TAILIEUCHUNG - Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân tại Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu

Trên cơ sở đúc kết các lý thuyết tổng quan về chất lượng dịch vụ cho vay tại NHTM, đánh giá thực trạng hoạt động cho vay cá nhân, chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân tại ACB, cùng với quá trình khảo sát thực tế xác định các yếu tố và mức độ ảnh hưởng của các yếu tố này đến sự hài lòng của khách hàng tại ACB khu vực TPHCM, luận văn đưa ra những giải pháp hữu ích để nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân tại ACB. | BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - LA THỊ THANH BÌNH NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Thành phố Hồ Chí Minh năm 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - LA THỊ THANH BÌNH NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU Chuyên ngành Tài chính - ngân hàng Mã số 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học TS. TRẦN THỊ MỘNG TUYẾT Thành phố Hồ Chí Minh năm 2013 MỤC LỤC Trang Trang phụ bìa Lời cam đoan Mục lục Danh mục các ký hiệu chữ viết tắt Danh mục bảng biểu hình vẽ và biểu đồ Phần mở đầu 1 CHƢƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CHO VAY CÁ NHÂN TẠI NHTM . 4 Chất lƣợng dịch vụ cho vay cá nhân của ngân hàng thƣơng mại . 4 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ . 4 Đặc điểm chất lƣợng dịch vụ . 4 Chất lƣợng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân. 6 Cho vay khách hàng cá nhân . 6 Chất lƣợng dịch vụ cho vay cá nhân . 7 Các nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ cho vay cá nhân tại ngân hàng thƣơng mại . 9 Từ phía ngân hàng . 9 Từ phía khách hàng . 10 Từ các yếu tố kinh tế- xã hội . 11 Tổng quan về sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ cho vay cá nhân tại NHTM . 12 Sự hài lòng của khách hàng . 12 Sự hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ cho vay cá nhân . 13 Tầm quan trọng nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ cho vay cá nhân . 13 Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ cho vay cá nhân tại NHTM . 14 Mô hình chất lƣợng dịch vụ SERVQUAL . 14 Mô hình chất lƣợng dịch vụ SERVPERF . 16 Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng . 17 Chỉ số hài lòng của khách hàng . 17 Một số mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng . 18 Mô hình nghiên cứu

• Thạc sĩ - Tiến sĩ - Cao học
• Luận văn Thạc sĩ Kinh tế
• Tài chính ngân hàng
• Chất lượng dịch vụ
• Sự hài lòng của khách hàng
• Dịch vụ cho vay cá nhân
• Ngân hàng thương mại
• Luận văn thạc sĩ tài chính ngân hàng
• Luận văn thạc sĩ
• Luận văn kinh tế quốc tế
• Đề tài hội nhập kinh tế Việt Nam
• Luận văn thạc sĩ kinh tế tài chính
• Luận văn kinh tế nông nghiệp
• Luận văn thạc sĩ nông nghiệp
• Luận văn phát triển kinh tế hộ
• Luận văn thạc sĩ kinh tế nông nghiệp
• Hội nhập kinh tế quốc tế
• Tập đoàn kinh tế
• Quản trị tập đoàn kinh tế
• Luận văn thạc sĩ kinh tế phát triển
• Hạn chế rủi ro kinh doanh xuất nhập khẩu
• Rủi ro kinh doanh xuất nhập khẩu
• Kinh doanh xuất nhập khẩu Việt Nam
• Doanh nghiệp vừa
• Doanh nghiệp nhỏ
• Kinh tế quốc tế
• Toàn cầu hoá
• Kinh tế thị trường
• Kinh tế Việt Nam
• Luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh
• Xây dựng chiến lược Marketing
• Chiến lược Marketing
• Kinh doanh quốc tế
• Luận văn kinh doanh quốc tế
• Luận văn kinh doanh
• Luận văn kinh tế
• Hệ thống ngân hàng
• Kinh doanh ngân hàng
• Quản lý rủi ro
• Tóm tắt luận văn Thạc sĩ
• Kinh tế phát triển
• Kinh tế hộ nông dân
• Phát triển kinh tế hộ nông dân
• Phát triển kinh tế
• Hội nhập kinh tế
• Kinh tế nông thôn
• Chuyển dịch kinh tế
• Tóm tắt luận văn thạc sĩ kinh tế
• Kinh tế vận tải
• Vận tải quốc tế
• Giao nhận vận tải quốc tế
• Vận tải đường biển
• Dịch vụ vận tải
• Đội tàu buôn Việt Nam
• Rào cản thương mại
• Xuất khẩu Việt Nam
• Đề tài giao dịch chứng khoán
• Luận văn kinh tế tài chính
• Luận văn thạc sĩ ngân hàng
• Luận văn thạc sĩ kinh tế ngân hàng
• Quản lý kinh tế
• Luận văn Thạc sĩ Quản lý kinh tế
• Chuyển dịch cơ cấu kinh tế
• Cơ cấu kinh tế
• Kinh tế công nghiệp
• Phát triển kinh tế tư nhân
• Kinh tế tư nhân
• Luận văn Thạc sĩ Kinh tế chính trị
• Kinh tế chính trị
• Mô hình tập đoàn tài chính
• Ngân hàng Việt Nam
• Xây dựng tập đoàn tài chính
• Chiến lược khách hàng
• Ngân hàng thương mại Việt Nam
• Luận văn nông nghiệp
• Luận văn kinh tế trang trại
• Phát triển kinh tế trang trại
• Kinh tế nông nghiệp
• Hoạt động tín dụng nông nghiệp
• Đề tài thanh toán quốc tế tại ngân hàng
• Đề tài kinh tế tài chính ngân hàng
• Đề tài quản trị rủi ro tín dụng
• Luận văn quản trị ngân hàng
• Kinh tế dịch vụ
• Dịch vụ tài chính
• Kinh tế trang trại
• Biện pháp pinh tế trang trại