TAILIEUCHUNG - Một số biện pháp nâng cao sự hài lòng khách hàng tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín - Chi nhánh Hưng Đạo - Khóa luạn tốt nghiệp - Bùi Kiều Phượng Loan - 2012

Mục tiêu của đề tài là hệ thống hóa những vấn đề lý luận về sự hài lòng của khách hàng tại Ngân hàng; tìm hiểu những sản phẩm đặc trưng cơ bản tại Sacombank- CN Hưng Đạo; đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại CN; đưa ra một số biện pháp trên cơ sở thực tế nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng trong thời gian tới. | TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH CHƯƠNG TRÌNH ĐÀO TẠO ĐẶC BIỆT KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP CHUYÊN NGÀNH QUẢN TRỊ MARKETING MỘT SỐ BIỆN PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN THƯƠNG TÍN- CHI NHÁNH HƯNG ĐẠO SVTH Bùi Kiều Phượng Loan MSSV 0854010314 Ngành Quản trị kinh doanh GVHD Ths. ĐOÀN ĐÌNH HOÀNG Thành phố Hồ Chí Minh- Năm 2012 LỜI CẢM ƠN Em xin chân thành cảm ơn quý thầy cô Trường Đại học Mở- Chương trình đào tạo đặc biệt khoa quản trị kinh doanh đã tận tình quan tâm giúp đỡ và hỗ trợ trong suốt quá trình em theo học tập tại trường và đặc biệt là trong thời gian thực hiện khóa luận tốt nghiệp. Em xin chân thành cảm ơn Thạc sĩ Đoàn Đình Hoàng đã tận tình hướng dẫn và chỉ bảo cặn kẽ để em có thể hoàn thành tốt khóa luận tốt nghiệp này. Em cũng xin chân thành cám ơn Ban Lãnh Đạo tập thể cán bộ nhân viên Ngân hàng Sài Gòn Thương Tín- Chi Nhánh Hưng Đạo và đặc biệt là các anh chị phòng cá nhân đã tận tình chỉ bảo tạo điều kiện thuận lợi để em hoàn thành tốt khóa luận tốt nghiệp này. Do kiến thức kinh nghiệm bản thân còn nhiều hạn chế nên luận văn này không thể tránh khỏi những thiếu sót. Rất mong nhận được sự quan tâm đóng góp ý kiến của quý thầy cô Ban Lãnh Đạo Ngân hàng Sài Gòn Thương Tín- Chi Nhánh Hưng Đạo. Em xin chân thành cảm ơn ngày 25 tháng 05 năm 2012 Sinh viên thực hiện Bùi Kiều Phượng Loan i DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT TT Từ viết tắt Diễn giải 1 SACOMBANK Ngân hàng Sài Gòn Thương Tín 2 CN Chi nhánh 3 VN Việt Nam 4 Thành phố Hồ Chí Minh 5 WTO Tổ chức thương mại thế giới 6 NHĐT Ngân hàng điện tử 7 HOSE Sàn chứng khoán thành phố Hồ Chí Minh 8 CBNV Cán bộ nhân viên 9 TMCP Thương mại cổ phần 10 NHTM Ngân hàng thương mại 11 PGD Phòng giao dịch 12 SGD Sở giao dịch 13 ĐVT Đơn vị tính 14 NHNN Ngân hàng nhà nước 15 ATM Automatic Teller Machine Máy rút tiền tự động v DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng Các chỉ tiêu đánh giá hoạt động của Sacombank .17 Bảng Kết quả kinh doanh CN Hưng Đạo năm 2011 .22 Bảng Tổng hợp các thang đo

• Tài chính - Ngân hàng
• Khóa luận tốt nghiệp
• Khóa luận tốt nghiệp Tài chính ngân hàng
• Tài chính ngân hàng
• Sự hài lòng khách hàng
• Chất lượng dịch vụ
• Khóa luận Tốt nghiệp Đại học
• Cách làm Đề cương Khóa luận Tốt nghiệp
• Cách viết Khóa luận Tốt nghiệp Đại học
• Cách trình bày Khóa luận Tốt nghiệp Đại học
• Những Khóa luận Tốt nghiệp Đại học hay
• Hướng dẫn viết khóa luận tốt nghiệp
• Nội dung khóa luận tốt nghiệp
• Kết cấu khóa luận tốt nghiệp
• Cách trình bày khóa luận tốt nghiệp
• Cách làm khóa luận tốt nghiệp
• Yêu cầu khóa luận tốt nghiệp
• Hướng dẫn sinh viên viết khóa luận tốt nghiệp
• Viết khóa luận tốt nghiệp
• Quy trình thực hiện khóa luận tốt nghiệp
• Kế hoạch làm khóa luận tốt nghiệp
• Khóa luận tốt nghiệp cử nhân luật học
• Kết cấu của khóa luận tốt nghiệp
• Lựa chọn chủ đề khóa luận
• Đồ án tốt nghiệp
• Tài liệu hướng dẫn làm đồ án tốt nghiệp
• Soạn đề khóa luận tốt nghiệp
• Đề khóa luận tốt nghiệp đại học
• Phương pháp thực hiện khóa luận tốt nghiệp
• Tóm tắt Luận văn tốt nghiệp
• Sử dụng Struts
• Website quản lý khóa luận tốt nghiệp
• Mô hình Struts framework 1
• Xây dựng quản lý khóa luận tốt nghiệp
• Thiết kế quản lý khóa luận tốt nghiệp
• Mẫu đơn đăng ký
• Đơn đăng ký viết khóa luận tốt nghiệp
• Đăng ký viết khóa luận tốt nghiệp
• Đơn xin viết khóa luận tốt nghiệp
• Trình bày khóa luận tốt nghiệp
• Hướng dẫn trình bày khóa luận tốt nghiệp
• Kết cấu khóa luận
• Danh mục bảng biểu
• Quy chế về hương dẫn thực tập
• Quy chế viết khóa luận tốt nghiệp
• Chấm khóa luận tốt nghiệp
• Phân công hướng dẫn thực tập
• Quy trình viết khóa luận tốt nghiệp
• Lựa chọn đề tài viết khóa luận
• Khóa luận tốt nghiệp Kế toán – Kiểm toán
• Khóa luận ngành Kế toán – Kiểm toán
• Kế toán doanh thu
• Xác định kết quả kinh doanh
• Kế toán chi phí
• Khóa luận tốt nghiệp Việt Nam học
• Khóa luận ngành Việt Nam học
• Khóa luận tốt nghiệp ngành Văn hóa du lịch
• Kinh doanh du lịch
• Hệ thống khách sạn
• Hệ thống nhà nghỉ
• Khóa luận tốt nghiệp ngành Thú y
• Khóa luận tốt nghiệp ngành Lâm nghiệp
• Sâu bệnh hại cây bản địa
• Mô hình vườn thực vật
• Khóa luận tốt nghiệp Quản trị doanh nghiệp
• Khóa luận ngành Quản trị doanh nghiệp
• Mở rộng thị trường
• Nâng cao chất lượng marketing tại doanh nghiệp
• Giải pháp marketing cho doanh nghiệp
• Hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp
• Cải thiện tình hình tài chính doanh nghiệp
• Phân tích tài chính doanh nghiệp
• Khóa luận tốt nghiệp ngành Công nghệ Sinh học
• Khóa luận tốt nghiệp ngành Kinh tế nông nghiệp
• Đa dạng di truyền của giống lúa
• Giống lúa tám thơm
• Giá trị kinh tế của cây lúa
• Cây lúa chất lượng
• Khóa luận tốt nghiệp Công nghệ kỹ thuật hóa học
• Khóa luận tốt nghiệp ngành Công nghệ hóa dầu
• Sản xuất Lycopene từ gấc
• Công dụng của quả gấc
• Khả năng sinh trưởng của cây Xạ đen
• Cây Xạ đen
• Kỹ thuật gây trồng loài Kháo vàng
• Chất lượng sinh trường của Kháo vàng
• Chi phí sản xuất
• Giá thành sản phẩm
• Kế toán chi phí sản xuất
• Kế toán tính giá thành sản phẩm
• Luận văn chuyên ngành Kế toán
• Luận văn chuyên ngành Vật lý lý thuyết
• Lý thuyết phiếm hàm mật độ
• Nghiên cứu bán dẫn
• Ngưng tụ BOSE EINSTEIN
• Điều kiện biên Robin
• Tự khuếch tán
• Tinh thể Germanium