TAILIEUCHUNG - Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ tại Eximbank – TP.HCM

Mục tiêu của nghiên cứu này nhằm xác định các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại Eximbank – liệu nghiên cứu được thu thập từ 300 khách hàng đang sử dụng dịch vụ tại ngân hàng (NH). Các phương pháp kiểm định Cronbach Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), mô hình hồi qui tuyến tính đa biến được sử dụng trong nghiên cứu. | Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ tại Eximbank – Tạp chí Kinh tế - Kỹ thuật CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI EXIMBANK - TP. HCM Nguyễn Ngọc Chánh * TÓM TẮT Mục tiêu của nghiên cứu này nhằm xác định các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòngcủa khách hàng đối với chất lượngdịch vụ tại Eximbank – liệu nghiên cứu được thu thập từ 300 khách hàng đang sử dụng dịch vụ tại ngân hàng (NH). Các phương pháp kiểm định Cronbach Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), mô hình hồi qui tuyến tính đa biến được sử dụng trong nghiên cứu. Kết quả nghiên cứu đã xác định các nhân tố ảnh hưởng đếnmức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại NH là sự tin cậy, sự đáp ứng, hình ảnh và giá cả. Trong đó, nhân tố giá cả có ảnh hưởng mạnh nhất đến mức độ hài lòng của khách hàng. Từ khóa: khách hàng, mức độ hài lòng, chất lượng dịch vụ TITLE: FACTORS AFFECTING THE CUSTOMER SATISFACTION TOWARDS SERVICE QUALITY OF EXIMBANKIN HO CHI MINH CITY ABSTRACT This study aims at determining the factors that affect customer satisfaction towards service quality of Eximbank in Ho Chi Minh City. Research data was collected from 300 customers,who have been using the services in the bank. Cronbach’s Alpha test, Exploratory Factor Analysis (EFA) and Linear Regression Analysis were used in the study. Research results have identiied the factors affecting the customer satisfaction for banking services are the reliability, responsiveness, imagineand price. In particular, the price are the most powerful inluence on customer satisfaction. Key words: customer , satisfaction, service quality * ThS. Giảng viên Khoa Tài chính – Ngân hàng, trường Đại học Văn Lang, Tp. HCM 18 Các nhân tố . . . 1. ĐẶT VẤN ĐỀ tăng lượng khách hàng cũng như gia tăng lợi Với số dân khoảng hơn 90 triệu người, nhuận cho NH. cùng với

• Ngân hàng - Tín dụng
• Tạp chí Kinh tế Kỹ thuật
• Chất lượng dịch vụ
• Chất lượng dịch vụ tại Eximbank
• Phương pháp kiểm định Cronbach Alpha
• Phân tích nhân tố khám phá
• Tạp chí Kinh tế Kỹ thuật
• Tạp chí Kinh tế Kỹ thuật số 23
• Tạp chí Kinh tế Kỹ thuật năm 2018
• Mô hình Keynesian
• Thương mại điện tử
• Tiến trình hội nhập kinh tế quốc tế
• Tạp chí Kinh tế Kỹ thuật số 1
• Tạp chí Kinh tế Kỹ thuật năm 2013
• Tái cấu trúc thị trường chứng khoán
• Tăng trưởng kinh tế địa phương
• Tạp chí Kinh tế Kỹ thuật số 8
• Tạp chí Kinh tế Kỹ thuật năm 2014
• Kinh tế hợp tác xã trong nông nghiệp
• Phát triển du lịch
• Tạp chí Kinh tế Kỹ thuật số 10
• Tạp chí Kinh tế Kỹ thuật năm 2015
• Thị trường chứng khoán
• Mô hình tăng trưởng kinh tế
• Tạp chí Kinh tế Kỹ thuật số 26
• Tạp chí Kinh tế Kỹ thuật năm 2019
• Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh
• Phát triển kinh tế tri thức
• Tạp chí Kinh tế Kỹ thuật số 22
• Tiếp cận tín dụng
• Nông hộ nuôi tôm sú
• Thúc đẩy chuyển dịch cơ cấu kinh tế
• Tạp chí Kinh tế Kỹ thuật số 19
• Tạp chí Kinh tế Kỹ thuật năm 2017
• Tiêu chí nước công nghiệp
• Đào tạo nghề nuôi trồng thủy sản
• Tạp chí Kinh tế Kỹ thuật số 2
• Chất lượng báo cáo tài chính
• Mức độ hài lòng của khách hàng
• Tạp chí Kinh tế Kỹ thuật số 3
• Chuyển dịch cơ cấu lao động
• Căn cứ tính thuế theo quy định
• Tạp chí Kinh tế Kỹ thuật số 4
• Tổ chức tín dụng
• Phương pháp tính tải trọng
• Tạp chí Kinh tế Kỹ thuật số 5
• Cho vay cầm cố hàng hóa
• Mô hình nhà máy điện ảo
• Tạp chí Kinh tế Kỹ thuật số 6
• Mô hình trồng lúa
• Sự hài lòng của du khách
• Tạp chí Kinh tế Kỹ thuật số 7
• Dự án giao thông
• Sử dụng vốn ngân sách nhà nước
• Chăn nuôi gà công nghiệp
• Tạp chí Kinh tế Kỹ thuật số 9
• Sự hài lòng của du khách du lịch
• Phát triển công nghiệp hỗ trợ
• Tạp chí Kinh tế Kỹ thuật số 11
• Vai trò của tín dụng
• Xu hướng tiêu dùng cá
• Tạp chí Kinh tế Kỹ thuật số 12
• Công ty cho thuê tài chính
• Đo lường thanh khoản cổ phiếu
• Tạp chí Kinh tế Kỹ thuật số 13
• Tạp chí Kinh tế Kỹ thuật năm 2016
• Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ
• Điều hành chính sách tài khóa
• Tạp chí Kinh tế Kỹ thuật số 14
• Giá thành chăn nuôi gà công nghiệp
• Năng lực cạnh tranh của ngành du lịch
• Tạp chí Kinh tế Kỹ thuật số 25
• Phát triển thị trường
• Xúc tiến quảng bá thương hiệu du lịch
• Tạp chí Kinh tế Kỹ thuật số 15
• Tốc độ tăng trưởng của nông nghiệp
• Phát triển nguồn nhân lực du lịch
• Tạp chí Kinh tế Kỹ thuật số 16
• Ý thức chấp hành pháp luật thuế
• Ảnh hưởng của cấu trúc vốn
• Chương trình giảm nghèo bền vững
• Tạp chí Kinh tế Kỹ thuật số 17
• Nâng cao vị thế hội nhập
• Sự gắn kết của nhân viên với tổ chức
• Tạp chí Kinh tế Kỹ thuật số 18
• Hạn chế trong xuất nhập khẩu
• Nhân tố ảnh hưởng đến giá nhà ở
• Tạp chí Kinh tế Kỹ thuật số 20
• Chính sách tỷ giá hối đoái
• Hiệu ứng của chính sách tiền tệ
• Tạp chí Kinh tế Kỹ thuật số 21
• Phát triển nhân lực trong các doanh nghiệp
• Hiệu quả quản trị doanh nghiệp