TAILIEUCHUNG - Các nhân tố ảnh hưởng đến sự phàn nàn của khách hàng sử dụng dịch vụ: Trường hợp dịch vụ viễn thông di động của Vitettel tại địa bàn Thành phố Vĩnh Long

Mục tiêu nghiên cứu này nhằm phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự phàn nàn của khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông di động của Vitettel tại địa bàn thàng phố Vĩnh Long. | TẠP CHÍ ĐẠI HỌC cửu LONG Số 03 năm 2016 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN sự PHÀN NÀN CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ TRƯỜNG HỢP DỊCH vụ VIỄN THÔNG DI ĐỘNG CỦA VIETTEL TẠI ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ VĨNH LONG Trần Thị Minh Nguyệt Bùi Văn Trịnh TÓM TẮT Mục tiêu của nghiên cứu này nhằm phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự phàn nàn của khách hàng về các dịch vụ viễn thông di động Viettel trên địa bàn thành phổ TP Vĩnh Long. So liệu sử dụng trong nghiên cứu được thu thập từ kết quả khảo sát thực tế 201 khách hàng. Sổ liệu được xử lỷ bằng phần mềm thống kê SPSS kiểm định thang đo bằng hệ số Cronbach s Alpha mô hình phân tích nhân tố khám phá EFA . Kết quả nghiên cứu có 8 yếu tố ảnh hưởng đến sự phàn nàn của khách hàng bao gồm 1 Thái độ hướng tới hành vỉ phàn nàn 2 Khả năng thành công khỉ phàn nàn 3 Kiến thức và kinh nghiệm của khách hàng 4 Thái độ của doanh nghiệp 5 Mức độ quan trọng của dịch vụ 6 Tính cách của khách hàng 7 Thủ tục thực hiện phàn nàn 8 Sự ràng buộc về thời gian. Trong đó yếu tổ Sự ràng buộc về thời gian có tác động lớn nhất đến sự phàn nàn của khách hàng. Từ khóa khách hàng sự phàn nàn dịch vụ viễn thông di động. ABSTRACT This study aims to analyse factors that effect to customer s complain about service mobile telecommunication Viettel on Vinh Long city. The data were collected from 201 respondents. Collected data were processed in the statistical software SPSS the consistency coefficient measured with Cronbach s Alpha for scaling test and Exploratory Factor Analysis EFA were used. The statistical results indicated 8 factors affecting of customer s complain including 1 Attitude toward the act of complaining 2 Subjective possibility that complaining will be successfull 3 Customer s knowledge and experience 4 Attitude toward firm 5 Service importance 6 Customer s Personality 7 Complaint procedures 8 Time constraints. Time constraints has the largest impact to customer s complain. Keywords customer complain service mobile telecommunication. 1. Đặt vấn đề Phàn nàn là nói

• Kĩ thuật Viễn thông
• Nhân tố ảnh hưởng đến dịch vụ
• Dịch vụ viễn thông di động
• Dịch vụ viễn thông di động viettel
• Thành phố Vĩnh Long
• Phân tích khách hàng
• Phân tích các nhân tố ảnh hưởng
• Nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành
• Lòng trung thành của khách hàng
• Khách hàng đối với dịch vụ bán lẻ
• Hệ thống siêu thị Hapro mart Hà Nội
• Chất lượng dịch vụ du lịch
• Dịch vụ du lịch
• Các nhân tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ du lịch
• Tỉnh Bạc Liêu
• Nhân tố an ninh trật tự và an toàn
• Nhân tố đến sự hài lòng
• Sự hài của khách hàng
• khách hàng đối với chất lượng dịch vụ
• Dịch vụ chuyển tiền
• Bưu điện tỉnh An Giang
• Phân tích quyết định sử dụng dịch vụ
• Nhân tố ảnh hưởng đến quyết định
• Quyết định tái sử dụng dịch vụ
• Dịch vụ vận tải hành khách
• Hành khách theo tuyến
• Vận tải hành khách thành phố Cần Thơ
• Dịch vụ kế toán
• Doanh nghiệp nhỏ
• Nhân tố ảnh hưởng chọn dịch vụ kế toán
• Doanh nghiệp nhỏ tại Quận Ninh Kiều
• Quyết định lựa chọn dịch vụ kế toán
• Chất lượng dịch vụ
• Nhân tố ảnh hưởng
• Siêu thị Big C Thăng Long
• Phương pháp phân tích
• Nhân tố khám phá
• Sự hài lòng của khách hàng
• Dịch vụ băng rộng di động
• Nghiên cứu định tính
• Nhân tố ảnh hưởng đến ý định mua
• Người tiêu dùng
• Phỏng vấn sâu người tiêu dùng
• Công ty dịch vụ kế toán
• Doanh nghiệp nhỏ và vừa
• Thị trường kế toán
• Quản trị doanh nghiệp
• Luận văn Thạc sĩ
• Quản trị kinh doanh
• Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh
• Dịch vụ BIDV E Banking
• Dịch vụ ngân hàng
• Khách hàng cá nhân
• Luận văn Thạc sĩ Kinh tế
• Dịch vụ bảo hiểm nhân thọ
• Đặc điểm của bảo hiểm nhân thọ
• Yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng
• Xe ôm công nghệ
• Dịch vụ xe ôm công nghệ
• Dịch vụ Grab
• Vận tải bằng xe công nghệ
• Phân tích EFA biến độc lập
• Nguồn nhân lực dịch vụ logistics
• Nguồn nhân lực dịch vụ
• Nhân lực dịch vụ logistics
• Dịch vụ logistics
• Tỉnh Bà Rịa Vũng Tàu
• Sự hài lòng của bệnh nhân
• Dịch vụ khám chữa bệnh
• Bệnh viện Trần Văn An
• Phân tích nhân tố khám phá
• Nhân tố thời gian khám bệnh
• Nhân tố kết quả khám bệnh
• Nhân tố ảnh hưởng đến tài chính
• Tài chính toàn diện
• Dịch vụ tài chính
• Khả năng tiếp cận các dịch vụ tài chính
• Thúc đẩy tài chính toàn diện
• Khóa luận tốt nghiệp
• Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh
• Quản trị nhân lực
• Dịch vụ du lịch Đại Bàng
• Yếu tố ảnh hưởng đến động lực làm việc
• Thanh toán không dùng tiền mặt
• Dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt
• Dịch vụ thanh toán của ngân hàng
• Thực trạng lựa chọn dịch vụ TTKDTM
• Giải pháp phát triển dịch vụ TTKDTM
• Dịch vụ thẻ
• Dịch vụ thẻ tín dụng
• Chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng
• Sản phẩm dịch vụ thẻ ngân hàng
• Chất lượng dịch vụ ATM
• Dịch vụ khách sạn
• Nhân lực dịch vụ khách sạn
• Doanh nghiệp sản xuất kinh doanh
• Quản trị nguồn nhân lực du lịch
• Sự hài lòng về môi trường dịch vụ logistics
• Nhà cung cấp dịch vụ logistics
• Sử dụng dịch vụ tiền gửi
• Dịch vụ tiền gửi
• Lựa chọn dịch vụ khách hàng
• Trung tâm dịch vụ việc làm
• Năng lực nhân viên
• Chất lượng dịch vụ doanh nghiệp
• Ý định sử dụng dịch vụ thẻ
• Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín
• Mục tiêu kinh doanh
• Doanh nghiệp dịch vụ Logistics
• Sản xuất công nghiệp
• Ngành kinh tế mũi nhọn
• Ảnh hưởng đến lòng trung thành
• Lòng trung thành
• Hình ảnh thương hiệu
• Sự thỏa mãn
• Hàng không nội địa