TAILIEUCHUNG - CUSTOMER SATISFACTION MEASUREMENT MODELS: GENERALISED MAXIMUM ENTROPY APPROACH

Much has been written in the past few years on Customer Satisfaction measurement models in order to study the relationship between satisfaction and market share, and the impact of customer switching barriers (Fornell 1992) in terms of customer satisfaction Index (CSI). A Customer Satisfaction Index quantifies the level of profitable satisfaction of a particular customer base and specifies the impact of that satisfaction on the chosen measure(s) of economic performance. Index can be generated for specific businesses or market segments or "rolled-up" into corporate or divisional measures of performance. The index is used to monitor performance improvement and | Pak J. Statist. 2003 Vol. 19(2) pp 213 – 226 CUSTOMER SATISFACTION MEASUREMENT MODELS: GENERALISED MAXIMUM ENTROPY APPROACH AMJAD. D. AL-NASSER Department of Statistics, Faculty of Science Yarmouk University, Irbid Jordan amjadn@ ABSTRACT This paper presents the methodology of the Generalised Maximum Entropy (GME) approach for estimating linear models that contain latent variables such as customer satisfaction measurement models. The GME approach is a distribution free method and it provides better alternatives to the conventional method; Namely, Partial Least Squares (PLS), which used in the context of costumer satisfaction measurement. A simplified model that is used for the Swedish customer satis faction index (CSI) have been used to generate simulated data in order to study the performance of the GME and PLS. The results showed that the GME outperforms PLS in terms of mean square errors (MSE). A simulated data also used to compute the CSI using the GME approach. KEYWORDS Generalised Maximum Entropy, Partial Least Squares, Costumer Satisfaction Models. 1. INTRODUCTION Much has been written in the past few years on Customer Satisfaction measurement models in order to study the relationship between satisfaction and market share, and the impact of customer switching barriers (Fornell 1992) in terms of customer satisfaction Index (CSI). A Customer Satisfaction Index quantifies the level of profitable satisfaction of a particular customer base and specifies the impact of that satisfaction on the chosen measure(s) of economic performance. Index can be generated for specific businesses or market segments or "rolled-up" into corporate or divisional measures of performance. The index is used to monitor performance improvement and to identify differences between markets or businesses. The CSI score provides a baseline for determining whether the marketplace is becoming more or less satisfied with the quality of products or services provided by individual industry

• Quản lý dự án
• dự án
• project
• Dự toán chi phí
• Cách lập dự án đầu tư
• Mô hình quản lý dự án
• Lập kế hoạch dự án
• Quản lý tiến độ dự án
• Quản trị dự án
• Khởi sự dự án
• Bài giảng quản trị dự án
• Dự toán ngân sách dự án
• Quản lý chi phí dự án
• Bài giảng quản lý dự án
• Quản lý dự án đầu tư
• Quy trình quản lý dự án
• Quản lý dự án
• Phân phối nguồn lực dự án
• Điều chỉnh nguồn lực dự án
• Dự toán ngân sách của dự án
• Phương pháp dự toán ngân sách
• phân tích dự án
• dự án đấu thầu
• thiết lập dự án
• dự án đầu tư
• thẩm định dự án
• hoạch định dự án
• dự án kinh doanh
• lựa chọn dự án
• phê duyệt dự án
• thẩm định tài chính
• kỹ năng quản lý
• kế thúc dự án
• Ngân sách dự án
• Tiến độ dự án
• Bài giảng quản trị dự án chương 2
• Lựa chọn dự án trong điều kiện rủi ro
• Rủi ro dự án
• Bài giảng quản trị dự án chương 3
• Tổ chức đội ngũ dự án
• Xây dựng đội ngũ dự án
• Bài giảng quản trị dự án chương 4
• Chi phí quản lý dự án
• Bài giảng quản trị dự án chương 5
• Lập tiến độ dự án
• Bài giảng quản trị dự án chương 6
• Kiểm soát dự án
• Bài giảng quản trị dự án chương 7
• Quản lý rủi ro dự án
• Tổng quan về dự án
• Bài giảng quản trị dự án chương 1
• khung phân tích dự án
• chi phí dự án
• dự án ODA
• Tổ chức quản lý dự án
• Kế hoạch dự án
• Lựa chọn dự án thẩm định dự án
• Phân tích rủi ro dự án
• hoach định dự án
• các bước hoach định dự án
• bài giảng hoach định dự án
• tài liệu hoach định dự án
• mục tiêu dự án
• tài chính dự án
• Khởi đầu dự án
• bài giảng Khởi đầu dự án
• tài liệu Khởi đầu dự án
• Phân tách dự án đầu tư
• Tách dự án đầu tư
• Phân chia dự án
• Dự án phức tạp
• Đầu tư dự án