TAILIEUCHUNG - Ứng dụng phương pháp IPA để đánh giá hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại các khách sạn

Mục tiêu của nghiên cứu này là xác định mô hình quản trị quan hệ khách hàng (CRM) trong khách sạn và đánh giá hoạt động của CRM tại các khách sạn 3 - 5 sao trên địa bàn Hà Nội thông qua sự hài lòng (SHL) của khách hàng. Mời các bạn cùng tham khảo! | INTERNATIONAL CONFERENCE FOR YOUNG RESEARCHERS IN ECONOMICS amp BUSINESS 2020 ICYREB 2020 ỨNG DỤNG PHƯƠNG PHÁP IPA ĐỂ ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÁC KHÁCH SẠN APPLICATION OF IPA METHOD FOR ASSESSMENT CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT AT THE HOTEL ThS. Bùi Thị Quỳnh Trang Trường Đại học Thương mại trangquynh88@ Tóm tắt Trong một môi trường cạnh tranh cao các khách sạn đều hiểu được rằng một trong những yếu tố quan trọng của sự thành công đối với các khách sạn không chỉ là chất lượng sản phẩm hoặc dịch vụ mà còn là chất lượng và tầm quan trọng của mối quan hệ với khách hàng. Mục tiêu của nghiên cứu này là xác định mô hình quản trị quan hệ khách hàng CRM trong khách sạn và đánh giá hoạt động của CRM tại các khách sạn 3 - 5 sao trên địa bàn Hà Nội thông qua sự hài lòng SHL của khách hàng. Phương pháp thảo luận nhóm chuyên gia và điều tra khách hàng được sử dụng để xác định và đánh giá. Mẫu nghiên cứu thuận tiện với 272 khách hàng sử dụng dịch vụ tại khách sạn 3 - 5 sao tại Hà Nội. Khách hàng được yêu cầu đánh giá tầm quan trọng của các nội dung CRM và mức độ thực hiện các nội dung đó trong một bảng câu hỏi chi tiết. Thông qua phương pháp IPA kết quả được lập bảng để so sánh đánh giá nội dung hoạt động CRM và đưa ra thảo luận hàm ý cho các khách sạn. Từ khóa CRM khách sạn mô hình IPA Abstract In a highly competitive environment hotels understand that one of the key factors of their success for hotels is not only the quality of the product or service but also the quality and importance. of relationship with customers. The goal of this study is to define a customer relationship management model CRM in the hotel and evaluate the performance of CRM at 3 - 5 star hotels in Hanoi through satisfaction of cutomer. The method of expert group discussion and client survey is used for identification and evaluation. A convenient sample with 272 customers using the service at 3 - 5 star hotels in Hanoi. Customers are asked to rate the importance of .

TỪ KHÓA LIÊN QUAN
TAILIEUCHUNG - Chia sẻ tài liệu không giới hạn
Địa chỉ : 444 Hoang Hoa Tham, Hanoi, Viet Nam
Website : tailieuchung.com
Email : tailieuchung20@gmail.com
Tailieuchung.com là thư viện tài liệu trực tuyến, nơi chia sẽ trao đổi hàng triệu tài liệu như luận văn đồ án, sách, giáo trình, đề thi.
Chúng tôi không chịu trách nhiệm liên quan đến các vấn đề bản quyền nội dung tài liệu được thành viên tự nguyện đăng tải lên, nếu phát hiện thấy tài liệu xấu hoặc tài liệu có bản quyền xin hãy email cho chúng tôi.
Đã phát hiện trình chặn quảng cáo AdBlock
Trang web này phụ thuộc vào doanh thu từ số lần hiển thị quảng cáo để tồn tại. Vui lòng tắt trình chặn quảng cáo của bạn hoặc tạm dừng tính năng chặn quảng cáo cho trang web này.