TAILIEUCHUNG - Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nâng cao sự hài lòng của hành khách với chất lượng dịch vụ phục vụ hành khách quốc nội của Xí nghiệp thương mại mặt đất Tân Sơn Nhất

Mục tiêu nghiên cứu của luận văn này là nghiên cứu mức độ hài lòng của hành khách về chất lượng dịch vụ phục vụ hành khách quốc nội của Xí nghiệp thương mại mặt đất Tân Sơn Nhất. Từ đó chỉ ra các yếu tố chính ảnh tác động đến sự hài lòng của hành khách với dịch vụ này tại cảng Hàng không quốc nội Tân Sơn Nhất. | BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ _ TRẦN DIỆU HẰNG NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA HÀNH KHÁCH VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHỤC VỤ QUỐC NỘI CỦA XÍ NGHIỆP THƯƠNG MẠI MẶT ĐẤT TÂN SƠN NHẤT Chuyên ngành Quản trị kinh doanh Mã số 6034 0102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TS. TRƯƠNG QUANG DŨNG Thành phố Hồ Chí Minh - 2012 iii MỤC LỤC Nhận xét của giáo viên hướng dẫn . i Nhận xét của giáo viên phản biện . ii Mục lục . iii Danh mục hình . vii Danh mục bảng . viii Danh mục từ viết tắt . ix Phần mở đầu . 1 Chƣơng 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG . 5 Chất lƣợng . 5 Khái niệm chất lượng . 5 Quá trình hình thành chất lượng . 6 Tầm quan trọng của chất lượng. 6 Dịch vụ. 6 Khái niệm dịch vụ . 6 Đặc điểm dịch vụ . 7 Chất lƣợng dịch vụ . 8 Khái niệm chất lượng dịch vụ . 8 Đặc điểm chất lượng dịch vụ . 9 Đo lường chất lượng dịch vụ . 10 Sự hài lòng của khách hàng. 16 iv Khái niệm sự hài lòng của khách hàng . 16 Mô hình đo lường sự hài lòng của khách hàng . 16 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng . 19 Dịch vụ phục vụ hành khách trong ngành vận tải hàng không . 20 Khái niệm về dịch vụ phục vụ hành khách . 20 Phân loại dịch vụ phục vụ hành khách . 21 Tầm quan trọng của dịch vụ phục vụ hành khách tại cảng đối với hoạt động vận tải hàng không . 21 Tóm tắt chƣơng 1 . 23 Chƣơng 2 MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA HÀNH KHÁCH ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ PHỤC VỤ HÀNH KHÁCH QUỐC NỘI CỦA XÍ NGHIỆP THƢƠNG MẠI MẶT ĐẤT TÂN SƠN NHẤT . 24 Tổng quan về TIAGS . 24 Tổng quan về TIAGS . 24 Nhiệm vụ và chức năng của TIAGS . 25 Tầm nhìn và chiến lược kinh doanh của TIAGS . 26 Cơ cấu tổ chức của TIAGS . 27 Sơ lược kết quả hoạt động kinh doanh của TIAGS . 27 Phòng phục vụ hành khách tại ga quốc nội . 29 Quy trình phục vụ hành khách tại ga quốc nội . 31 Tiêu chuẩn đánh giá dịch vụ .

• Thạc sĩ - Tiến sĩ - Cao học
• Luận văn Thạc sĩ Kinh tế
• Quản trị kinh doanh
• Đặc điểm chất lượng dịch vụ
• Đo lường chất lượng dịch vụ
• Sự hài lòng của khách hàng
• Luận văn thạc sĩ tài chính ngân hàng
• Luận văn thạc sĩ
• Luận văn kinh tế quốc tế
• Đề tài hội nhập kinh tế Việt Nam
• Luận văn thạc sĩ kinh tế tài chính
• Luận văn kinh tế nông nghiệp
• Luận văn thạc sĩ nông nghiệp
• Luận văn phát triển kinh tế hộ
• Luận văn thạc sĩ kinh tế nông nghiệp
• Hội nhập kinh tế quốc tế
• Tập đoàn kinh tế
• Quản trị tập đoàn kinh tế
• Luận văn thạc sĩ kinh tế phát triển
• Hạn chế rủi ro kinh doanh xuất nhập khẩu
• Rủi ro kinh doanh xuất nhập khẩu
• Kinh doanh xuất nhập khẩu Việt Nam
• Doanh nghiệp vừa
• Doanh nghiệp nhỏ
• Kinh tế quốc tế
• Toàn cầu hoá
• Kinh tế thị trường
• Kinh tế Việt Nam
• Luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh
• Xây dựng chiến lược Marketing
• Chiến lược Marketing
• Kinh doanh quốc tế
• Luận văn kinh doanh quốc tế
• Luận văn kinh doanh
• Luận văn kinh tế
• Hệ thống ngân hàng
• Kinh doanh ngân hàng
• Quản lý rủi ro
• Tóm tắt luận văn Thạc sĩ
• Kinh tế phát triển
• Kinh tế hộ nông dân
• Phát triển kinh tế hộ nông dân
• Phát triển kinh tế
• Hội nhập kinh tế
• Kinh tế nông thôn
• Chuyển dịch kinh tế
• Tóm tắt luận văn thạc sĩ kinh tế
• Kinh tế vận tải
• Vận tải quốc tế
• Giao nhận vận tải quốc tế
• Vận tải đường biển
• Dịch vụ vận tải
• Đội tàu buôn Việt Nam
• Rào cản thương mại
• Xuất khẩu Việt Nam
• Đề tài giao dịch chứng khoán
• Luận văn kinh tế tài chính
• Luận văn thạc sĩ ngân hàng
• Luận văn thạc sĩ kinh tế ngân hàng
• Quản lý kinh tế
• Luận văn Thạc sĩ Quản lý kinh tế
• Chuyển dịch cơ cấu kinh tế
• Cơ cấu kinh tế
• Kinh tế công nghiệp
• Phát triển kinh tế tư nhân
• Kinh tế tư nhân
• Luận văn Thạc sĩ Kinh tế chính trị
• Kinh tế chính trị
• Mô hình tập đoàn tài chính
• Ngân hàng Việt Nam
• Xây dựng tập đoàn tài chính
• Chiến lược khách hàng
• Ngân hàng thương mại Việt Nam
• Luận văn nông nghiệp
• Luận văn kinh tế trang trại
• Phát triển kinh tế trang trại
• Kinh tế nông nghiệp
• Hoạt động tín dụng nông nghiệp
• Đề tài thanh toán quốc tế tại ngân hàng
• Đề tài kinh tế tài chính ngân hàng
• Đề tài quản trị rủi ro tín dụng
• Luận văn quản trị ngân hàng
• Kinh tế dịch vụ
• Dịch vụ tài chính
• Kinh tế trang trại
• Biện pháp pinh tế trang trại