TAILIEUCHUNG - Luận văn Thạc sĩ kinh tế: Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TNHH Một Thành Viên Hong Leong Việt Nam

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là dựa vào những lý luận cơ bản về dịch vụ ngân hàng, nghiên cứu chất lượng dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cá nhân và sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cá nhân tại HLBVN; Phân tích chất lượng dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân tại HLBVN qua việc vận dụng thang đo SERVQUAL để đo lường chất lượng dịch vụ thông qua ý kiến đánh giá của khách hàng cá nhân. | BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH - LÊ THỊ NGỌC HÂN NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TNHH MTV HONG LEONG VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH NĂM 2012 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH - LÊ THỊ NGỌC HÂN NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TNHH MTV HONG LEONG VIỆT NAM Chuyên ngành Tài chính Ngân hàng Mã số 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC TS. THÂN THỊ THU THỦY TP. HỒ CHÍ MINH NĂM 2012 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn Thạc sĩ kinh tế với đề tài Nâng cao chất lƣợng dịch vụ khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TNHH Một Thành Viên Hong Leong Việt Nam là công trình nghiên cứu độc lập của tôi. Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về nội dung và tính trung thực của đề tài nghiên cứu này. TP. Hồ Chí Minh ngày tháng năm 2012. Tác giả Lê Thị Ngọc Hân ii MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN .i MỤC LỤC . ii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT .vi DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU BIỂU ĐỒ SƠ ĐỒ . vii LỜI MỞ ĐẦU . 1 CHƢƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI . 4 Tổng quan về dịch vụ khách hàng cá nhân tại NHTM . 4 Khái niệm về dịch vụ khách hàng cá nhân . 4 Đặc điểm của dịch vụ khách hàng cá nhân . 6 Phân loại các dịch vụ khách hàng cá nhân . 7 Dịch vụ huy động vốn . 7 Dịch vụ cho vay . 8 Dịch vụ thanh toán . 8 Dịch vụ thẻ . 9 Dịch vụ ngân hàng điện tử . 9 Các dịch vụ khác . 10 Chất lƣợng dịch vụ khách hàng cá nhân . 11 Khái niệm về chất lƣợng dịch vụ khách hàng cá nhân . 11 Các chỉ tiêu đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ khách hàng cá nhân . 11 Các nhân tố tác động đến chất lƣợng dịch vụ khách hàng cá nhân . 14 Nhân tố vĩ mô . 14 Nhân tố vi mô . 15 Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ khách hàng cá nhân và sự hài lòng của khách hàng cá nhân . 16 Sự cần thiết phải nâng cao chất lƣợng .

• Thạc sĩ - Tiến sĩ - Cao học
• Luận văn Thạc sĩ
• Luận văn Thạc sĩ kinh tế
• Dịch vụ khách hàng cá nhân
• Ngân hàng thương mại
• Chất lượng dịch vụ
• Khách hàng cá nhân
• Luận văn thạc sĩ kế toán
• Mô hình tổ chức kế toán
• Tóm tắt luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh
• Luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh
• Luận văn thạc sĩ tài chính ngân hàng
• Kiểm soát nội bộ tín dụng
• Tóm tắt luận văn thạc sĩ kinh doanh
• Kiểm soát tín dụng
• Quản lý thu bảo hiểm xã hội
• Quản lý thu bảo hiểm
• Kiểm soát nội bộ chi phí
• Kiểm soát nội bộ
• Báo cáo bảo vệ luận văn thạc sĩ
• Bảo vệ luận văn thạc sĩ
• Giải trình sau bảo vệ luận văn thạc sĩ
• Hội đồng chấm luận văn thạc sĩ
• Đánh giá luận văn thạc sĩ
• Cách viết luận văn thạc sĩ
• Luận văn thạc sĩ lí luận
• Phương pháp dạy học văn
• Cách trình bày luận văn
• Kỹ năng trình bày luận văn thạc sĩ
• Luận văn kinh tế nông nghiệp
• Luận văn thạc sĩ nông nghiệp
• Luận văn phát triển kinh tế hộ
• Luận văn thạc sĩ kinh tế nông nghiệp
• Luận văn thạc sĩ thạc sĩ Lịch sử
• Luận văn thạc sĩ lý luận chính trị
• Luận văn lịch sử ĐCS Việt Nam
• Đề tài ĐCS Việt Nam
• Luận văn chính trị
• Luận văn sư phạm lịch sử
• Đề tài chiến tranh du kích ở Đăk Lăk
• Tóm tắt luận văn thạc sĩ khoa học xã hội
• Tóm tắt luận văn thạc sĩ khoa học nhân văn
• Luận văn thạc sĩ khoa học nhân văn
• Luận văn thạc sĩ khoa học xã hội
• Thơ Tản Đà
• Thơ Trần Tuấn Khải
• Luận văn Thạc sĩ Ngữ văn
• Luận văn Thạc sĩ ngành Văn học nước ngoài
• Luận văn Thạc sĩ ngành Văn học Trung Quốc
• Nghệ thuật trong Tây Du Ký
• Tây Du Ký
• Tóm tắt Luận văn Thạc sĩ
• Luận văn Thạc sĩ ngành Văn học Việt Nam
• Đặc điểm ký Nguyễn Ái Quốc
• Thể loại ký
• Thơ văn Nguyễn Ái Quốc
• Luận văn Thạc sĩ Khoa học Ngữ văn
• Nhà nho ẩn sĩ
• Tố chức ẩn sĩ của Đào Uyên Minh
• Tố chức ẩn sĩ của Nguyễn Bỉnh Khiêm
• Luận văn Thạc sĩ Sư phạm Ngữ văn
• Sư phạm Ngữ văn
• Phương pháp dạy học môn Ngữ văn
• Văn tế nghĩa sĩ Cần Giuộc
• Biện pháp tạo hứng thú trong dạy học
• Luận văn kinh tế quốc tế
• Đề tài hội nhập kinh tế Việt Nam
• Luận văn thạc sĩ kinh tế tài chính
• Đề tài dịch vụ tín dụng ngân hàng
• Luận văn ngân hàng thương mại
• Đề tài tài trợ tín dụng cho doanh nghiệp
• Đề tài tín dụng ngân hàng
• Luận văn cao học
• Đề tài quản trị kinh doanh
• Kiểm soát tín dụng tại ngân hàng
• Luận văn quản trị kinh doanh