM theo lý thuyết CSM ngày nay. Những người thực hiện hoạt động CSM đã dùng các công cụ sẵn có như nghiên cứu hành vi khách hàng phân khúc thị trường. .để nghiên cứu về CSM. Các tập đoàn đi tiên phong trong lĩnh vực này là American Express Xerox IBM AT T. Đến cuối những năm 80 hoạt động áp dụng CSM đã phát triển khá mạnh thông qua áp dụng phương pháp quản lý chất lượng toàn diện TQM quản lý theo phương pháp 6sicma mà GE là tập đoàn tiên phong . Hiện nay hoạt động CSM đã phát triển rộng rãi và CSM trở thành một công cụ quản lý phổ biến. Nó cũng được ghi nhận rằng tổ chức phải bắt buộc thực hiện CSM trong tiêu chuẩn ISO 9000 phiên bản 2000 đây cũng là phiên bản mới nhất của tiêu chuẩn này . Theo tiêu chuẩn ISO 9000 2000 phần cơ sở và từ vựng sự thoả mãn khách hàng là sự cảm nhận của khách hàng về mức độ đáp ứng các yêu cầu. Quá trình đo là tập hợp các thao tác để xác định giá trị của một đại lượng. Như vậy CSM là là quá trình đo lường các giá tri cảm nhận của khách hàng về mức độ đáp ứng các yêu cầu của họ. Liên quan đến khách hàng khoa học về sự phát triển về khách hàng đã chỉ ra rằng ngoài khách hàng truyền thống là khách hàng là các tổ chức B2B cá .

• Quản trị kinh doanh
• kỹ năng đo lường
• đo lường thỏa mãn khách hàng
• đo lường CSM
• quản trị kinh doanh
• quản trị doanh nghiệp
• bí quyết quản trị
• Đo lường trong khoa học xã hội
• Chuẩn hóa công cụ đo lường
• Kỹ năng thích nghi hóa công cụ đo
• Đo lường khoa học xã hội
• Công cụ đo lường khoa học xã hội
• Kỹ thuật đo lường
• Bài giảng kỹ thuật đo lường
• Bài giảng kỹ thuật điện
• Lý thuyết kỹ thuật đo lường
• Bài giảng đo công suất
• Kỹ thuật đo công suất
• Bài giảng Kỹ thuật đo lường điện
• Kỹ thuật đo lường điện
• Đo công suất xoay chiều
• Đồng hồ đo vạn năng
• Phương pháp đo điện dung
• Đo lường điện
• Tiêu chuẩn kỹ năng nghề
• Đo cường độ dòng điện
• Đo lường điện áp
• Đo lường công suất
• Đo điện năng
• Tin học công nghiệp
• Chức năng của thiết bị đo
• Mạch đo lường
• Cấu trúc của dụng cụ đo
• Cơ cấu chỉ thị cơ điện
• Giáo trình Đo lường điện
• Vận hành nhà máy thuỷ điện
• Kỹ thuật đo lường Cơ cấu chỉ thị điện từ
• Đo dòng điện một chiều
• Giáo trình Đo lường điện và Kỹ thuật đo
• Kỹ thuật đo
• Kỹ thuật điện tử
• Điện áp một chiều
• Dao động ký
• Đồng hồ vạn năng
• Bài giảng môn đo lường điện
• Cách sử dụng thiết bị đo
• Đo dòng điện
• Đo điện áp
• đo lường điện tử
• thiết bị đo
• đo thông số
• mạch điện
• phần tử chức năng
• Bài giảng Thực hành đo lường điện
• Thực hành đo lường điện
• Máy hiện sóng pintek
• Ebook Kỹ thuật đo
• Kỹ thuật đo điện
• Khái niệm đo lường
• Đo điện trở
• Đo điện cung
• Đo công suất điện năng
• Kỹ thuật đo điện tử
• Phép đo điện tử
• Quan sát dạng tín hiệu
• Thiết bị đo điện tử đa năng
• Đo thử các thiết bị điện tử
• Giáo trình Điện
• Đo công suất
• Hướng dẫn thí nghiệm điện
• Vô tuyến điện
• Phần mềm Matlab
• Máy hiện sóng đo lường
• Máy đo số vạn năng
• Điện công nghiệp
• Máy hiện sóng
• cơ điện tử
• điện dung
• điện cảm
• đo công suất và điện năng
• ngân hàng câu hỏi điện học
• điện tử tương tự
• Sáng kiến kinh nghiệm
• Sáng kiến kinh nghiệm Tiểu học
• Sáng kiến kinh nghiệm lớp 5
• Rèn kỹ năng đổi đơn vị đo lường
• Đơn vị đo khối lượng
• Giáo trình Đo Lường
• Bài Giảng Quản Trị Học
• bài giảng điện tử Quản Trị
• quan điểm tri thức quản trị
• năng suất trong quản trị
• các chức năng quản trị
• Công nghệ ô tô
• Dung sai lắp ghép
• Đo lường kỹ thuật
• Giáo trình Dung sai lắp ghép
• Kỹ năng đo kiểm
• Bảo dưỡng và sữa chữa ô tô