TAILIEUCHUNG - Application of Knowledge Management Technology in Customer Relationship Management

Given the important role being played by knowledge management (KM) systems in the current customer-centric business environment, there is a lack of a simple and overall framework to integrate the traditional customer relationship management (CRM) functionalities with the management and application of the customer-related knowledge, particularly in the context of marketing decisions. While KM systems manage an organization’s knowledge through the process of creating, structuring, disseminating and applying knowledge to enhance organizational performance and create value, traditional CRM have focused on the transactional exchanges to manage customer interactions. True CRM is possible only by integrating them with KM systems to create knowledge-enabled CRM processes that allow companies to | Knowledge and Process Management Volume 10 Number 1 pp 3–17 (2003) Published online in Wiley InterScience (). DOI: & Research Article Application of Knowledge Management Technology in Customer Relationship Management Ranjit Bose1* and Vijayan Sugumaran2 1Anderson School of Management, University of New Mexico, USA 2School of Business Administration, Oakland University, USA Given the important role being played by knowledge management (KM) systems in the current customer-centric business environment, there is a lack of a simple and overall framework to integrate the traditional customer relationship management (CRM) functionalities with the management and application of the customer-related knowledge, particularly in the context of marketing decisions. While KM systems manage an organization’s knowledge through the process of creating, structuring, disseminating and applying knowledge to enhance orga- nizational performance and create value, traditional CRM have focused on the transactional exchanges to manage customer interactions. True CRM is possible only by integrating them with KM systems to create knowledge-enabled CRM processes that allow companies to eval- uate key business measures such as customer satisfaction, customer profitability, or customer loyalty to support their business decisions. Such systems will help marketers address customer needs based on what the marketers know about their customers, rather than on a mass general- ization of the characteristics of customers. We address this issue in this paper by proposing an integrated framework for CRM through the application of knowledge management technology. The framework can be the basis for enhancing CRM development. Copyright # 2003 John Wiley & Sons, Ltd. INTRODUCTION One CRM trailblazer was the gaming company Harrah’s Entertainment, which has successfully CRM is one of the hottest tools in business combined software and human marketing exper- today. But .

• Quản lý dự án
• dự án
• project
• Dự toán chi phí
• Cách lập dự án đầu tư
• Mô hình quản lý dự án
• Lập kế hoạch dự án
• Quản lý tiến độ dự án
• Quản trị dự án
• Khởi sự dự án
• Bài giảng quản trị dự án
• Dự toán ngân sách dự án
• Quản lý chi phí dự án
• Bài giảng quản lý dự án
• Quản lý dự án đầu tư
• Quy trình quản lý dự án
• Quản lý dự án
• Phân phối nguồn lực dự án
• Điều chỉnh nguồn lực dự án
• Dự toán ngân sách của dự án
• Phương pháp dự toán ngân sách
• phân tích dự án
• dự án đấu thầu
• thiết lập dự án
• dự án đầu tư
• thẩm định dự án
• hoạch định dự án
• dự án kinh doanh
• lựa chọn dự án
• phê duyệt dự án
• thẩm định tài chính
• kỹ năng quản lý
• kế thúc dự án
• Ngân sách dự án
• Tiến độ dự án
• Bài giảng quản trị dự án chương 2
• Lựa chọn dự án trong điều kiện rủi ro
• Rủi ro dự án
• Bài giảng quản trị dự án chương 3
• Tổ chức đội ngũ dự án
• Xây dựng đội ngũ dự án
• Bài giảng quản trị dự án chương 4
• Chi phí quản lý dự án
• Bài giảng quản trị dự án chương 5
• Lập tiến độ dự án
• Bài giảng quản trị dự án chương 6
• Kiểm soát dự án
• Bài giảng quản trị dự án chương 7
• Quản lý rủi ro dự án
• Tổng quan về dự án
• Bài giảng quản trị dự án chương 1
• khung phân tích dự án
• chi phí dự án
• dự án ODA
• Tổ chức quản lý dự án
• Kế hoạch dự án
• Lựa chọn dự án thẩm định dự án
• Phân tích rủi ro dự án
• hoach định dự án
• các bước hoach định dự án
• bài giảng hoach định dự án
• tài liệu hoach định dự án
• mục tiêu dự án
• tài chính dự án
• Khởi đầu dự án
• bài giảng Khởi đầu dự án
• tài liệu Khởi đầu dự án
• Phân tách dự án đầu tư
• Tách dự án đầu tư
• Phân chia dự án
• Dự án phức tạp
• Đầu tư dự án